Financeira aumenta receita ao priorizar contato pessoal com seus clientes

“As chances de comprar algum serviço ou produto aumentam quando consumidores recebem atenção individual”, afirma diretor da empresa.

A chave para construir uma empresa duradoura está no relacionamento com os clientes. A instituição financeira The Portman Building Society é uma prova disso. Fundada em 1846, com sede no Reino Unido, a empresa continua a priorizar o contato pessoal, mesmo com o aumento da demanda por serviços.

A Portman Building Society oferece empréstimos, contas de investimentos e seguros para os seus 1,8 milhões de membros. Dois mil e quinhentos funcionários estão alocados nas 149 agências, que cobrem todo o território do Reino Unido. Com o crescimento da empresa, nos últimos anos, os executivos se esforçaram para manter fortes as relações pessoais. Entre 2000 e 2005, a empresa foi a que apresentou o crescimento mais rápido no Reino Unido. A central de atendimento foi umas das áreas que mais se desenvolveu. Atualmente, a média anual de chamadas ultrapassa 280.000 ligações, para os 120 atendentes.

Gary Saddler, diretor associado de operações de atendimento da Portman, explica que a empresa quis se adaptar às necessidades dos clientes. “O sistema que utilizávamos estava obsoleto e não nos dava a flexibilidade necessária” para desenvolver a rentabilidade dos clientes, diz ele.

A Portman adotou o Aspect Software, em 2005, para administrar o grande volume de chamadas de maneira mais eficiente. A empresa implementou um sistema que controla o fluxo de chamadas e permite que os gerentes das agências participem das ligações junto com os atendentes do call center.

Os clientes, que telefonam em busca de informações sobre empréstimos e diversos outros assuntos, preferem falar diretamente com um funcionário que possa resolver suas questões. Agora, os atendentes do call center podem conectá-los imediatamente a um especialista da agência local. Isso garante que os clientes sejam atendidos pela pessoa certa em um curto período de tempo.

“Os clientes querem falar com alguém imediatamente”, diz Saddler. “Com o novo sistema, podemos aproveitar os funcionários das agências para ajudar no atendimento telefônico. É como se o cliente fosse atendido no próprio banco”. O sistema também registra quem a ligação, para que o próprio funcionário faça o acompanhamento até que o problema do cliente seja resolvido.

Resultados - Ao incluir os gerentes de empréstimos no processo de atendimento, a Portman aumentou em 50 por cento o número de especialistas disponíveis para atender ligações e reduziu o tempo de espera. A empresa constantemente ultrapassa sua meta de atender, pelo menos, 80 por cento de chamadas em menos de 20 segundos, e a taxa de abandono fica abaixo de 45 por cento.

A Portman também aumentou o cross-sell e o share-of-wallet, diz Saddler, embora não divulgue números. Segundo ele, os clientes se tornam muito mais propensos a comprar um produto ou serviço quando percebem que estão recebendo atenção individual. A Portman estima que a receita na área de empréstimos tenha aumentado em 3 milhões de libras por mês, desde que o sistema foi implantado.

Ao oferecer uma experiência de alta qualidade para o cliente, a Portman pode conquistar mercado sem perder a característica de atendimento pessoal, que tem colaborado para o sucesso da empresa por mais de 160 anos.

Perfil da Peppers & Rogers Group – empresa de consultoria pioneira e referência no desenvolvimento e implantação de estratégias de negócios baseadas no relacionamento com o cliente sob a ótica de sua exclusiva metodologia do Marketing 1to1®.

Fundado em 1993 por Don Peppers e Martha Rogers, o Peppers & Rogers Group desenvolve e implanta projetos que permitem otimizar os investimentos na ampliação e manutenção da base de clientes e, por meio de ações específicas com base no conhecimento existente sobre cada cliente, visa ampliar o retorno sobre este investimento.

Sediado em Norwalk, Connecticut, Estados Unidos, tem presença nos cinco continentes e compõe desde 2003, o braço estratégico do Carlson Marketing Group. Entre seus clientes estão empresas como Bayer Corporation, Ford Motor Company, Hewlett Packard, Jaguar, Roche, Visa International, Verizon, entre outros. O escritório brasileiro atende a América Latina, Portugal e Espanha e são clientes, na região, a Amil, Cia. Vale do Rio Doce, CPqD, Citroën, Eli Lilly, Hewlett Packard, Jaguar Motors, Merial, Microsoft, Nova América, Novartis, Petrobras, Portugal Telecom, Scania, Syngenta, Verizon, VIVO, Volkswagen do Brasil, entre outros.