Consumidor brasileiro confia mas não é fiel a seus bancos, revela Ernst & Young

Estudo global mostra que serviços bancários são considerados ruins e caros e que prevenir atritos e melhorar a experiência de relacionamento com o cliente são as respostas para conquistar a confiança dos consumidores.

São Paulo – Pesquisa global da Ernst & Young revela que, na contramão de outros países mais afetados pela crise de 2008, os consumidores brasileiros passaram a confiar mais em seus bancos de varejo no ano passado. Apesar disso, o estudo A New Era of Customer Expectation mostra que os brasileiros não são fiéis a seus bancos e acham que os serviços oferecidos são caros e ruins. Enquanto que, globalmente, a confiança nos bancos caiu 44% no ano passado, no Brasil apenas 18% dos entrevistados afirmaram que hoje acreditam menos em seus bancos. Por outro lado, 33% dos brasileiros disseram confiar mais em suas instituições financeiras.

No entanto, a infidelidade é marca constante na relação entre clientes e bancos brasileiros. A média global indica que 59% dos entrevistados possuem contas em dois ou mais bancos. No Brasil, esse índice sobe para 66%. Essa tendência se repete em outros mercados emergentes, como a China (96%) e a Índia (88%).

A questão da fidelidade fica clara quando se analisa o número de respondentes que disseram já ter trocado ou que está planejando trocar de banco. No Brasil, esse índice chega a 47%, acima dos níveis encontrados em outros mercados emergentes, como na Índia (24%) e na China (40%).

“Essa situação se explica num primeiro momento por fatores históricos, onde tanto o advento da conta salário quanto o processo de consolidação dos grandes bancos acabaram fazendo com que as pessoas, naturalmente, tivessem contas abertas em vários bancos”, analisa Rodrigo Dantas e Silva, sócio de consultoria para o mercado financeiro da Ernst & Young Terco. “O desafio para os bancos fica ainda mais complexo porque os clientes não fecham as contas antigas, mas simplesmente mudam seu banco de preferência. Como a mudança é comportamental e não necessariamente explícita, a gestão dos bancos precisa ser muito mais sofisticada para poder atuar de maneira efetiva”, completa.

A qualidade dos serviços oferecidos é a maior causa de insatisfação por parte dos clientes bancários – razão citada por 48% dos consumidores de todo o mundo como principal motivo para planejarem trocar de instituição. Em segundo lugar aparecem os preços, apontados por 43% dos entrevistados como principal motivo para essa possível mudança. Outras razões para deixar uma instituição bancária e ir para outra incluem ofertas de produtos, proximidade e falta de confiança.

Realidades diferentes- Para produzir o relatório, a multinacional de auditoria e consultoria conduziu uma pesquisa global com mais de 20,5 mil consumidores de bancos de varejo com o objetivo de avaliar o que pauta as relações com seus bancos.

“Os índices de confiança caíram de forma significativa em países profundamente afetados pela crise financeira de 2008. Nos EUA, por exemplo, 55% dos entrevistados acreditavam menos em seus bancos em 2010 do que no ano anterior. Na Europa, o Reino Unido viu a maior queda da confiança dos consumidores: 63% disseram não confiar mais em seus bancos. Isso é reflexo direto das dificuldades de instituições financeiras nesses países”, explica Dantas.

Já nos mercados emergentes, que sentiram menos os efeitos da crise econômica mundial, a percepção foi bem diversa. Além do Brasil, 75% dos entrevistados na Índia disseram, em 2010, que confiavam mais em seus bancos do que no ano anterior. Na China, esse número ficou em 23%, enquanto que 47% afirmaram que a confiança não foi impactada pela crise. “Nos mercados emergentes, onde os efeitos da crise foram menos sentidos, a confiança no setor foi reforçada. No Brasil, tal situação provavelmente se verificará novamente agora, neste novo cenário de turbulência global, o que reforça o alerta para os bancos: é necessário tratar não somente da gestão eficiente de capital e custos, mas ao mesmo tempo investir fortemente na melhora da experiência do consumidor”, afirma Rodrigo Dantas.

Reconstruindo a confiança – o poder da marca e da experiência- A imagem e a reputação de uma instituição foram os fatores identificados como mais importantes para a confiança na instituição - tiveram uma média de 4,5 de um total de 6 – quando os entrevistados foram perguntados o que é importante para uma relação bancária de sucesso. Uma marca forte é particularmente importante em mercados como a Índia, a América Latina e a África do Sul. Em todos eles, mais de metade dos participantes disseram que uma marca forte é uma característica-chave na escolha de seu principal banco.

Encontrar uma maneira efetiva para entregar um serviço personalizado para consumidores será um importante item de sucesso nos próximos anos. Enquanto o internet banking (83%) e os caixas eletrônicos (79%) são as ferramentas de relacionamento que os clientes mais aprovam atualmente, a satisfação com as centrais de atendimento é bem mais baixa (44%).

“No Brasil, todas as principais instituições têm marcas fortes. Para realmente se diferenciarem e terem vantagens competitivas relevantes, as instituições precisam se ‘reconectar’ com sua base de consumidores, melhorando sua experiência em todas as operações bancárias. Alguns bancos têm testado novas ferramentas, como serviços em dispositivos móveis, mas há uma demanda por mais qualidade, nível de atenção e personalização em todos os canais, com destaque para call centers e agências”, explica Dantas.

Ou seja, os consumidores pedem por serviços mais personalizados para continuarem leais a seus bancos. “As instituições de sucesso no futuro serão aquelas que oferecerão serviços inovadores focados no consumidor. Os que o fizerem serão capazes de se diferenciar e crescer”, conclui o sócio da Ernst & Young Terco.

Ernst & Young e sobre a Ernst & Young Terco-A Ernst & Young é líder global em serviços de auditoria, impostos, transações corporativas e consultoria. Em todo o mundo, a empresa tem 141 mil colaboradores unidos por valores pautados pela ética e pelo compromisso constante com a qualidade. A empresa faz a diferença ajudando colaboradores, clientes e as comunidades em que atua a atingirem todo seu potencial.

No Brasil, a Ernst & Young Terco é a mais completa empresa de consultoria e auditoria com mais de 4.100 profissionais que dão suporte e atendimento a mais de 3.400 clientes de grande, médio e pequeno portes, sendo que 117 companhias são listadas na CVM (dado referente a junho de 2010) e fazem parte da carteira especial da equipe de auditoria. [ http://www.ey.com.br].