Empresas de terceirização de Service Desk têm fatia de 50% do mercado para explorar, aponta estudo do HDI Brasil

Pesquisa reúne dados de 274 operações de Service Desk do país e traz um retrato com indicadores para a melhoria dos centros de suporte das organizações.

A pesquisa bianual “Melhores Práticas para Centro de Suporte 2010/2011” desenvolvida pelo HDI Brasil, maior associação mundial de profissionais do mercado de Suporte e Serviços de TI, revela que ainda há um vasto mercado a ser explorado pelas empresas de terceirização de Service Desk e Field Support.

Isso porque das 274 companhias entrevistadas, 50% utilizam o modelo insourcing. As atividades, equipe, estrutura e metodologia são geridas de modo próprio e interno, ou seja, não há a contratação de fornecedores.

A pesquisa também mostra que o full outsourcing, que é exclusivamente administrado pelo fornecedor, é utilizado em 15,8% dos casos, enquanto o outsourcing interno, ou seja, em que a estrutura é própria e as metodologias e equipes são do fornecedor, é adotado por 11,6% das empresas. Já o rightsourcing, modelo que provê um misto de recursos internos e externos, é adotado por 22,6% dos casos.

Os números expõem que mais da metade do mercado está desamparado em relação ao modelo de outsourcing externo. No que tange às questões geográficas, a região Sul é qualificada como a mais conservadora sobre a ideia de terceirizar seus serviços de Service Desk e Field Support: cerca de 65% das companhias sulistas ainda operam no modelo insourcing contra 12% e 13% das que utilizam o outsourcing interno e externo, respectivamente. O rightsourcing representa os outros 8%.

Os dados do Sul contrastam com os dados do Sudeste no que tange aos modelos de out e rightsourcing. Na região mais populosa do País, a terceirização externa atinge a casa dos 17% e a interna, os 10%. Porém, o número de empresas desta região que ainda utilizam o insourcing é grande, 47%. O rightsourcing aparece em segundo lugar, com 23%.

Das funções terceirizadas pelas empresas, as maiores proporções, em números, estão concentradas no suporte a sistemas, aplicativos e softwares, atingindo a porcentagem de 47,9%. Na sequência aparece o suporte à infraestrutura (desktop e rede), com 43,8%; manutenção de hardware, com 36,3% e suporte à internet, com 23,3%. Em contrapartida, a operação de gerenciamento de impressão, por exemplo, ainda é uma função pouco utilizada pelas empresas, apresentando apenas 3,4%.

Além de identificar dados gerais do mercado, a pesquisa retrata particularidades das empresas e dos seus segmentos e metodologias, providência que segundo o diretor executivo HDI Brasil, Thiago de Marco, dá visibilidade ao entendimento das diferentes práticas do dia a dia das operações.

“Além de preparar as empresas para as direções em que o mercado aponta, o estudo relata o panorama das operações em relação à estruturação de SLAs (Service Level Agreements), métricas e outros indicadores de diferentes operações. É o maior benchmarking da indústria de Service Desk brasileira”, pontua o diretor.

De acordo com o CEO do HDI Brasil, Luiz Couto, o estudo serve para reposicionar o mercado de acordo com as melhores práticas para os centros de suporte, assim como identificar potenciais regiões e segmentos de negócios para o fornecimento da cadeia se serviços de Service Desk e Field Support.

“São dados de operações de Service Desk e Field Support que formam um quadro geral da indústria no País. A pesquisa traz ao mercado indicadores que servem de base para tomadas de decisões e melhorias nas organizações de suporte, além de reunir informações importantes para a carreira dos profissionais da área”, finaliza o executivo.

Perfil-O HDI é uma entidade neutra e independente que tem como objetivo prover recursos para pro­fissionais e organizações de serviços de suporte se desenvolverem. O HDI faz parte do grupo UBM (United Business Media), empresa com mais de 80.000 funcionários no mundo todo.

Com base em padrões desenvolvidos por profi­ssionais do próprio mercado de todo o mundo, a instituição oferece programas de treinamento e certificações de pro­fissionais e centros de suporte, provendo acesso a diversos recursos e informações específicas sobre tecnologias, ferramentas e tendências de mercado, além do grande evento anual. O HDI provê a única certificação específica para Centros de Suporte do mundo, o programa SCC (Support Center Certication).