HP revoluciona o suporte aos clientes empresariais para a era da nuvem

Os serviços de suporte Always On Support Services da HP oferecem prevenção de problemas, melhorias em resoluções na 1ª tentativa e redução de paradas não-programadas.

São Paulo – A HP anuncia o primeiro serviço de suporte de TI projetado para ambientes convergentes, de múltiplos fornecedores e também para computação em nuvem, contribuindo para que as empresas tratem dos problemas antes que eles de fato aconteçam e atinjam uma taxa de resolução no primeiro atendimento de 95%.

Os novos Always On Support Services da HP integram as tecnologias inteligentes da Infraestrutura Convergente HP com serviços inovadores, oferecendo uma experiência de suporte inovadora para os complexos ambientes de TI de atualmente, ao mesmo tempo em que aceleram a resolução de parada não planejada em 66%.(1)

Serviços de suporte tradicionais adotam o modelo break/fix (quebra/conserta, em português) para equipamentos específicos em um único silo de tecnologia. Entretanto, tais equipamentos hoje fazem parte de ambientes virtualizados de múltiplos fornecedores, ou estão em nuvem, com interdependência em toda a infraestrutura de TI. Como resultado, as organizações precisam de uma nova oferta de suporte.

De acordo com um recente relatório da Gartner, a definição de suporte está mudando. Os clientes querem e precisam de serviços de suporte que os ajudem a evitar os problemas mais do que precisam de serviços reativos, que corrigem falhas somente depois que elas ocorrem.(2) Em situações onde medidas preventivas não são suficientes, os clientes também precisam de um suporte ágil, com um ponto de contato único que esteja familiarizado com o seu ambiente e que possa resolver rapidamente a questão na primeira chamada.

“Os avanços da tecnologia, tais como virtualização e infraestruturas flexíveis estão se combinando com ambientes de múltiplos fornecedores para criar complexidade e tornar os ambientes tecnológicos de hoje muito mais desafiadores que no passado. Como consequência, os clientes precisam e esperam mais dos seus provedores de suporte”, afirma Rob Addy, diretor de pesquisa da Gartner. “Os modelos de suporte legados estão se tornando menos relevantes. Este é o momento de uma reviravolta nas práticas de suporte. A utilização de metodologias com base em prevenção proativa é altamente desejável”, conclui.

Oferta de suporte proativo feito por especialistas -Os serviços de suporte Always On Support Services da HP oferecem comunicação direta com um profissional que já conheça o cliente e os detalhes do ambiente em que o sistema está funcionando, antes mesmo da primeira chamada.

Os recentemente anunciados servidores HP ProLiant Gen8 foram criados com este novo modelo de serviço em mente. Ao integrar dados de diagnóstico de servidores com ferramentas de automação avançada do HP Insight Remote Support e os novos recursos de suporte, entrega e informações de garantia do cliente, a HP pode fornecer uma experiência de suporte econômica incomparável para os ambientes padrão do setor.

“As empresas precisam de uma estrutura de tecnologia que permita que o time de TI mude seu perfil de trabalho do modelo de resolução de problemas para inovação”, diz Antonio Neri, vice-presidente sênior e General Manager da HP Technology Services. “O modelo tradicional de suporte de TI reativo não é mais eficaz. O setor precisa mudar a maneira como oferece o suporte para poder oferecer soluções proativas e serviços personalizados – e a HP está liderando essa mudança”.

Convergência entre suporte e a infraestrutura convergente da HP

Para entregar uma melhor experiência ao cliente, além da resolução proativa de problemas, os serviços de suporte Always On Support Services da HP monitoram continuamente os 1.600 sensores de diagnóstico coletados pela inovadora HP ProActive Insight Architecture. Esta arquitetura, atualmente integrada aos servidores HP ProLiant Gen8, em breve estará integrada em todo o portfólio de infraestrutura convergente da HP.

Os serviços de suporte Always On incluem: — HP Foundation Care – acelera a resolução de problemas para um ótimo desempenho, simplificando o suporte com um único ponto de contato na HP, tanto para hardware como software no ambiente do cliente. Aproveitando os relacionamentos com os principais fornecedores de software independentes (ISVs), a HP elimina o típico “apontar de dedos” dos modelos de suporte tradicionais;

— HP Proactive Care – minimiza a parada e otimiza o desempenho, tratando de problemas antes que eles ocorram. O serviço também oferece acesso imediato e direto ao especialista da HP, para que os clientes recebam suporte e orientação adequada quando for necessário. Isso elimina o atraso provocado pela passagem pelos níveis de escalação da equipe de suporte, normalmente associada com os modelos de suporte legados;

— HP Datacenter Care – disponibiliza suporte personalizado para um ambiente de fornecedores múltiplos do cliente com um único ponto de contato na HP. Proporciona também um melhor tratamento de chamadas, serviços proativos, suporte reativo e gerenciamento do relacionamento, algo que é possível por meio de soluções de propriedade intelectual da HP e que consistem em ferramentas e na análise preventiva, oferecendo o melhor custo-benefício do mercado.

A HP dispõe também em seu portfólio HP Care dos serviços HP Lifecycle Event Services. Com uma experiência em todo o ciclo de vida da tecnologia de um projeto de TI, que inclui serviços de estratégia, desenho, implementação e treinamento, permite aos clientes selecionar serviços “à la carte” para melhor atender às suas necessidades.

Os serviços de suporte Always On Support Services da HP estão disponíveis agora por meio da unidade de negócios HP Technology Services, assim como parceiros autorizados certificados pelo programa HP ServiceONE.

O HP Discover, principal evento de clientes da HP, acontece em Las Vegas, no estado de Nevada nos Estados Unidos, de 4 a 7 de junho.

A HP cria novas possibilidades para que a tecnologia tenha um impacto significativo sobre pessoas, governos, empresas e sociedade. A maior empresa de tecnologia global, a HP reúne um portfólio que abrange impressão, computação pessoal, software, serviços e infraestrutura de TI para solucionar problemas para os clientes. [www.hp.com].