NICE fecha acordo de compra da Fizzback por U$80 milhões

Com a aquisição, companhia lança a mais completa oferta de gestão da experiência do cliente ao integrar a revolucionária solução ‘Voz do Cliente’ com análises em tempo real.

Para criar uma oferta completa de Voice of the Customer (VoC), a empresa combinou a experiência direta e indireta dos clientes com parte das soluções da NICE baseadas em análise entre canais.

A solução orientada a incidentes da Fizzback, baseada em SaaS, conduz um diálogo automatizado em tempo real no idioma nativo dos clientes por meio de dispositivos móveis, web ou redes sociais, resultando em uma taxa de resposta de até 50%, bem acima dos padrões da indústria: abaixo de 10%.

O feedback em tempo real com altas taxas de resposta permite que os clientes da Fizzback forneçam inputs de qualidade e estatisticamente válidos para cada indivíduo relevante da organização, permitindo uma ação imediata. Com isso é possível aumentar a satisfação do cliente e a eficiência operacional, tornando a Fizzback parte estratégica das operações diárias.

A NICE vai comprar a Fizzback por um total de aproximadamente US$80 milhões. A transação deverá ser fechada no início do quarto trimestre de 2011.

Ra’anana, Israel, – A NICE Systems Ltd (NASDAQ: NICE) anuncia que chegou a um acordo de compra da Fizzback. Com a aquisição, a companhia vai lançar a mais completa oferta de gestão da experiência do cliente (Customer Experience Management - CEM) com a integração da revolucionária solução de análise de voz do cliente (Voice of the Customer - VoC) em tempo real.

A oferta de SaaS da Fizzback é uma solução de VoC operacional em tempo real. Envia aos clientes solicitações de feedback com relação a determinadas interações ou transações através de dispositivos móveis, web ou redes sociais. O consumidor é envolvido no ponto da experiência, como por exemplo, no Contact Center, na filial, no ponto de venda (POS), por meio de aplicações móveis ou pela web. O feedback é analisado pelo sistema para determinar uma resposta relevante e conduz automaticamente uma conversa com o consumidor, no seu idioma nativo, ao invés de utilizar o formato de pesquisa para obter as informações.

A abordagem única da solução da Fizzback gera taxas de resposta de até 50%, significativamente maiores do que os padrões do mercado, normalmente abaixo de 10%, pois motiva os clientes a darem um feedback relevante no momento da interação. Além disso, os clientes fornecem um parecer sobre as suas experiências e não somente sobre o que foi perguntado em uma pesquisa. Com mais de 150 milhões de feedbacks coletados anualmente, a Fizzback capacita as organizações para entender melhor as percepções dos clientes, dando agilidade a toda a organização, e contribui para melhorar a experiência dos clientes nos diversos pontos de contato com a empresa.

A combinação da Fizzback com a NICE vai melhorar a gestão da experiência do cliente e operacionalizar a análise de voz, seja no Contact Center ou dentro da empresa. Correlacionar o feedback dos clientes com as interações ou transações específicas contribui para melhorar o desempenho de toda a organização com respostas estatisticamente válidas, além de aprimorar a gestão da qualidade e os processos. Entre as métricas chave de eficiência que podem ser aprimoradas significativamente no desempenho do Contact Center e dos funcionários, em funções que exigem contato direto com os clientes, estão a resolução no primeiro contato (FCR) e o tempo médio do contato (AHT).

Capturar, analisar e agir em função da Voz do Cliente (VoC) são fatores críticos para o sucesso de qualquer iniciativa de Experiência do Cliente. As soluções de análise entre canais da NICE suportam programas como o VoC por meio da análise do conteúdo das interações dos clientes (feedback indireto). Por exemplo, se o cliente está interagindo com a organização ou falando sobre a empresa através do Contact Center, redes sociais ou outros canais, a solução extrai insights dessas interações. Mais além, a solução suporta a análise do comportamento do cliente (feedback deduzido), como padrões de transação ou navegação na web, e até mesmo a jornada dele ao longo de diferentes pontos de contato.

Ao adicionar o feedback direto do cliente à solução da Fizzback, a NICE passa a oferecer uma solução completa de gestão da experiência do cliente, que proporciona um entendimento holístico do consumidor ao combinar em uma plataforma única a voz do cliente em cada uma das três dimensões de feedback: direto, indireto e deduzido.

De acordo com Zeevi Bregman, CEO e presidente da NICE Systems, a adoção e a demanda por soluções de gestão da experiência do cliente, em todos os níveis das organizações, incluindo Marketing, Finanças e Operações, está aumentando. “Com a aquisição da Fizzback, a NICE amplia o escopo de suas capacidades de impactar todas as interações dos clientes ao introduzir uma solução de Gestão da Experiência do Cliente com a mais completa oferta de Voz do Cliente. Isto permitirá que os nossos clientes sejam mais eficazes na captura, entendimento e uso da voz do cliente como base de uma gestão da experiência do cliente que englobe toda a empresa”.

Para Rob Keve, CEO da Fizzback, a solução única da companhia tem capacitado os clientes da empresa a obter taxas de resposta dos seus clientes excepcionalmente altas, além do feedback em tempo real. “Essa combinação permite que as empresas tomem ações imediatas para aumentar a fidelidade dos clientes e impulsionar a eficiência da organização. Isso tem resultado em taxas de uso extremamente altas para os nossos clientes, fazendo com que a Fizzback seja uma parte estratégica na maneira como os clientes tomam decisões e conduzem seus negócios. Deste modo, estamos orgulhosos por alcançar um rápido crescimento e altas taxas de adoção do produto. Queremos combinar esses recursos com as capacidades da solução de análise entre canais em tempo real da NICE, para oferecer aos clientes da NICE e da Fizzback, mais aces so à capacidades ainda mais amplas com uma solução de voz do cliente mais completa.”

Conforme os termos do acordo, a NICE vai comprar a Fizzback por aproximadamente US$80 milhões. Sujeita a certas condições e à satisfação de certos termos, a transação está programada para ser concluída no início do quarto trimestre de 2011, com 2 ou 3 centavos diluídos nas ações Non-GAAP totalmente diluídas para o quarto trimestre. Em 2012, a aquisição deverá acrescentar aproximadamente US$20 milhões ao faturamento Non-GAAP da NICE, que será levemente diluída e acrescentada às ações Non-GAAP totalmente diluídas após o fechamento de quatro trimestres.

Fizzback -Fundada em 2004, com sede no Reino Unido e suporte da Advent Venture Partners, Nauta Capital e TAG, a Fizzback é uma provedora global de soluções de Voz do Cliente e fornece soluções de software para feedback dos clientes em tempo real que impulsionam a fidelidade dos clientes e o desempenho dos funcionários. A premiada solução da Fizzback ajuda companhias a ouvir, responder e agir em tempo real em função dos comentários dos seus clientes, entre eles estão organizações tier-1 de uma série de indústrias verticais, incluindo British Telecom (BT), O2, Best Buy Europe, Everything Everywhere, National Express, Virgin Media, Tesco, e várias operadoras de Telecom Tier-1 da América do Norte.

A NICE Systems (NASDAQ: NICE) é líder mundial em soluções que captam e analisam as interações e transações, para causar impacto em tempo real. Acionadas pela análise multicanal, as soluções da NICE capacitam as organizações a melhorar a produtividade, incrementar a eficiência operacional, prevenir delitos financeiros, garantir a conformidade e aperfeiçoar a segurança das empresas. A NICE atende a mais de 25 mil organizações dos setores empresariais e de segurança, representando uma série de portes e ramos de atividades em mais de 150 países, incluindo mais de 80 empresas classificadas entre as “Fortune 100”. [www.nice.com].