Especialistas desvendam conceito de hospitalidade dos grandes hotéis

A diretora da GO consultoria, Gabriela Otto liderou um debate sobre hospitalidade com o chefe dos concierges do Copacabana Palace, Cassiano Vitorio. A apresentação, sob o título “Traga o conceito de hospitalidade para a sua agência”, realizada durante o Congresso da ABAV 2011, revelou para os expectadores os novos conceitos da hotelaria mundial.

Segundo Cassiano, essa nova visão está baseada em quatro pilares: personalidade, descoberta, autenticidade e encantamento. “O segredo é tratar do cliente de maneira personalizada, desde a entrada, passando por uma orquídea no quarto, uma carta escrita a mão, até a escolha das frutas no café da manhã”, disse o profissional.

Já Gabriela afirmou que qualidade, hospitalidade e luxo regem a gama de diferenciais na alta hotelaria. Para ela, o prazer em servir, aliado à qualidade é fundamental. “O que é qualidade? Qualidade é o que não percebemos. O luxo hoje não custa nada. O cliente vai lembrar da atenção, mas vai esquecer do tapete vermelho e do balcão de mármore. Serviços simples, feitos com dedicação, são essenciais para surpreender”, enfatizou a consultora que citou uma pesquisa sobre critério de compras feita pela Shopper Experience, na qual foi apontado o que era decisivo, por ordem de prioridade, na hora da compra na opinião dos consumidores: 65% bom atendimento; 26% qualidade do produto; 24% qualidade da empresa e 12% preço.

A especialista encerrou seu discurso indicando para os agentes e hoteleiros o livro: “A Hora da Verdade”, de Jan Carlzon.