Pequenos call centers ganham espaço no mercado

Com estruturas menores, eles oferecem melhor gerenciamento, atendimento e resultados.

Enquanto alguns call centers adotam a estratégia de oferecer equipes cada vez maiores, um outro perfil de call center, com equipes mais enxutas, vem conquistando espaço em um mercado em pleno desenvolvimento no Brasil.

Com 80 posições de atendimento (PAs) e cerca de 100 profissionais, a Turzi Marketing, empresa especializada em marketing de relacionamento por meio de contact center, é um exemplo de sucesso desta proposta diferenciada.

"Oferecemos uma estrutura compacta e altamente eficaz, o que permite, entre outras coisas, que o gerenciamento das operações seja mais efetivo, garantindo qualidade e resultado. Nossa meta é chegar a 200 PAs, no máximo", explica Mauro Turzi, diretor geral da companhia.

A Turzi, que este ano completou 10 anos, espera crescer cerca de 50% em 2007. "No primeiro semestre deste ano dobramos nossa infra-estrutura física e nossa capacidade de atendimento, investimos em tecnologia e superamos nossa meta de crescimento, que era de 20%. Isto nos mostra que nossa estratégia está obtendo sucesso", afirma Turzi.

Para o diretor, em grandes contact centers, na maioria das vezes, o cliente passa a ser apenas um número e o relacionamento é mais frio, inflexível e burocrático, o que vai contra a missão deste tipo serviço. "Este é o principal motivo pelo qual as taxas de satisfação com os serviços de contact centers venham caindo no Brasil", completa.

Uma das vantagens dos pequenos call centers é a menor rotatividade de colaboradores, que em grandes estruturas chega a ser de 10% ao mês. Segundo o diretor, o turnover mensal da Turzi Marketing não chega a 2%.

"Quanto menor a rotatividade, melhor é o serviço prestado, já que o colaborador que permanece mais tempo na empresa passa por mais treinamentos e adquire mais conhecimento sobre o cliente e o serviço para o qual trabalha", explica a consultora de RH Thaís Oliveira, que desenvolve diversos tipos de treinamento na área de call center.

A maior qualidade nos treinamentos oferecidos nos pequenos call centers é outra vantagem apontada pela consultora."Nas equipes menores, geralmente, o aprendizado é melhor. Com poucas pessoas, é possível oferecer um treinamento mais eficaz, o que será revertido em qualidade no atendimento", revela.

Além dos treinamentos técnicos, a Turzi Marketing investe ainda em cursos motivacionais e recursos anti-stress. A nova instalação da empresa, por exemplo, conta uma sala de descompressão especialmente criada para que os operadores possam relaxar durante o período de trabalho. "Acredito que tudo isso seja um bom investimento, pois nossos colaboradores trabalham mais satisfeitos, gerando melhores resultados", finaliza Turzi.

Perfil da Turzi Marketing - A Turzi Marketing é uma empresa especializada em marketing de relacionamento por meio de contact center fundada há dez anos na capital paulista. Tendo como base as ferramentas de telemarketing e banco de dados, a missão da Turzi Marketing é oferecer soluções eficazes, personalizadas, de alto valor agregado a empresas que buscam integração de todas as ações de marketing e excelência de atendimento. Entre os clientes e projetos atendidos pela Turzi Marketing estão: TV Cultura, UOL, Volvo do Brasil, Almanaque Brasil de Cultura da TAM, Unibanco e Real Universitário, Associação Paulista de Supermercados - APAS, Associação Brasileira da Indústria Têxtil e de Confecção - ABIT e Federação das Industrias do Estado de São Paulo - FIESP. | www.turzi.com.br