Siemens Enterprise Communications oferece pacote completo de serviços e soluções de Comunicações Unificadas para a CPFL Energia

Solução OpenScape da Siemens reduz 23% dos custos com energia elétrica e mantém nível de serviço de 85% de atendimento em até 30 segundos.

A CPFL Energia, maior grupo privado do setor elétrico brasileiro, acaba de implantar o software OpenScape Voice da Siemens Enterprise Communications para sua empresa de serviços de Contact Center, a CPFL Atende. O sistema é 100% baseado em IP e foi direcionado para integrar aplicações de 0800, chat e e-mail em uma única plataforma e, dessa forma, centralizar as aplicações de comunicação no data center.

A solução oferecida pela Siemens diminuiu os gastos com energia elétrica em 23%, do ponto de vista ecológico foram 320 kg de carbono a menos emitidos pela empresa e, financeiramente, a redução foi de mais de R$ 40 mil ao ano. “O portfólio OpenScale Managed Services abrange o monitoramento de falhas e performance desde a infraestrutura de dados até a camada de aplicação, resultando em intervenções remotas rápidas e assertivas”, afirma José Furst, vice-presidente de Marketing e Soluções para a América Latina.

A CPFL detém hoje 13% de participação no mercado nacional de distribuição de energia. Atualmente, a empresa é formada por um grupo de mais de 40 empresas que atuam nos segmentos de geração, comercialização, distribuição de energia e serviços. As oito distribuidoras do grupo atendem 6,8 milhões de consumidores em 569 municípios, nos estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Minas Gerais e Paraná. Além disso, o crescimento do mercado consumidor e as exigências legais de qualidade de atendimento impulsionaram a necessidade de evolução do ambiente de telefonia da CPFL Energia. ”Com o advento de novas regulamentações setoriais como a Lei do SAC, havia a necessidade de ampliar as PAs (Posições de Atendimento) no grupo CPFL Energia e então aproveitamos nossa expertise em atendimento no segmento de utilities para criar a CPFL Atende”, diz Biral, gerente executivo da CPFL Atende.

O projeto desenvolvido pela Siemens Enterprise Communications envolveu não somente o upgrade tecnológico e serviços para aumentar disponibilidade, mas a nova estratégia de consolidação dos vários Contact Centers. Diante deste cenário, a CPFL Atende precisava de uma solução que fosse capaz de atender a uma demanda grande de integração de infraestrutura, visto que passaria a oferecer serviços terceirizados de atendimento a clientes de outras concessionárias de energia. Para a nova estrutura do Contact Center foram escolhidas as soluções OpenScape Voice, como o IP softswitch central; OpenScape Contact Center Enterprise, para a gestão e distribuição de chamadas. A plataforma de gravação HiCorder Live Media também foi adotada pela empresa.

“A CPFL pediu um projeto estado da arte e entregamos o OpenScape Voice duplicado com redundância geográfica em um anel ótico dedicado de 100 Mbps”, diz Carlos Mallagutti, Diretor de Vendas da Regional Campinas da Siemens Enterprise Communications. O contrato engloba a implementação da solução, as futuras expansões, as inovações/evoluções tecnológicas e a gestão do ambiente. Na opinião de Biral, “é uma solução favorável, de baixo TCO – custo total de propriedade – e adequada para crescer com a empresa nova”.

A modernização da infraestrutura permite que o Contact Center da empresa atenda plenamente os indicadores exigidos pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), como nível de serviço de 85% das chamadas atendidas em até 30 segundos, menos de 4% de ligações ocupadas e menos de 4% de chamadas abandonadas. “Nosso sistema de Contact Center faz tanto o atendimento ativo como o receptivo. O sistema identifica o telefone chamador do imóvel com falta de energia e vocaliza de forma ativa o horário previsto de restabelecimento da energia”, explica Biral. Consequentemente, em 60% das chamadas nesse tipo de evento o cliente desliga sem precisar falar com um atendente.

A Siemens Enterprise Communications é um provedor de primeira linha de comunicações para empresas de ponta a ponta, incluindo soluções de voz, infraestrutura de rede e soluções de segurança que utilizam arquitetura baseada em padrões abertos para unificar as comunicações e aplicações empresariais, oferecendo uma experiência de colaboração completa. Esta premiada abordagem de “comunicações abertas” possibilita que as organizações melhorem a produtividade e reduzam os custos por meio de soluções de fácil implementação que funcionam dentro de ambientes de TI existentes, proporcionando eficiências operacionais. OpenPath® é o alicerce do compromisso da empresa, que permite aos clientes reduzirem os riscos e adotarem as comunicações unificadas de forma eficiente. Formada por uma joint venture, pertencente ao The Gores Group e Siemens AG, a Siemens Enterprise Communications é composta pela Siemens Enterprise Communications, Cycos e Enterasys Networks. [http://www.siemens-enterprise.com/br/ ou www.enterasys.com].