Keynotes internacionais participam de seminário sobre atendimento bancário

Febraban traz ao Brasil Lior Arussy, CEO do Strativity Group e Liliana Rojas-Suarez, presidente da Latin American Shadow Financial Regulatory Committee e ex-assessora do FMI e do BID.

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) organiza, nos próximos dias 18 e 19 de setembro, em São Paulo, a 8ª edição do SEMAT (Seminário de Atendimento Bancário). Como destaque da programação, a presença de keynotes internacionais como Lior Arussy, CEO do Strativity Group e Liliana Rojas-Suarez, presidente da Latin American Shadow Financial Regulatory Committeee e ex-assessora do FMI e do BID.

Lior Arussy participará do painel Fidelizando clientes a partir da qualidade de suas experiências de consumo, no segundo dia do evento. A apresentação de Arussy terá moderação de Gizelda Giampietro, Ouvidora do Banco Real. Durante o evento, o CEO apresentará números da pesquisa Global Customer Experience Management, realizada em 2007, pela consultoria Strativity Group. Foram entrevistados 400 executivos, de diversos países, inclusive do Brasil.

De acordo com o estudo, apenas 40% dos executivos acreditam que suas empresas merecem, de fato, a lealdade do consumidor. Arussy é um dos maiores especialistas mundiais em comportamento dos consumidores e atendimento. A Strativity Group, empresa comandada por ele, tem como clientes grandes corporações, como SAP, Siemens, Lokheed Martin, Nokia e Computer Associates.

Ainda segundo o estudo da Strativity Group, em 2005, uma versão anterior da mesma pesquisa indicava que 46,1% dos executivos acreditavam que as companhias em que atuam mereciam a lealdade dos consumidores (ante os já mencionados 40% em 2006). Mais: em 2007, 65,8% declararam que as empresas não têm o hábito de consultar seus clientes freqüentemente – ante 69% em 2005. Além disso, 56% dos executivos acreditam que os parâmetros do relacionamento de suas empresas com os clientes não estão bem definidos.

Bancarização e microcrédito - No dia 18, Liliana Rojas-Suarez vai responder pelo painel Bancarização e microcrédito: desafios da inclusão bancária, com mediação de Wilson Roberto Levorato. Como uma das maiores especialistas das Américas no tema, Liliana é pesquisadora no "Center for Global Development".

Em 2001, foi associada ao Institute for International Economics como pesquisadora. Entre 1998 e 2000, foi diretora e economista chefe para América Latina do Deutsche Bank. Nestes postos, Liliana dirigiu e supervisou equipe de economistas baseados em Nova York e em diversos países da América Latina. O grupo sob a sua direção produziu uma série de publicações, incluindo relatórios de cada país da região, bem como avaliações econômicas e financeiras.

Antes de fazer parte do Deutsche Bank, ocupou o cargo de Assessora Principal no escritório do economista chefe do BID (Banco Interamericano de Desenvolvimento). Também atuou no FMI, (Universidade Anahuac México), e PEMEX (Empresa Estatal Petrolera Mexicana).

Outros temas - O seminário também abrigará outros debates, como por exemplo: Transparência na relação com os consumidores; Concorrência no setor bancário brasileiro; Comunicação com o consumidor: questões éticas no telemarketing e na publicidade; Educando os consumidores de amanhã; Interatividade entre empresas e clientes: avanços e desafios e Ouvidorias no sistema financeiro: uma conquista da cidadania.

Neste último tema será aberta a oportunidade para discutir a implantação de Ouvidorias em todo o mercado financeiro nacional. De acordo com a Resolução 3.477/07, do Conselho Monetário Nacional (CMN), as instituições financeiras têm prazo máximo de implantação de Ouvidorias até 30 de setembro ou 30 de novembro (conforme sua tipologia).

“A medida do Conselho Monetário Nacional coroa 17 anos de evolução do relacionamento dos clientes com seus bancos, desde o lançamento do Código de Defesa do Consumidor, e avança na criação de mais um canal especializado na defesa dos direitos dos clientes”, explica Francisco Calazans de Araújo Júnior, diretor Setorial de Ouvidorias e Relações com Clientes da Febraban e Ouvidor Geral do Itaú.

8º SEMAT - Seminário de Atendimento Bancário, realizado conjuntamente com o 4º Semark (Seminário de Marketing), pela Febraban nos dias 18 e 19 de setembro, no Centro Fecomércio de Eventos, em São Paulo. Informações e inscrições no http://www.febraban.org.br/semark2007/