TIM ganha prêmio por inovação com plano Infinity e novo modelo de gestão de atendimento

Operadora é reconhecida pelo XI Prêmio ABT por massificar os serviços de telefonia móvel no país.

Rio de Janeiro– A TIM foi a ganhadora do troféu de ouro na categoria Inovação do XI Prêmio ABT - A Arte de Praticar a Excelência no Relacionamento, que reconhece e incentiva as melhores práticas de atendimento para a excelência no relacionamento com o cliente, com o case “Inovação Sem Fronteiras na oferta e na qualidade do atendimento ao cliente”. A cerimônia de premiação foi realizada na noite desta quarta-feira, dia 19, no Memorial da América Latina, em São Paulo.

O case - que defendeu o conceito inovador do plano pré-pago Infinity e do modelo de atendimento end to end - foi selecionado entre quase 150 inscritos de empresas de diferentes segmentos. Para a comissão julgadora do XI Prêmio ABT, a oferta rompeu barreiras e incentivou os clientes a falarem mais, principalmente em chamadas de longa duração e distância. O reconhecimento também englobou o modelo end to end, que tem como premissa um atendimento do começo ao fim do processo, permitindo um acompanhamento mais eficaz para elevar a satisfação dos clientes.

“Estamos muito contentes com a conquista, que reforça o caráter inovador da TIM na criação de planos e, até mesmo, na implementação de modelos de atendimento diferenciados”, pontua Paolo Tazzioli, diretor de Satisfação do Cliente da TIM Brasil.

Infinity Pr-No Infinity, o cliente paga R$ 0,25 por chamada por tempo ilimitado para números TIM de todo o Brasil e R$ 0,50 a ligação ilimitada para números fixos locais de qualquer operadora. O usuário pode ainda navegar à vontade na internet pelo celular e enviar torpedos para qualquer operadora, por R$ 0,50 diários por cada serviço, pagando apenas o dia em que for utilizado.

Com a criação do plano e a simplificação das ofertas, a TIM alavancou o crescimento de sua base pré-paga, que atingiu 44 milhões de usuários no último trimestre de 2011, e mudou a trajetória do mercado, democratizando o acesso à telefonia móvel. A base pré-paga foi outra conquista. Chegou a 47,5 milhões, expansão de 26,8% ano a ano, com destaque para os plano Infinity Pré. Dessa forma, a empresa fortaleceu a sua marca, tornando-se a operadora que mais cresce no Brasil.

Modelo end-to-end- Lançado em 2010, o modelo end-to-end de relacionamento mudou a logística de atendimento. Com a implementação, as empresas prestadoras de serviço ganharam novas responsabilidades e passaram a cuidar desde a gestão de contatos até a resolução da demanda do usuário, com maior “poder” dos consultores para tratamento dos casos e simplificação dos scripts para possibilitar um atendimento mais humanizado.

Para este projeto, foi criado um sistema inédito que permitiu atrelar a remuneração dos parceiros de call Center (atualmente Almaviva, AeC e Atento) à qualidade no atendimento ao cliente. Com o novo modelo, os parceiros que são bem avaliados na qualidade do atendimento percebida pelo usuário e tratam suas solicitações de forma efetiva e com rapidez ganham bonificações de até 12% incidentes no faturamento.

O sistema é monitorado internamente pela TIM e conta com pesquisas de satisfação executadas por uma empresa independente contratada para medir a qualidade no atendimento ao cliente. A ideia é avaliar, de forma crítica e imparcial, o trabalho dos parceiros para atuar efetivamente nos pontos de melhoria.

TIM -No Brasil desde 1998, a TIM foi a primeira operadora móvel com presença em todos os estados do país. Empenhada em antecipar as demandas do consumidor, com inovação e qualidade, a empresa viu sua base de clientes saltar de 36 para mais de 58,2 milhões de clientes de março de 2009 a agosto de 2011, detendo atualmente 25,99% de market share. O desempenho é fruto do reposicionamento estratégico da marca, que vem lançando produtos e serviços inovadores e investindo na qualidade de rede. Só em 2011, aplicará 85% dos R$ 2,9 bilhões totais em infraestrutura.

Entre as negociações para expansão da rede destacam-se a compra da Intelig, em dezembro de 2009, e da AES Atimus, em julho de 2011. Também em julho deste ano, a TIM fechou contrato com a Telebrás para participar do Programa Nacional de Banda Larga, tornando-se a primeira operadora móvel a contribuir com a universalização do acesso à internet no Brasil. O movimento reforça a estratégia de fomentar o acesso móvel à web, aliada à oferta de smartphones e planos de dados com os preços mais competitivos do mercado. Além disso, a empresa assinou contrato com o consórcio LT Amazonas para instalação de rede de fibra ótica por meio de torres de transmissão elétrica, nos estados do Amazonas, Pará e Amapá, permitindo a inclusão digital da população de áreas remotas do país.

Em julho de 2011, a TIM ingressou no Novo Mercado da BM&FBOVESPA, reconhecido como nível máximo de governança corporativa, sendo a única operadora de telecomunicações no segmento da Bolsa. Pelo terceiro ano consecutivo, a empresa foi incluída na carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) e no recém-criado Índice de Carbono Eficiente (ICO2), ambos da BM&FBOVESPA.[www.tim.com.br ou http://twitter.com/timtimportimtim.]