Fototica otimiza suporte com Service Desk da Automidia

Varejista ótico investiu em software de gerenciamento de serviços para centralizar o atendimento de solicitações e chamados na área de TI. Desde a implantação, houve ganho de agilidade e performance em torno de 20% nos processos.

Buscando uma ferramenta que centralizasse as solicitações de serviços de TI, a Fototica, uma das líderes do mercado ótico no Brasil , investiu na implantação do software Automidia Service Management (ASM) da Automidia, empresa especializada no desenvolvimento de soluções para gerenciamento de serviços.

A plataforma possibilita o gerenciamento do atendimento ao usuário de TI, recebendo via telefone, web ou correio eletrônico qualquer incidente relacionado a recursos computacionais. O software possui recursos de gerenciamento do fluxo do atendimento (workflow) e registro de aprovações de solicitações de serviços. Além disso, permite a realização automática de pesquisa para medir o nível de satisfação do cliente no atendimento.

Para João Marcelo Costa, CIO da Fototica, a plataforma veio como sistema fundamental para aprimorar o atendimento e resolução de problemas de usuários de TI de todo o grupo. “Tínhamos a necessidade de obter uma solução que nos proporcionasse maior controle e gestão para os chamados ao setor de TI, como incidentes e solicitações de serviços, e também outras demandas provindas à área”.

A empresa também precisava de uma forma para mensurar todo o setor e os atendimentos, a fim de atender a requisitos de auditoria do grupo controlador da marca na Holanda. Em 2009, a Fototica foi adquirida pela marca holandesa Grand Vision B.V., o segundo maior grupo de varejo ótico do mundo.

O sistema atende a todas as lojas físicas, centros de distribuição, fornecedores e escritórios da marca. Atualmente, a Fototica conta com 120 lojas, presentes em seis estados brasileiros. De acordo com Costa, o maior desafio foi aculturar os colaboradores a utilizar a plataforma. “A empresa precisou “reaprender” a pedir novas demandas ou fazer reclamações para TI, pois o fator básico para o novo processo funcionar é o registro total de todos os chamados e serviços solicitados, o que é um grande desafio em um projeto como este, em função da mudança de cultura dos usuários. Mas os resultados são muito positivos”, conta.

A implantação do projeto durou cerca de dois meses. O executivo conta que o investimento no software da Automidia trouxe diversos benefícios. “Obtivemos ganho de agilidade e performance em torno de 20% nos processos. Além disso, observamos também uma queda significativa do número de chamados das lojas, já que o sistema proporciona melhor visualização dos chamados reincidentes, fazendo com que a área consiga dar foco na solução das causas geradoras de maior volume de incidentes e, consequentemente, uma melhor organização dos processos em geral da TI, gerando um nível de serviço melhor para o nosso cliente interno”, finaliza Costa. [ www.automidia.com.br].

Perfil-A Automidia é uma empresa 100% nacional e atua no mercado desde 1992. Desenvolve o software Automidia Service Management, subdividido em três módulos: Service Desk, Change Management e Asset Management, para gerenciamento de serviços e controle de ativos de TI. Sua carteira de clientes é composta de multinacionais e grandes organizações brasileiras. [www.automidia.com.br].