Loja de departamentos Leader melhora eficiência e qualidade do atendimento com solução Service Desk Itautec

Com uma central única de assistência técnica, customizada e específica às necessidades da Leader, Itautec diminuiu em 37% o tempo médio de atendimento por incidentes de softwares ou hardware nos pontos de venda da rede.

Em busca de soluções para gerir e profissionalizar o suporte e a assistência técnica de suas unidades, a rede de lojas de departamento Leader contratou a solução de Service Desk da Itautec. Especializada no desenvolvimento de soluções de computação, automação comercial e serviços tecnológicos para o varejo, a Itautec modernizou e padronizou os processos de TI da empresa, garantindo assim maior disponibilidade e melhor qualidade do atendimento nos pontos de venda.

“Com a contratação da Itautec e a consequente melhoria dos processos internos de TI, nosso time ganhou maturidade e eficiência”, aponta Leonardo Bastos, gerente de Operações e Infraestrutura de TI da Leader. Segundo ele, o tempo médio por atendimento é um dos melhores indicadores desses resultados. Em julho de 2010, quando a Itautec deu início aos seus serviços, o tempo médio de atendimento por incidente era de 9min55s. Dez meses depois, o mesmo suporte era feito, em média, em 6min12s – ou seja, a uma melhora de 37%.

Toda a estrutura de suporte em tecnologia das atuais 61 lojas da rede e da matriz foi unificada em uma única central de atendimento de Service Desk (intitulada Canal ELO). Atualmente, são mais de 3.000 microcomputadores e 96 servidores que contam diariamente com a expertise da Itautec para a resolução de incidentes de softwares e hardware, por meio de um canal telefônico e uma ferramenta online para a abertura de chamados. Com diversos departamentos – que vão desde moda feminina, masculina e infantil até utilidades para o lar –, a Leader possuía, antes, uma estrutura interna própria de assistência técnica. Além de um técnico por loja, a operação envolvia vários funcionários na sede da empresa para conseguir atender às demandas de todos os pontos de vendas.

Por ser um fornecedor de serviços completo com atuação em âmbito nacional, a Itautec consegue atender todas as regiões onde a Leader atua – hoje, oito estados brasileiros (Rio de Janeiro, Espírito Santo, Minas Gerais, Pernambuco, Alagoas, Rio Grande do Norte, Sergipe e Bahia). “A capilaridade dos serviços da Itautec é um dos motivos pelos quais a escolhemos como nossa fornecedora e que nos ajuda, inclusive, na reposição de peças quando há qualquer emergência em nossas unidades”, comenta Bastos.

A Itautec é também fornecedora e responsável pela manutenção de impressoras fiscais e microcomputadores para a automação das lojas da rede. Além disso, dá suporte ao cliente na expansão da sua cadeia de varejo, implantando e gerenciando a rede de TI. “Além de grande capilaridade, temos conhecimento de diversas soluções técnicas – o que nos torna uma das poucas empresas do setor que oferece uma solução completa de tecnologia, que engloba não somente o gerenciamento de serviços, mas também software e equipamentos”, comenta Silvio Passos, vice-presidente da área de Serviços da Itautec.

A área de Serviços Itautec -A unidade de Serviços é um dos grandes diferenciais da Itautec frente aos seus concorrentes: conta com uma rede de 33 filiais e mais de 2,5 mil técnicos de campo. Ao cobrir 3,7 mil municípios em todo o Brasil, essa área proporciona aos clientes uma capilaridade única e garante a continuidade de mais de seis milhões de equipamentos, entre produtos de automação bancária, comercial e de computação da Itautec, além de equipamentos de outras marcas em autoatendimento, networking e comunicações.

A Itautec é uma empresa 100% nacional, com mais de 30 anos de atuação no mercado de tecnologia, especializada no desenvolvimento de soluções de computação, automação bancária e comercial, e serviços tecnológicos. Parte integrante do grupo Itaúsa, um dos maiores grupos privados do Brasil, a Itautec possui uma extensa rede de serviços, que atende a mais de 3700 cidades brasileiras. Além de fábrica própria em Jundiaí, possui 33 unidades de serviços e dez laboratórios de suporte. A empresa atua de forma consistente no exterior, com clientes nas Américas, Europa e África e é reconhecida pelo Retail Banking Research por ter a décima maior base instalada de ATMs no mundo e a segunda na América Latina. A empresa foi a única brasileira listada entre os 25 maiores provedores de serviços de tecnologia para o mercado financeiro do mundo pelo ranking FinTech 100 - 2010, do instituto IDC Financial Insights, ocupando o 23º lugar na lista geral. Em 2011, recebeu os prêmios World Finance Technology como o melhor fornecedor de soluções de segurança, melhor fornecedor de soluções para agências e ainda melhor fornecedor de soluções para bancos de varejo na América Latina. A Itautec está preparada para atender às exigências de logística reversa por ser pioneira na reciclagem de resíduos eletroeletrônicos no Brasil e, por conta de sua atuação neste campo, foi destacada na edição 2011 do levantamento 50 Empresas do Bem, da revista IstoÉ Dinheiro.