O que os consumidores realmente querem de suas operadoras

Estudo da Ericsson realizado nos Estados Unidos, Brasil e Rússia revela quais são os fatores mais importantes para as pessoas em suas relações com as operadoras. Eficiência em serviço e suporte, iniciativas de fidelização e transparência nas cobranças e pagamentos estão entre os fatores mais críticos para os consumidores.Consumidores focados em suas carreiras estão mais preocupados com as cobranças e os pagamentos, enquanto jovens profissionais querem sugestões customizadas baseadas em seus hábitos de consumo

O estudo “A experiência ideal do consumidor”, desenvolvido pelo ConsumerLab, laboratório de pesquisas de comportamento da Ericsson (NASDAQ: ERIC), revelou que os consumidores estão julgando as operadoras de acordo com os padrões de serviço e suporte, iniciativas de fidelização e serviços de cobrança e pagamento que elas têm prestado.

O ConsumerLab descobriu que a principal razão para um consumidor entrar em contato com uma operadora é para melhorar ou reduzir um plano de serviço: 61% dos entrevistados contataram suas operadoras nos últimos seis meses por esse motivo. No entanto, 58% entraram em contato com suas operadoras para resolver um problema de suporte ou de serviço técnico, e 51% porque gostariam de mais informações sobre novos serviços e produtos.

Luciana Gontijo, responsável pelo ConsumerLab, diz: “Este estudo mostra que as expectativas dos consumidores em relação às operadoras tende a aumentar, levando-se em conta o potencial de novos tipos de serviços construídos a partir das necessidades individuais de cada consumidor.”

A pesquisa revela também que diferentes tipos de pessoas possuem necessidades distintas. Para os mais velhos e menos experientes em tecnologia, o processo inicial de compra é o fator decisivo na experiência do consumidor. Porém, consumidores focados em suas carreiras estão mais preocupados com cobranças e pagamentos. Eles esperam que o processo de cobrança seja transparente – em relação aos aspectos financeiros de suas contas – sem taxas excessivas, inesperadas ou ocultas.

Jovens profissionais são atraídos por iniciativas de fidelização como sugestões pró-ativas de troca para um plano de serviço que corresponda aos hábitos de consumo. Para pais, o processo de cobrança é o fator mais importante. Como querem estar no controle, buscam poder monitorar o seu uso individual e o de seus filhos, seja ele online ou via aplicativo.

“Este estudo destaca várias necessidades não atendidas dos consumidores que podem ser solucionadas com recursos certos de OSS e BSS. Para as operadoras, há uma grande oportunidade para atender às demandas e expectativas dos consumidores e capturar todo o potencial de receita”, completa Luciana.

Para entender a experiência do consumidor, o Ericsson ConsumerLab entrevistou quase 3.000 pessoas nos Estados Unidos, Brasil e Rússia. Dessa maneira, o laboratório de pesquisa foi capaz de reunir informações que possibilitam medir a satisfação do consumidor e identificar áreas para melhorias, visando otimizar a experiência do consumidor.

Nível de importância das cinco áreas de ponto de contato:

A Ericsson é a líder mundial no fornecimento de tecnologias e serviços de comunicação. Possibilitamos a Sociedade Conectada com soluções eficientes e em tempo real que nos permitem estudar, trabalhar e viver nossas vidas de uma forma mais livre e em sociedades sustentáveis no mundo todo.

Oferecemos serviços, software e infraestrutura em Tecnologias da Informação e Comunicação para operadoras de telecom e outras indústrias. Hoje, mais de 40% do tráfego móvel global passa pelas redes da Ericsson e prestamos serviço de suporte nas redes de nossos clientes que atendem mais de 2 bilhões de assinantes.

Atuamos em 180 países e temos mais de 100.000 funcionários. Fundada em 1876, a Ericsson está sediada em Estocolmo, na Suécia. Em 2011, a empresa gerou receitas de US$ 35 bilhões (226,9 bilhões de coroas suecas). A Ericsson está listada nas bolsas de valores NASDAQ OMX (Estocolmo) e NASDAQ (Nova York).

A Ericsson está presente na América Latina desde 1896, quando entregou equipamentos pela primeira vez na Colômbia. No início do século XX, aumentamos nossa presença na América Latina ao firmar acordos na Argentina, Brasil e México. Hoje, estamos presente em 56 países da América do Sul, América Central, México e Caribe, com instalações completas, como unidade de Produção e Centro de Inovação com atividades de pesquisa e desenvolvimento (P&D), além de Centro de Treinamento.[ www.ericsson.com/broadcast_room | www.ericsson.com/br].

Perfil-O Ericsson ConsumerLab é uma organização baseada no conhecimento, onde nossa maior oferta é o insight. Temos mais de 15 anos de experiência em pesquisa sobre consumidores, que envolve o estudo dos valores e comportamentos das pessoas, incluindo a maneira como elas agem e pensam sobre produtos e serviços de TIC. Fornecemos conhecimento dos consumidores para influenciar estratégias, marketing e gerenciamento de produto dentro do Grupo Ericsson. Nosso conhecimento ajuda as operadoras a desenvolverem serviços atrativos.

Adquirimos nosso conhecimento por meio de pesquisas globais baseado em entrevistas com mais de 100.000 pessoas, em mais de 40 países e de 10 megacidades – estatisticamente representando as visões de 1,1 bilhão de pessoas. Usamos pesquisas quantitativas e qualitativas com centenas de horas em entrevistas em profundidade e em grupos focais com consumidores de diferentes culturas. Nossas pesquisas incluem o mercado geral, assim como as tendências dos consumidores e insights profundos em áreas específicas.

Para estar próximo do mercado e dos consumidores, o ConsumerLab da Ericsson tem membros na maioria das regiões de mercado da Ericsson. Ser parte do Grupo Ericsson nos dá um entendimento completo do mercado de TIC e dos modelos de negócios. Esse amplo conhecimento é único e é a base para nossa credibilidade e integridade. Temos uma visão do todo, entendemos onde os indivíduos se encaixam, e sabemos o que isso significa para serviços e tendências futuras.