Experiência do Consumidor: 10 imperativos para um bom gerenciamento integrado de Marketing

As avançadas ferramentas tecnológicas possibilitam hoje em dia que analistas de Marketing criem experiências cada vez mais atraentes aos consumidores por meio dos diversos canais de vendas e engajamento. Neste contexto, softwares de análises de base dados fornecem insights valiosos para que estes profissionais diferenciem experiências individuais com base tanto nos interesses dos consumidores como nas estratégias de valor do próprio negócio. Com isto em mente, elencamos abaixo dez imperativos para um gerenciamento bem sucedido da experiência do consumidor, refletindo sobre a forma como os analistas de marketing “tratam” os clientes – e levando em conta que este “tratamento” deve ser moldado a partir de conhecimentos provenientes de ferramentas de gerenciamento integrado de marketing.

1.Antes de mais nada, analistas de Marketing devem estar munidos de boas ferramentas analíticas capazes de criar uma visão completa e multicanal sobre o comportamento do consumidor ao longo do tempo e através dos vários canais.

2.Ofertas ao consumidor, “tratamentos” e mensagens devem ser fundamentados e adaptáveis às circunstancias das vidas pessoais e ao mercado dinâmico.

3. A experiência deve ser moldada por uma inteligência analítica profunda e voltada a contextos individuais. Atualmente, inúmeros softwares de CRM tornam isto possível.

4. A experiência do consumidor deve ser consistente em todos os canais de Comunicação e Marketing – o consumidor deve ser e se sentir conhecido pela empresa.

5. Personalize: os clientes devem perceber um tratamento individualizado que se destina explicitamente e exclusivamente a eles.

6. Tratamentos devem ser embutidos em um processo definido a fim de que conhecimento e experiência estejam disponíveis independentemente da mudança de pessoal ou de sistemas.

7. A tecnologia CRM utilizada pelos analistas de Marketing deve prover as ferramentas necessárias para a apropriada alocação de recursos a fim de manter o equilíbrio entre a expectativa de valor do cliente e o seu tratamento.

8. O processo deve ser coerente a fim de que a prestação de contas do Marketing se mantenha através de várias perspectivas e estruturas de negócio.

9. A campanha deve ser orientada ao aprendizado, a fim de que melhorias possam ser identificadas e acrescentadas ao processo.

10. Programas de Marketing devem ser extensíveis e visíveis entre os departamentos e unidades de negócio para que haja colaboração onde for necessário.

Por fim, os analistas de Marketing devem se assegurar que as experiências extraídas ao longo dos canais e das mídias de marketing reforcem a proposta básica de valor da marca e diferencie o negócio, pois a experiência do consumidor, em todos os níveis de interação, afeta profundamente futuras receitas e lucros.

.Por: Raquel Hauschild, diretora de Business Development da Teradata para América Latina. | Perfil da Teradata (www.teradata.com)-A Teradata é líder mundial em data warehousing e gerenciamento de marketing integrado por meio de suas soluções de database software, data warehouse appliances e enterprise analytics. Para mais informações visite o site, teradata.com.