América Latina tem índice de satisfação nos serviços, revela estudo inédito

A Ipsos, multinacional francesa de pesquisa de mercado, realizou uma pesquisa, em oito países latino-americanos, para medir o nível de satisfação dos consumidores com 18 diferentes tipos de serviços, públicos e privados, como por exemplo telefonia, bancos, varejo, energia, etc. Além de trazer indicadores de satisfação dos usuários, por País e regionalmente, o Índice Ipsos Latino-Americano de Satisfação com Serviços Básicos também aponta as características que devem ter as empresas consideradas pelo usuário como “ideais” em cada setor.

Estes índices são inéditos na América Latina e podem representar um indicador revolucionário de benchmarking – a exemplo do American Customer Satisfaction Index (ACSI), nos Estados Unidos da América.

A pesquisa foi feita simultaneamente no Brasil, México, Panamá, Venezuela, Porto Rico, Colômbia, Chile e Argentina. Homens e mulheres maiores de 18 anos, com telefone em suas residências e usuários dos diferentes setores avaliados, responderam, entre os meses de fevereiro e março de 2007, a um questionário composto de perguntas abertas e fechadas. No total, 36.894 pessoas participaram da pesquisa, em todas as regiões e setores.

Foram avaliadas sete variáveis em cada serviço estudado: imagem da empresa prestadora do serviço que mais utiliza, satisfação geral com o serviço prestado por esta empresa, satisfação com diversos atributos específicos de cada serviço, percepção do valor do serviço, disposição a continuar utilizando o serviço do prestador atual, disposição a recomendar o serviço do prestador atual e a empresa “ideal” do setor. Os resultados são mostrados por meio do Índice Ipsos, que varia de 0 a 100 pontos.

Resultados Gerais - A pesquisa revela que os países que apresentaram avaliações acima da média obtida na região foram Colômbia, Panamá, Venezuela e México. Já Chile, Porto Rico, Brasil e Argentina ficaram abaixo da média no índice de satisfação geral. Em média, a Colômbia foi o País com as mais altas avaliações (85 pontos), enquanto Brasil e Argentina apresentaram as mais baixas (76 e 75, respectivamente).

Os serviços que apresentaram as melhores avaliações de satisfação foram aqueles prestados pelo varejo em geral (Farmácias, Concessionárias de Automóveis, Shopping Centers, Supermercados, Postos de Gasolina). Já o segmento de telecomunicações (Telefonia Fixa e Móvel, Internet Paga, TV por Assinatura) foi o que apresentou os mais baixos índices de satisfação.

Os setores do segmento de Serviço Público apresentaram desempenhos muito distintos: de maneira geral, o Gás Residencial foi bem avaliado em toda a região (foi o segundo colocado no ranking geral, com 85 pontos), enquanto Água Potável e Energia Elétrica Residencial foram muito mal avaliados (72 e 75 pontos, respectivamente última e antepenúltima colocadas no ranking geral). O mesmo aconteceu com o setor Financeiro: o serviço de Seguros para Automóveis recebeu avaliações muito boas, enquanto as empresas de Crédito Pessoal ficaram em um nível inferior. O Banco tradicional ficou entre os dois.

Podemos analisar também que, no geral, os pontos de relacionamento humano são os de maior impacto quando apontadas as possibilidades de melhorias para clientes insatisfeitos.

Principais resultados por setor:- Financeiro: Banco Tradicional.

O Banco na América Latina é bem avaliado em quase todos os países, exceto Brasil e Argentina, onde foi duramente criticado. Segundo a pesquisa, os pontos principais que deveriam ser melhorados para eliminar a insatisfação dos clientes são: - agilidade para realizar e resolver os trâmites e as operações | - requisitos para obter ou habilitar produtos e serviços | - atendimento do pessoal nas agências | - tempo de espera até o atendimento nas agências.

Já para melhorar a percepção dos clientes já satisfeitos com o serviço oferecido, os bancos deveriam reduzir o tempo de espera para o atendimento nas agências e diminuir os custos dos produtos, serviços e as comissões.

Mesmo no Brasil e na Argentina, a intenção de continuar sendo clientes do banco atual está alinhada com ao nível de satisfação, o que indica uma baixa mobilidade dos clientes neste setor. Já o índice de disposição a recomendar o banco atual a alguém, no Brasil, está bem abaixo da média regional.

Crédito Pessoal - As empresas de Crédito Pessoal na América Latina foram bem avaliadas em quase todos os países, exceto no Brasil, onde recebeu uma avaliação muito mais baixa do que na média. Para eliminar a insatisfação, seria necessário melhorar: - a flexibilidade no vencimento das parcela | - os custos fixos do serviço | - o prazo de cancelamento do crédito.

E para ampliar a satisfação dos clientes já satisfeitos, seria preciso melhorar os custos fixos do serviço, os juros cobrados e os requisitos para obter ou habilitar serviços.

Independentemente do grau de satisfação obtido, em todos os países a disposição a recomendar o prestador atual foi mais baixa, principalmente no Brasil e no México.

Seguros para Automóvel - Este foi o setor melhor avaliado dentre os prestadores de serviços financeiros, e o terceiro no ranking geral.

Para eliminar a insatisfação dos usuários, o prestador de serviço deve dar atenção especial ao atendimento por parte do reparador quando de um imprevisto, ao cumprimento dos prazos e serviços estabelecidos no contrato e ao tempo de resposta e de solução do problema apresentado no veículo.

Serviços Públicos: Água Potável Residencial - Este foi o setor que obteve a pior avaliação geral dentre os 18 estudados (72 pontos). Além disso, foi aquele que apresentou a maior diferença entre a maior e a menor avaliação da região. Os porto-riquenhos deram a este setor a menor avaliação do estudo de maneira geral (52 pontos).

Venezuela, Brasil, Argentina e Panamá tiveram uma avaliação próxima da média do setor, enquanto México, Colômbia e Chile apresentaram as melhores avaliações. No entanto, água potável foi o setor pior avaliado para Colômbia, Panamá, Venezuela, México e Argentina, e o segundo pior para Brasil e Chile.

Para eliminar a insatisfação dos consumidores, os pontos que deveriam ser melhorados são: - capacitação do pessoal de campo para atender e solucionar inconvenientes | - atendimento e resolução quando ocorrerem reclamações | - manutenção e melhoras das instalações.

A qualidade da água (cor, sabor, cheiro, pressão) recebeu baixa avaliação somente na Argentina, Brasil, Porto Rico e Venezuela. No entanto, de maneira geral, atualmente este não é um atributo de alto impacto na satisfação.

Energia Elétrica Residencial - Foi o setor que apresentou a terceira menor avaliação dentre os 18 pesquisados (75 pontos). Também foi o que obteve a segunda maior diferença entre a maior e a menor avaliação. O serviço em Porto Rico foi responsável pela segunda menor avaliação do estudo de maneira geral.

Brasil, Argentina e Panamá obtiveram uma avaliação próxima da média do setor, enquanto México, Venezuela, Colômbia e Chile, apresentaram as melhores avaliações.

A pesquisa mostra que, para eliminar a insatisfação dos usuários, os prestadores deste serviço devem melhorar os seguintes itens: - manutenção e melhorias das instalações | - atendimento e resolução quando ocorrerem reclamações | - atendimento do pessoal de escritório.

Gás Residencial - Foi o setor que obteve a segunda melhor avaliação dentre os 18 setores estudados, com 85 pontos. Este resultado é especialmente importante quando confrontado com o desempenho de Água Potável e Energia Elétrica Residencial.

O bom desempenho se repetiu em todos os países avaliados. A pequena diferença entre as avaliações mais altas e mais baixas reflete uma paridade da qualidade geral dos serviços oferecidos na região. Eliminar a insatisfação seria possível com a melhora do atendimento e da resolução quando ocorrerem reclamações, e com uma maior preocupação com a manutenção e com melhorias das instalações.

Telecomunicações: Telefonia Fixa - O setor obteve a segunda menor avaliação no ranking geral (73 pontos), com a terceira maior diferença entre a maior e a menor avaliação. O Brasil se destacou por ter dado a terceira menor avaliação do estudo de maneira geral (61 pontos). Em Porto Rico, Chile e Argentina as avaliações também foram bastante baixas.

Eliminar a insatisfação é possível se as empresas do setor procurarem melhorar: - a qualidade dos serviços de comunicação | - a atenção e resolução diante de reclamações (falhas, falta de serviço, fatura...) | - o preço da assinatura e os custos fixos | - o cumprimento dos prazos e benefícios acordados | - o atendimento da equipe técnica.

Melhorar o atendimento e a resolução quando ocorrerem reclamações são formas para agradar ainda mais os clientes já satisfeitos.

Telefonia Móvel - O resultado foi um pouco melhor que o de Telefonia Fixa. Assim como na Telefonia Fixa, as avaliações mais baixas foram obtidas no Brasil, Porto Rico, Chile e Argentina.

Para eliminar a insatisfação e encantar clientes já satisfeitos, deve-se diminuir o tempo de resolução após uma reclamação, melhorar o cumprimento dos prazos e benefícios acordados e melhorar o atendimento de forma geral.

Internet Paga - O resultado apresentado foi bastante parecido com o de Telefonia Móvel. Assim como para telefonia, as avaliações mais baixas foram dadas no Brasil, Porto Rico, Chile e Argentina.

Para eliminar a insatisfação, é preciso melhorar: - a disponibilidade de suporte técnico | - a capacidade do pessoal técnico para dar suporte e solucionar inconvenientes | - a velocidade no carregamento de arquivos | - a velocidade da conexão | - a estabilidade da conexão.

Já para agradar ainda mais os clientes já satisfeitos, os itens que devem ser levados em conta são a velocidade no carregamento de arquivos, a velocidade da conexão e a resolução dos problemas após uma reclamação.

TV por assinatura - Na média, este serviço teve classificação baixa na região, mas as avaliações foram muito distintas para cada País. Os consumidores da Argentina, Porto Rico e Brasil foram muito críticos, enquanto os do Panamá e México se mostraram satisfeitos.

Foi o setor que apresentou o maior risco de enfrentar abandonos futuros de seus clientes, com índices de disposição a continuar sendo clientes dos provedores atuais muito baixos, em comparação aos índices de satisfação. Também a percepção de valor dos serviços oferecidos foi bastante baixa, assim como a disposição de recomendar o serviço a outra pessoa.

A pesquisa aponta que os pontos principais a serem melhorados para eliminar a insatisfação são: - variedade de canais disponíveis com a assinatura básica | - atendimento dos empregados do centro de atendimento telefônico | - quantidade de canais disponíveis com a assinatura básica | - tempo para resolução de inconvenientes técnicos.

Estações de Serviço e Concessionárias: Postos de Gasolina - Apresentou uma avaliação bastante boa e parecida em todos os países, exceto no México, onde se obteve uma avaliação muito mais negativa do que a obtida em qualquer outro país: foi o setor que teve o pior resultado no México (71 pontos), muito abaixo do segundo setor com menor pontuação. O México é o único País onde a distribuição de combustíveis é um monopólio e onde só há uma rede de postos de gasolina.

Para eliminar a insatisfação dos usuários é preciso melhorar a limpeza e a organização dos postos e das lojas, além de melhorar o atendimento dos empregados.

Concessionárias – Serviço de Vendas: Os serviços de vendas oferecidos pelas concessionárias de automóveis foram muito bem avaliados na região. A única exceção é o Brasil, com uma avaliação bastante abaixo da média (78 pontos, contra 85 de média).

Eliminar a insatisfação é possível melhorando: - a capacitação do pessoal para informar sobre as características, funcionamento e manutenção do veículo | - o atendimento por parte do pessoal da concessionária | - as formas de pagamento / financiamento oferecidas | - a qualidade da informação recebida sobre a forma de pagamento.

Para encantar clientes já satisfeitos, o prestador do serviço deve melhorar: - a capacitação do pessoal para informar sobre as características, funcionamento e manutenção do veículo | - as formas de pagamento / financiamento oferecidas | - os prazos de entrega do veículo | - o cumprimento dos prazos de entrega.

Concessionárias – Serviço de Pós-Venda: Também foram muito bem avaliados na região. Novamente, a exceção foi o Brasil, onde o resultado foi muito abaixo da média (73 pontos, contra 83 de média). Para eliminar a insatisfação dos usuários, os pontos principais a serem melhorados são: - qualidade técnica do pessoal para encontrar e resolver as falhas | - qualidade do trabalho realizado | - quantidade de mudanças e reparos realizados | - relação entre o serviço orçado e o realizado.

Para agradar ainda mais clientes já satisfeitos é preciso melhorar a quantidade de mudanças e reparos realizados e o preço pago pelo serviço.

Varejo: Supermercados -Os Supermercados obtiveram uma boa classificação na região de forma geral. Apesar disso, há oportunidades de melhora nos serviços oferecidos, em especial na Argentina e no Brasil. As principais melhoras dizem respeito aos preços dos produtos, aos benefícios dos programas de Lealdade e Fidelidade, ao atendimento dos empregados, à variedade de marcas e produtos e à limpeza do local.

Já para encantar clientes satisfeitos, os Supermercados devem melhorar: - os preços dos produtos | - os benefícios dos programas de Lealdade e Fidelidade | - a visibilidade dos preços nas gôndolas | - os serviços adicionais | - a qualidade dos produtos | - o atendimento dos empregados.

Farmácias - Obteve a primeira colocação na classificação geral na região (87 pontos). De maneira geral todos os países avaliaram muito bem o setor. No entanto, há possibilidade de melhoras, principalmente em Porto Rico, em especial: - nos preços de medicamentos | - nos preços de produtos | - no atendimento dos empregados | - no nível técnico e na capacidade dos empregados para oferecer assessoramento.

Para agradar clientes já satisfeitos, as Farmácias devem diminuir o tempo que leva para atender o usuário.

Shoppings Centers - Como os demais setores de varejo, os Shoppings Centers foram muito bem avaliados, mas há oportunidades de melhora, em especial na Argentina: - qualidade e variedade da praça de alimentação| - segurança do local | - variedade de marcas e tipos de lojas | - disponibilidade de serviços.

Para ampliar a satisfação dos clientes, devem ser melhorados os seguintes itens: - preços em geral | - oferta de entretenimento | - serviço de estacionamento | - qualidade e variedade da praça de alimentação | - sinalização dos setores e áreas.

Planos de Saúde e Previdência Privada - Planos de Saúde: O setor de Medicina Privada foi outro que apresentou resultados muito distintos entre os países. Chile, Brasil e Argentina qualificaram muito mal as empresas do setor. Para eliminar a insatisfação do usuário, é preciso: - aumentar quantidade e variedade de serviços cobertos pelo plano | - melhorar o acesso aos serviços | - melhorar o preço/custo da apólice/cobertura | - melhorar o serviço de urgências e emergências em geral.

Já para agradar ainda mais os clientes já satisfeitos deve-se levar em conta principalmente: - o desconto em medicamentos | - o serviço e o processo de reintegração | - o acesso aos serviços | - o atendimento do pessoal administrativo.

Previdência Privada - As principais melhorias do setor para eliminar a insatisfação dos usuários devem acontecer no atendimento e nos contatos pós-venda, nas comissões cobradas, na rentabilidade do plano escolhido, na comunicação estabelecida pela empresa com o cliente e no serviço oferecido pelo centro de atendimento telefônico.

Perfil do Ipsos - Ipsos no mundo: A Ipsos é um dos lideres globais no fornecimento de pesquisas de marketing, propaganda, mídia, satisfação do consumidor e pesquisa de opinião pública e social.Fundada na França em 1975, a Ipsos é uma empresa independente, administrada por profissionais de pesquisa. Suas ações são negociadas na Bolsa de Paris desde 1º de julho de 1999. Com 6000 funcionários e 5000 clientes , desde 1990 foram criadas ou adquiridas mais de 44 empresas no mundo.

Ipsos no Brasil - No Brasil é a maior empresa de pesquisa de mercado baseada em entrevistas (ad hoc). A Ipsos atua em seis áreas especializadas: Ipsos Insight, especializada em pesquisas de marketing (Ad-hoc) qualitativa e quantitativa, modelos mercadológicos e estratégia de posicionamento; Ipsos ASI, líder mundial em avaliação de eficácia publicitária (copy testing) , fornece um rico diagnóstico que possibilita a melhoria da comunicação e a otimização dos investimentos; Ipsos Marplan, referência em pesquisa de mídia com os "Estudos Marplan", que analisa os hábitos de mídia e consumo; Ipsos Loyalty que mede satisfação de clientes por meio de um modelo analítico levando em consideração o processo global de satisfação e lealdade do cliente; Ipsos Novaction&Vantis especializada em previsão de demanda por meio de testes simulados de mercado e metodologia de modelagem; e a Ipsos Public Affairs, que atua em pesquisa de opinião pública nas áreas social e política.