Medido pela ESPM: Índice Nacional de Satisfação do Consumidor de novembro registra ligeira alta de 1,4 ponto percentual, fechando o mês com 62,8%

Indústria Farmacêutica e Bancos apresentam as maiores altas entre os dez sub setores pesquisados, respectivamente de 9 e 6,4 pontos percentuais. Destaque negativo do período foi a indústria automobilística com queda de 4,8 pontos percentuais.

A 8ª edição do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) – medido pela ESPM e criado pelo professor pesquisador da escola e global chief digital officer da Rapp, Ricardo Pomeranz – registrou ligeira alta em novembro em relação ao mês anterior, totalizando 62,8% de satisfação dos clientes de 43 marcas de cinco setores e dez sub setores analisados.

Os destaques positivos do mês foram a indústria farmacêutica e os bancos, que tiveram expansão de nove pontos e de 6,4 pontos percentuais, respectivamente. A primeira saltou de 59,5% para 68,5%, enquanto as instituições financeiras pesquisadas passaram de 47,2% para 53,6%.

De acordo com Pomeranz, o que explica a alta nestes dois sub setores é, curiosamente, a mesma – o lucro registrado pelas empresas no 3º trimestre do ano. No caso da indústria farmacêutica, outra razão para o aumento foram os investimentos em vacinas e tratamentos voltados para a saúde animal e o aumento de 32% nas vendas de medicamentos genéricos.

Para os bancos, o que também provocou impacto positivo nas redes sociais foi o patrocínio a ações culturais e sustentáveis, que respondeu por 12% do buzz de uma das marcas analisadas.

Por outro lado, a indústria automobilística, com 60,9% de satisfação, foi a que registrou a maior queda na satisfação dos consumidores – 4,8 pontos percentuais. A explicação para isso, segundo Alexandre Gracioso, vice-presidente acadêmico da ESPM, fica por conta da insatisfação com comerciais de algumas marcas de carros e mensagens negativas sobre recall e falhas em alguns modelos.

Mas, o que mais chamou a atenção foi o volume de publicações na web sobre roubos, assaltos e acidentes, em que os internautas mencionaram a marca dos veículos. Furtos de carros representaram 8,1% do total de comentários, enquanto as menções sobre acidentes foram 3% do total.

Os demais setores : o varejo – que inclui lojas de departamento (64,1%, com queda de 1,4 ponto percentual) e supermercados (77,6%, com redução de 1,9 ponto percentual) – fechou novembro com 73,2% de satisfação dos consumidores (redução de 1,7 ponto percentual). O setor de informação, que analisa as empresas de Telecom, registrou 47,6% de satisfação, mantendo-se estável em relação a outubro.

O setor de bens de consumo – que, além da indústria automobilística, inclui bebidas (88,3%, com alta de 3,7 pontos percentuais), personal care (76,4%, com queda de 4 pontos percentuais), alimentos (77,2%, com ligeira queda de 1,7 pontos percentuais) e eletroeletrônicos (68,5%, com aumento de 3,8 pontos percentuais) - fechou o mês de novembro com 70,6%, também com retração de 1,3 pontos percentuais.

INSC -O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor avalia mensalmente 43 empresas de 10 sub setores e cinco setores da economia brasileira – varejo, informação, bens de consumo, financeiro e health care.

O INSC tem modelo inédito de utilizar as redes sociais para coletar dados, mensurando as expressões, colhidas na web, de acordo com três pilares – qualidade percebida de produtos e serviços, expectativa do consumidor e valor percebido. Juntas, as 43 companhias representam 15,4% do PIB brasileiro, analisando 27,2% do mercado voltado ao consumidor final.

O estudo da ESPM avalia mensalmente o que se comenta na web sobre 43 empresas: Casas Bahia, Lojas Americanas, Ponto Frio, Casas Pernambucanas, Carrefour, Pão de Açúcar, Walmart, Zaffari, Banco do Brasil, Itaú-Unibanco, Bradesco, Santander, Claro, Vivo, Oi, Tim, GM, Ford, Volkswagen, Fiat, Ambev, Schincariol, Coca-Cola, Pepsi, Unilever, Natura, Avon, Johnson & Johnson, Whirpool – Brastemp, Consul, Kitchen Aid, Sansung, LG, HP, Electrolux, Nokia, Positivo, Brasil Foods, Nestlé, Kraft Food, Yoki Alimentos, Pfizer, Novartis, Sanofi-Aventis e Roche.