Hóspede Oculto, a mais poderosa ferramenta para a busca da competitividade e fidelização de clientes

Muitas pessoas conseguem citar os dois fatos que mudaram as relações de consumo no Brasil. Para quem não lembra, vou dar uma dica. Ambos aconteceram no início da década de 90. O primeiro foi o código de defesa do consumidor; o segundo, a abertura econômica que trouxe consigo o aumento da concorrência e acima de tudo a possibilidade dos consumidores experimentarem produtos e serviços de melhor qualidade (qualidade entenda-se por todos os atributos de valor: atendimento, produto, serviço, marca e tempo/prazo).

Afirmei anteriormente que os consumidores passaram a experimentar (essa palavra ainda vai ser muito comentada nos próximos anos) diferentes produtos/serviços, leia-se novas Redes Hoteleiras, e com isso passaram a perceber que alguns hotéis independentes estavam defasados tanto em estrutura quanto em serviços. Pergunto-lhes: caso os preços sejam semelhantes, vocês acreditam que a fidelidade, àquele hotel que parou no tempo, continuará? Não precisamos ter bola de cristal para saber a resposta.

O fato é que para evitar esse tipo de perda constante de clientes, o gestor deve ter consciência dos seus pontos fracos para poder solucioná-los ou, ao menos, amenizá-los. Para isso, existe uma ferramenta chamada “hóspede misterioso“, onde um cliente treinado e qualificado se hospeda no hotel de forma anônima, avalia os serviços ao consumidor, a operação, os funcionários, o ponto-de-venda, a qualidade do produto e relata os fatos ocorridos, sejam eles positivos, os quais devem ser intensificados, ou negativos, que demandam ações para serem sanados. Indiretamente este tipo de serviço está conquistando seu espaço no mercado como forte ferramenta de gestão. Ou seja, é indiscutível o poder do Hóspede Misterioso, pois ele além de verificar pontos críticos, funciona como exercício para o incremento do negócio, pois ajuda na profissionalização e na competitividade. A ferramenta também auxilia no aprimoramento das políticas de recursos humanos, fazendo com que o funcionário esteja sempre consciente e em alerta para o fato de que está sendo avaliado e, por isso mesmo, espera-se que mantenha um bom padrão de atendimento. O intuito não é punir, mas fazer com que o serviço seja prestado da melhor maneira possível.

Conhecido também como cliente mistério, o programa que já vem há muito tempo sendo utilizada nos países anglo-saxônicos, é em resumo uma técnica de auditoria de serviços, através de investigadores não identificados. Afinal o profissional contratado para exercera função de Hóspede Oculto ou Shopper, não deixa de ser um detetive. Isso nada mais é do que o gerenciamento das experiências dos hóspedes realizado por uma empresa isenta e comprometida com a melhoria da qualidade do hotel, ou seja, com a fidelização e, em última instância, com o aumento da receita.

Tenho minhas faculdades mentais em dia e sei que alguns pontos fracos relacionados à estrutura são inviáveis de modificar, por isso mesmo é importante o hotel se diferenciar em outros aspectos, a fim de melhorar a experiência do hóspede enquanto ele ali estiver. Desta forma, estou convencido da importância dos hotéis independentes verificarem seus pontos fracos e fortes - gerenciarem a experiência dos hóspedes - para enfrentarem a competitividade trazida pelas grandes redes.

Reclamar é a primeira atitude do consumidor insatisfeito. A segunda é trocar de fornecedor. Os empresários do setor hoteleiro tem a consciência de que um quarto desocupado é um prejuízo irrecuperável. E isso justifica a grande procura por este tipo de serviço, especialmente nos últimos 2 anos, quando verificamos o crescimento da oferta de unidades habitacionais e, por conseguinte, o aumento da competitividade. O “hóspede oculto” está atento a todos os detalhes: o atendimento na recepção, a cortesia dos funcionários, a arrumação do quarto. Ao contrário do que muitos pensam, esse profissional não é contratado para espiar a concorrência, e sim para fazer com que as práticas ruins sejam eliminadas e que as práticas vencedoras sejam replicadas e difundidas.Hoje o país conta com mais de 120 redes hoteleiras, nacionais e internacionais, segundo revela o estudo Raio x Da Hotelaria Brasileira, em seu volume III, porém menos de 10% delas fazem opção por este serviço.Esperamos que haja uma reavaliação da hotelaria independente no sentido de investir mais nesta tendência, objetivando manter-se competitiva diante da oferta cada vez mais ampla e acirrada dos meios de hospedagem sejam de origem nacional ou internacional.

Tudo na vida, é uma questão de adaptação e cultura. E o Brasil está vivenciando exatamente esta fase. Ou seja, o interesse começa a ser despertado. Prova disso é que a nossa empresa, a Mr. Mystery, cresceu mais de 380% no último ano. Realizamos cerca de 180 visitas por ano em três grandes redes hoteleiras, esperamos que este serviço também seja utilizado cada vez mais pelos hotéis independentes para que esta diferença não seja ainda mais acentuada.

Pense em seu negócio, não espere mais, pare de perder hóspedes.

. Por: Eduardo Bridi, é Diretor Geral da Mr. Mystery - Administrador, Mestre em Administração e Doutorando (Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC); Professor de Graduação e Pós-graduação em Marketing, Jogos Empresariais e Pesquisa de Mercado; Atuou como cliente oculto em hotéis, empresas de varejo, passando por clínicas médicas e restaurantes; Trabalhou 8 anos gerenciando pesquisa, desde política até de análise sensorial. | Mr. Mystery - [email protected] | [email protected] | www.mrmystery.com.br | Base Sudeste: Av. Jandira, 79 / 193 - A1 São Paulo/SP | Telefone: (11) 5054 -2302 | Base Sul: Rua Tenente Silveira, 514 / 203 Centro, Florianópolis/SC Telefone: ( 48) 3223-3325.