Qual a importância de promover experiências no desenvolvimento de ações nas mídias sociais?

É o meu primeiro post aqui neste ambiente, prometo que irei fazer todo esforço do mundo para melhorar a dinâmica da leitura a cada dia, trazer referências interessantes, cases curiosos e novos olhares sobre como estamos conduzindo atualmente o planejamento e implementação de ações nas mídias sociais.

Em resposta ao título deste artigo quero dar “o ponta pé” inicial falando sobre a Best Brands, pesquisa realizada pela agência americana Jack Morton Worldwide que identificou dados interessantes na ótica do consumidor sobre como a experiência gerada pelas marcas impactam as decisões no processo de escolha no momento da compra.

Segundo a pesquisa, 80% dos consumidores concordam que a experiência com uma marca é o principal fator na determinação para futuras compras e que 78% dos consumidores concordam em pagar mais para marcas que oferecem experiências únicas. Apenas 26% disseram ter experiências passadas relevantes, sugerindo aí uma tremenda oportunidade para atuação das marcas com ações interativas e críveis onde haja uma experiência positiva e engajadora.

Dado estas informações, divido com vocês uma metodologia que utilizo em alguns trabalhos que realizo, são etapas fundamentais para que consigamos desenvolver uma estratégia inteligente ao agir com sinergia nos pontos de contato das marcas com seus clientes, em especial no ambiente digital.

Este modelo visa otimizar, priorizar e unificar todas as experiências. Existem 8 passos para que isso ocorra de modo coerente e relevante: 1. Plataforma de marca – É o primeiro passo no desenvolvimento de uma Arquitetura Experiência do Cliente. Você começa definindo o que você quer que sua marca represente nas redes sociais.

2. Estratégia experiência do cliente – É preciso articular sua estratégia, a experiência global que deseja entregar em todos os canais. Talvez você queira criar um espaço para descobrir, experimentar, compartilhar ou prestar um serviço inovador, sustentável e essencial.

3. Requisitos e objetivos - Delinear os requisitos de negócio e objetivos de cada um dentro de sua capacidade operacional para alcançar resultados sólidos tornado-se uma importante ferramenta para balizar as conquistas de ativos da marca e realizar comparativos sobre avanços em relações as metas estabelecidas.

4. Necessidade do segmento (drivers) – A dinâmica de cada rede social é distinta, pois cada público tem uma necessidade diferente. Alguns buscam informação sobre preços, referências de outros usuários e relacionamentos com pessoas de interesses semelhantes. Outros querem conveniência, segurança ou apenas uma experiência divertida. Sejam elas quais forem, o contorno das diferentes necessidades e condutores de suas decisões de compra e percepções de marca devem ser tropicalizados em cada canal.

5. Experiência do cliente - Use todas as alavancas da experiência do cliente - produto, serviço, conteúdo, promoções, comunidade, interação, aplicativos, relevância, entre outros, para alinhar sua proposta de valor aos interesses reais destes clientes. Cada item do seu composto de comunicação precisa ser repassado de modo simplificado e no “timing” adequado.

6. Priorização - O próximo passo é o valor das diferentes redes e realizar cruzamentos para priorização de canais. Use critérios como: a) potencial de ROI, se eles encaixam em sua estratégia de longo prazo; b) diferenciação e valor, determinar quais as experiências são as mais importantes para o cliente; c) procurar sinergias entre as interseções, ou seja, se você se concentrar em um, você também pode estar melhorando outro.

7. Descrição - Uma vez definida as prioridades, use narrativas, imagens, quadros de idéias, vídeos, entre outros para transmitir a sua visão para cada experiência prioritária e os detalhes que os compõem.

8.  Avaliação e integração - Uma vez que sua arquitetura está montada é necessário fazer avaliação dos processos e analisar como esta experiência estará sendo entregue e como os diversos canais estão integrados. Para facilitar, use um mapa mostrando como as diferentes experiências alimentam outros canais e como o cliente obterá experiência de compra perfeita.

Espero que a experiência desta leitura possa ajudar a todos durante o processo de planejamento estratégico em seus mercados e desafios, principalmente digital

Agora é com vocês!

Obrigado.

Por: Ederson Manoel, graduado em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda e Pós Graduando Master em Marketing pela ESPM. Sócio da Agência Blitz Brand Experience, atua em projetos de comunicação e marketing com esforços direcionados ao desenvolvimento de diálogos (in)críveis por meio de ações digitais que ofereçam experiências sensoriais únicas para pessoas e relevantes para as marcas”. @EdersonManoel https://twitter.com/edersonmanoel |Site www.agenciablitz.com.br |Fan Page https://www.facebook.com/AgenciaBlitz