Tetra Pak investe em service desk e padroniza atendimentos em suas operações

Gerenciado pela Asyst Sudamérica, mais de 1.300 usuários recebem suporte tecnológico.

A Tetra Pak – líder mundial em sistemas para processamento, envase, distribuição e embalagens longa vida – conseguiu padronizar a área de service desk em suas dez operações e reorganizar o processo de atendimentos. A estruturação deve-se à terceirização do setor, que desde 2005 é realizado pela Asyst Sudamérica, especializada em gestão e operação de TI. A escolha feita pela Tetra Pak levou em consideração as métricas de trabalho da empresa, que são baseadas no framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Hoje, nas dez localidades atendidas pela Asyst Sudamérica, que englobam duas fábricas (em Monte Mor, interior de São Paulo e Ponta Grossa, no Paraná) e oito escritórios de vendas, mais de 1.300 usuários recebem suporte tecnológico. Segundo Rodrigo Meireles, gerente de TI para América Central e América do Sul, o suporte aos usuários da companhia era desenvolvido por três empresas distintas, que apresentavam metodologias também diferentes. “Essa realidade não impactava diretamente o nosso negócio, mas sim a produtividade da equipe de tecnologia”, explica o executivo.

Na área de TI da Tetra Pak desde 2003, Meireles diz que era preciso buscar no mercado novas alternativas para que a empresa tivesse uma área de service desk ainda mais eficiente. “Em 2004, definimos o escopo do nosso trabalho, desenhando tudo o que desejávamos atingir como, por exemplo, SLA e certificações ISO 9.001”, completa.

Com a Asyst Sudamérica, o executivo explica que a Tetra Pak conseguiu adaptar sua ferramenta interna a todos os processos ITIL, criando metodologias e processos que possibilitam um melhor monitoramento da área de service desk.

Outro dado importante avaliado pela multinacional é a questão do ROI (Retorno sobre o Investimento). O executivo acredita que na área de service desk, esse retorno é auto-sustentável. “O mais importante é o trabalho de melhoria contínua que realizamos, assegurando custos menores para o futuro”, garante.

O fato de a Asyst Sudamérica investir na capacitação técnica, subsidiando certificações ITIL para seus colaboradores foi um dos diferenciais para a Tetra Pak escolher a empresa. “Só em 2006, investimos R$ 544 mil para certificar a nossa equipe”, revela Francisco Ricardo Blagevitch, diretor de novos negócios da Asyst Sudamérica.

Além disso, outro benefício apontado pela Tetra Pak no trabalho da companhia é a preocupação com o aspecto motivacional dos funcionários, que passam por avaliações constantes e recebem treinamentos comportamentais. “O êxito do projeto de service desk na empresa relaciona-se à facilidade que a companhia teve de quebrar paradigmas e incrementar seu ambiente corporativo”, finaliza Blagevitch.

Perfil da Tetra Pak - Como líder mundial na produção de sistemas para processamento e embalagens para alimentos, o lema da Tetra Pak "Protege o que é Bom" reflete a filosofia sob a qual a companhia conduz seus negócios para aumentar a segurança e disponibilidade de alimentos em todos os lugares do mundo. Operando em mais de 165 mercados e contando com mais de 20 mil funcionários, a Tetra Pak acredita na liderança corporativa responsável e no crescimento lucrativo em harmonia com uma abordagem sustentável aos negócios. A Tetra Pak trabalha em conjunto com seus fornecedores e clientes em soluções de processamento e embalagens otimizadas para fornecer produtos convenientes, inovadores e que respeitam o meio ambiente a milhões de pessoas em todo o mundo. A empresa está completando 50 anos no Brasil. Começou a operar em 1957 e atualmente gera mais de 1500 empregos e mantém duas fábricas, nas cidades de Monte Mor (SP) e Ponta Grossa (PR). Em todo o mundo, são 45 fábricas de embalagens e 11 fábricas de máquinas para envase. Em 2006, mais de 67,4 bilhões de litros de produtos foram envasados em embalagens da Tetra Pak no mundo e mais de 129 bilhões de embalagens foram entregues.

Perfil da Asyst Sudamérica - A Asyst Sudamérica é uma empresa de Gestão e Operação de Tecnologia da Informação, com metodologia e processos operacionais totalmente alinhados com as melhores práticas do ITIL. Criada em 1985 por um grupo de profissionais decididos a suprir a demanda de mercado por prestadores de serviços em ambientes de TI, a empresa é hoje líder em Service Desk. A empresa, cujo faturamento em 2006 foi de R$ 30 milhões, mantém uma filial na Argentina, uma no Chile e outra no México, além de acordos operacionais em outros países da América Latina. Atendendo mais de mil localidades, a Asyst Sudamérica mantém em sua carteira de clientes 47 grandes empresas multinacionais e nacionais, entre elas, Johnson & Johnson, General Electric, Voith Ericsson, DuPont, HP, Grupo Pepsico, Sesi-Senai/SP, Suzano Papel e Celulose, Laboratórios Abbott, Tetra Pak, Marítima Seguros, Hospital São Luiz e Construtora Andrade Gutierrez. | www.asystsudamerica.com