Interactive Intelligence lança versão 4.0 do Customer Interaction Center (CIC)

Nova plataforma de Gestão de Contact Center chega ao mercado brasileiro com uma combinação de novos recursos que aumentam a escalabilidade e a confiabilidade das centrais de atendimento ao cliente.

São Paulo - A Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ), fornecedora global de soluções de comunicações empresariais unificadas IP, acaba de lançar a versão 4.0 da suíte all-in-one Customer Interaction Center™ (CIC). “Com o CIC 4.0, visamos proporcionar aos Contact Centers um nível superior de escalabilidade e confiabilidade, uma experiência ao usuário aprimorada e uma impecável gestão da interação com o cliente. As amplas funcionalidades da plataforma permitem também a comunicação corporativa para empresas que buscam substituir seus sistemas de telefonia", afirma Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence no Brasil. A nova solução automatiza todas as funções do Contact Center, do controle das horas trabalhadas pelo atendente às vendas realizadas por hora e por linha de produtos, além de gravação de telas e voz, supervisão, relatórios, roteamento inteligente, discagem preditiva e monitoria de qualidade. O CIC gerencia efetivamente todos os canais de comunicação entre o Contact Center e o cliente, das chamadas telefônicas às mídias sociais.

De acordo com Lieb, a nova versão do CIC é uma combinação de importantes novos recursos e revisão da arquitetura de toda a plataforma. “A Interactive Intelligence investiu recursos significativos para o desenvolvimento da versão 4.0 do CIC, o que permitiu sua conclusão em cerca de 22 meses, um prazo considerado agressivo para o setor”, comenta.

CIC 4.0: servidor puro de aplicações- As melhorias na arquitetura do CIC 4.0 proporcionam aumentos significativos de escalabilidade. As avaliações de desempenho da nova versão demonstraram resultados expressivos: aumento da capacidade do número de agentes geridos por um único servidor CIC, superior ao dobro da versão anterior; um aumento de cinco vezes no número de sessões simultâneas de resposta de voz interativa (IVR) suportadas; e de sete vezes no número de chamadas que podem ser gravadas por hora. “O aumento obtido pela empresa na escalabilidade de produto faz parte de sua iniciativa contínua para atingir faixas superiores do mercado e tornar o CIC um produto cada vez mais competitivo para Contact Centers com operações maiores e globais”, afirma Lieb.

Outro destaque é a eliminação de plataformas e infraestrutura de processamento de chamadas de terceiros. Com isso, todo o processamento de mídia passa a ser executado pelo Interaction Media Server, da própria Interactive Intelligence. Com este aprimoramento, o CIC 4.0 torna-se um servidor puro de aplicações com suporte total a virtualização. Neste modelo os Contact Centers podem ter o núcleo da plataforma em um data center central e servidores de mídia locais em cada site, criando uma nuvem privada. O processamento local de mídia reduz a necessidade de conexões de dados com grande largura de banda, de alto custo.

Análise de fala em tempo real- Uma das principais novidades da versão 4.0 é a aplicação de análise de fala em tempo real, que oferece aos clientes uma alternativa mais econômica e fácil de implementar, em comparação com o que existe atualmente no mercado. Esta nova aplicação, o Interaction Analyzer™, fornece reconhecimento de palavras chaves e de frases em tempo real tanto para o agente quanto para o cliente, nas interações de voz. O recurso alerta, em tempo real, aos supervisores da operação se o cliente está confuso ou nervoso, por exemplo. “Ciente dessas interações problemáticas, o gerente de Contact Center pode, então, monitorar, orientar ou intervir de forma a satisfazer melhor os clientes e aprimorar o desempenho dos atendentes”, explica Lieb.

Web Portal -O CIC 4.0 traz, ainda, o Interaction Web Portal™, uma interface web que permite aos outsourcers a criação de um portal de acesso com dados de desempenho da operação em tempo real. Os clientes da empresa terceirizada podem monitorar chamadas ao vivo, escutar gravações de chamadas e visualizar relatórios de desempenho. Os gerentes corporativos dos Contact Centers também podem usar esta ferramenta para dar visibilidade ao pessoal de nível C, e os atendentes podem acessar o Portal para monitorar sua própria produtividade e contribuir proativamente para melhorar o atendimento ao cliente.

Entre os aprimoramentos adicionais do CIC 4.0 incluem-se um novo cliente Web, gestão de e-mail com recursos aprimorados, consultas mais eficientes das gravações de chamadas e relatórios mais abrangentes.

Comunication-as-a-service-Os clientes podem escolher entre uma implementação local ou pelo modelo de comunicação como serviço (CaaS), incluindo ambientes híbridos. “Nosso modelo de implantação CaaS dá aos clientes máximo controle, segurança, confiabilidade e flexibilidade”, resume Lieb. A plataforma CIC também permite aos clientes migrar do modelo CaaS para a implantação tradicional de maneira transparente, sem interrupção na operação e consequentes impactos em produtividade do Contact Center.

O lançamento é uma atualização gratuita para todos os clientes que usam a versão 3.0 ou anteriores e que tenham contrato de manutenção ativo. A empresa oferece ao cliente todas as ferramentas para auxiliar a migração de maneira fácil aos novos servidores, se eles foram necessários.

Perfil-A Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) é fornecedora global de soluções para automação de contact centers, telefonia empresarial IP e processos de negócio. As soluções da companhia, que podem ser implementadas baseadas no modelo on-premise ou hosted, incluem aplicações específicas para as verticais de seguro e recuperação de crédito. A Interactive Intelligence foi fundada em 1994 e tem mais de 4.000 clientes em todo o mundo. A companhia, uma das “500 Melhores Fornecedores de Softwares do Mundo” em listagem da publicação Software Magazine, é classificada como uma das melhores companhias de pequeno porte dos Estados Unidos pela revista Forbes. A empresa emprega aproximadamente 1000 pessoas, tem sua matriz em Indianápolis, Indiana, EUA e conta com 19 escritórios em todo o mundo. [Portal www.inin.com/quatro, através do email [email protected] ou do telefone (11) 3818-0944].