Academia de Serviços da TAM completa 10 anos

Centro de treinamento dá suporte estratégico ao negócio e utiliza índices de satisfação do cliente para orientar a qualificação dos funcionários.

São Paulo – A Academia de Serviços Comandante Rolim Adolfo Amaro, que realiza e coordena os cursos teóricos, práticos e comportamentais aplicados na TAM, acaba de completar dez anos de existência. O centro de treinamento, localizado em São Paulo, é responsável por qualificar todos os funcionários no Brasil e no exterior e é uma peça estratégica na política da companhia de oferecer serviços com altos índices de segurança e qualidade. Atualmente, a unidade atende uma média diária de 800 pessoas.

“Não medimos esforços nessa área. O alto investimento na qualificação permanente de 29 mil funcionários é estratégico para nossa companhia. Uma empresa que assume, todos os dias, o desafio de encantar e oferecer o melhor serviço ao cliente, em todo o mundo, só pode encarar treinamento como algo fundamental”, afirma Cláudio Costa, vice-presidente de Gestão de Pessoas e Conhecimento da TAM Linhas Aéreas.

Em 2011, já foram mais de 290 mil horas de cursos, palestras e programas de reciclagem. De janeiro a novembro, a companhia investiu R$ 32 milhões em treinamentos, o que representa quase 20% a mais do que o investido no mesmo período do ano anterior. Treinamento como estratégia

A intensificação dos esforços e recursos investidos em treinamento ajuda a explicar a melhoria, desde 2008, dos indicadores de fidelidade dos clientes e do nível de satisfação do público com o atendimento da TAM.

“As pesquisas realizadas com nossos passageiros nos auxiliam a descobrir onde devemos ajustar o nosso serviço. Elas são o ponto de partida para quase todos os cursos que desenvolvemos na Academia, sempre voltados ao crescimento profissional dos funcionários e à evolução do nosso negócio”, afirma Melissa Casagrande, gerente de Treinamento da TAM Linhas Aéreas.

Como exemplo, Melissa cita alguns detalhes da qualificação dos chefes de cabine da TAM, que precisam conhecer o cardápio e todos os serviços oferecidos nos voos internacionais. Para aprimorar ainda mais o conhecimento dos comissários, a companhia foi além das aulas de gastronomia e enologia. “Os chefes de cabine foram, inclusive, conhecer o atendimento de um renomado restaurante francês e alguns ingredientes comercializados no Mercado Municipal de São Paulo. Tudo para oferecer um atendimento ainda mais personalizado ao cliente”, lembra.

De janeiro a novembro de 2011, a TAM somou mais de 190 mil participações de funcionários em treinamentos. Só em cursos presenciais, foram mais de 95 mil horas, número 12% acima do registrado no mesmo período de 2010.

Já em cursos online, foram 195 mil horas de ensino até novembro deste ano. Reconhecida por uma bem-sucedida experiência de e-learning corporativo, a TAM modernizou recentemente a sua plataforma de educação à distância, a uniTAM. A partir dela, oferece aos funcionários diversos cursos exclusivos, desenvolvidos a partir de modelos pedagógicos inovadores. É desta forma que todas as bases da TAM no mundo têm acesso, a baixo custo, aos conhecimentos e instruções mais fundamentais para sua operação.

Carreira e educação corporativa-Outro foco do treinamento da TAM tem sido sua liderança. Para capacitar gestores de todas as unidades de negócios (TAM Linhas Aéreas, TAM Cargo, TAM Viagens e TAM MRO), a companhia criou um programa especial, que envolve cerca de 300 pessoas.

Além disso, a empresa deve finalizar a implantação de um moderno modelo de Educação Corporativa no primeiro semestre de 2012, abrangendo toda a organização. Dinâmico, o mercado de aviação atrai trabalhadores de múltiplas áreas e especialidades, com variadas perspectivas profissionais.

“Nossa missão é criar um padrão de educação na TAM, que promova a sinergia entre o crescimento na carreira profissional e o aprendizado. Vamos desenvolver de maneira uniforme as pessoas de todos os níveis da empresa, oferecendo oportunidades para ampliar os seus portfólios de conhecimento e para assumir novos desafios”, afirma Carolina Duque, diretora de Gestão de Pessoas da TAM Linhas Aéreas.

Uma década de Academia-O maior e mais moderno centro de treinamento de aviação na América Latina, a Academia de Serviços da TAM é um complexo que reúne 20 salas de aula com recursos audiovisuais, auditório e laboratórios de tecnologia. Também abriga os mock-ups de serviço e técnico. Este último é um modelo físico que reproduz, em área de 1,2 mil metros quadrados, o ambiente de uma aeronave, utilizado para treinamento de comissários e pilotos.

Em novembro deste ano, a Academia foi novamente certificada pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) como Centro de Treinamento de Aviação Civil. A unidade, que possui a autorização desde 2005, coordena cursos de comissários, cargas, artigos perigosos, aeroportos, comercial, serviços, pilotos, excelência no atendimento e segurança, entre outros. O centro foi criado em novembro de 2001 pelo comandante Rolim Amaro, fundador da TAM, na Zona Sul de São Paulo. Sua intenção era reunir, em um só lugar, todas as atividades pedagógicas da TAM, com foco nos desafios da aviação, nas pessoas de todos os departamentos e na excelência do serviço oferecido ao cliente.

Entre os últimos investimentos da TAM, destaque para dois dispositivos de treinamento dos tripulantes técnicos. Um deles é o Flight Training Device (FTD), que foi adquirido em 2009; o outro, instalado neste ano, é o Virtual Procedure Trainer (VPT). Ambos já fizeram parte da qualificação de mais de 300 copilotos recém-admitidos pela TAM antes do treinamento avançado de voo em simuladores de última geração.

“Todo treinamento técnico-operacional dos pilotos e comissários segue os melhores padrões da indústria e é auditado continuamente por importantes autoridades aeronáuticas, como a ANAC e o ICAO”, afirma o comandante Leonard Grant, diretor de Operações e Treinamento Operacional da TAM Linhas Aéreas. ICAO é a sigla para a International Civil Aviation Organization.

Entre janeiro e novembro de 2011, a TAM já registrou aumento de 19% nas horas em simuladores e em treinamentos técnicos de pilotos no comparativo anual.

Perfil-A TAM [www.tam.com.br] opera voos diretos para 43 destinos no Brasil e 19 na América Latina, nos Estados Unidos e na Europa. Por meio de acordos com empresas nacionais e estrangeiras, chega a 92 aeroportos brasileiros e a outros 92 destinos internacionais, incluindo a Ásia. A companhia foi fundada em 1976 com o compromisso de encantar o cliente ao oferecer serviços diferenciados de alta qualidade a preços competitivos. Em 35 anos, completados em julho de 2011, se tornou uma das líderes do mercado doméstico, com market share de 39,6% no último mês de outubro. Também detém a liderança entre as companhias brasileiras que operam rotas para o exterior, com 88,5% do mercado em outubro. Com a maior frota de aviões de passageiros do país (154 aeronaves), a TAM atende seus clientes com Espírito de Servir e busca tornar as viagens de avião cada vez mais acessíveis ao conjunto da população. É pioneira, entre as companhias aéreas brasileiras, no lançamento de um programa de fidelização; o TAM Fidelidade já distribuiu 16 milhões de bilhetes por meio de resgate de pontos e faz parte da rede Multiplus, que possui hoje 8,9 milhões de associados. Membro da Star Alliance – a maior aliança de companhias aéreas do mundo – desde maio de 2010, a empresa integra uma rede que abrange 1.185 destinos em 185 países.