Kraft Foods aprimora atendimento online com NeoAssist

Empresa adotou Sistema Inteligente de Atendimento para as bases da América Latina e hoje atende a um número muito maior de consumidores do que a média anterior de atendimentos realizados pelos canais tradicionais.

Garantir aos consumidores mais facilidade e rapidez no atendimento relacionado a assuntos mais genéricos sobre as marcas e produtos da Kraft Foods, além da própria companhia espalhada pela América Latina.

Esse foi um dos principais objetivos da Kraft Foods ao contratar a NeoAssist, líder no desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente. A empresa foi responsável pela implantação do Sistema Inteligente de Atendimentoe pela automatização de respostas a dúvidas comuns entre os internautas, sem intervenção humana.

Pela plataforma da NeoAssist, a Kraft Foods traz respostas imediatas em português e espanhol a dúvidas comuns, mostrando inúmeras informações que facilitam o processo gerencial. A ferramenta proporciona a redução de custos de atendimento, uma vez que diminui a quantidade de interações por telefone, email ou chat e oferece a resposta no primeiro contato.

O gerenciamento da ferramenta fica à frente da área de Consumer Relations da Kraft Foods, com analistas que trabalham com o extrator de relatórios Neoassist. Os dados extraídos são analisados e discutidos com o time de marketing para a identificação de oportunidades de comunicação e geração de novos recursos interativos com os consumidores.

“Implantamos a ferramenta da Neoassist em janeiro de 2010 e já nos primeiros meses, observamos que o número de consumidores atendidos era muito maior do que a média de atendimentos realizados nos canais tradicionais. Com a implantação do sistema, possibilitamos a comunicação da Kraft Foods com novos consumidores”, explica Vanildo Oliveira, gerente de Relações com o Consumidor da Kraft Foods América Latina.

A empresa ganhou, entre outros resultados, o atendimento de maneira ágil e com objetividade de resposta aos consumidores. Os dados que a ferramenta traz, possibilita que as marcas entendam melhor as vontades de seus consumidores, sempre estando à frente de possíveis demandas futuras.

“A plataforma aprimora o atendimento, criando mais fidelidade e satisfação dos consumidores . Clientes mais satisfeitos compram mais e recomendam mais. Segundo um estudo da Forrester Research, experiências positivas de cliente geram maior fidelidade e resultam em maior possibilidade de voltar a comprar, relutância em mudar para a concorrência e maior índice de recomendação da empresa”, avalia Albert Deweik, Diretor de Vendas da NeoAssist.

NeoAssist-Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e clientes. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como workflow, sistema de atendimento inteligente, gerenciador de email, chat online, CRM, atendimento via SMS e consulta de telefones bloqueados para não receber ligações ativas de telemarketing. [www.neoassist.com].

Perfil-A Kraft Foods Brasil, subsidiária da Kraft Foods Global Brands, LLC. é a maior indústria de alimentos nos Estados Unidos e a segunda maior no mundo. Possui cinco fábricas em operação no Brasil, nos estados de São Paulo e Paraná, e recém inaugurou mais uma unidade no Estado de Pernambuco. Emprega cerca de 10 mil funcionários no país e registrou, em 2009, faturamento bruto de R$ 4,6 bilhões. O portfolio da empresa conta com marcas consagradas como os chocolates Lacta, os biscoitos Club Social e Trakinas, os refrescos em pó Tang, Clight e Fresh, as sobremesas e o fermento em pó Royal, e o cream cheese Philadelphia. Desde fevereiro de 2010, a Kraft Foods Global, LLC. adquiriu o controle acionário da Cadbury PLC, empresa líder nos mercados de gomas e balas, com marcas tradicionais no mercado brasileiro como Trident, Chiclets, Bubbaloo e Halls.