Pesquisa aponta os desafios enfrentados pelos gestores do Service Desk

Um levantamento com mais de 10.000 profissionais de gestão de serviços de TI do Reino Unido mostra que o Service Desk luta para prestar atendimento de primeira classe, mesmo com falta de recursos.

São Paulo- A LANDesk Software, líder mundial em gerenciamento de desktops, dispositivos móveis e servidores, apresenta o resultado de uma recente pesquisa patrocinada pela LANDesk Software e realizada pelo Service Desk Institute (SDI). À medida que as organizações continuam sentindo o impacto dos orçamentos limitados, os Services Desks tendem a sofrer mais pressão do que nunca para mantê-las funcionando dia a dia. Na primeira pesquisa desse tipo no Reino Unido, que captou respostas de mais de 10.000 profissionais de gestão de serviços de TI, o relatório mostra um histórico de Services Desk lutando para prestar atendimento de primeira classe com falta de recursos. Em resumo, tendo que fazer mais com menos.

A pesquisa revela que a maioria esmagadora dos profissionais de Services Desk sente que seu ambiente de trabalho inibe sua eficiência, como indicaram os 93% dos entrevistados que concordam que seu Service Desk precisa ser mais eficiente. Cada vez mais os Services Desks estão sentindo a pressão de serem exigidos além de seus limites e frustrados por não poderem fazer mais. Este sentimento de frustração é generalizado, visto que um pouco mais da metade dos entrevistados, 52%, declarou não ter recursos suficientes para entregar o nível de serviço que aspira, e 79% admitiram sentir-se sob pressão no trabalho.

''Os Services Desks desempenham um papel essencial para manter as organizações funcionando de forma eficiente, mas está claro que eles estão se sentindo cada vez mais mal equipados para fornecer às empresas o suporte do qual dependem'', declarou Marcelo Lava, diretor da LANDesk América Latina. "É preciso fazer mais para fornecer os recursos que os Services Desks precisam para gerar eficiência e manter os níveis de suporte, aumentando, assim, o valor que eles podem entregar à sua organização".

A pesquisa também destacou que uma das maiores barreiras para a eficiência é o tempo gasto com tarefas simples que surgem diariamente. Dos entrevistados, 67% revelaram que o tempo gasto em um Service Desk é para apagar incêndios, em vez de ser aproveitado para estratégias e planejamentos. Estas respostas revelam um ciclo infinito de profissionais de Service Desk que gastam tempo demasiado lidando com questões supérfluas do cotidiano, o que significa que apenas 33% deles têm tempo para se dedicar a estratégias.

''Estas cifras revelam uma epidemia comum entre os Services Desks - os profissionais estão gastando muito tempo atendendo necessidades servis que, consequentemente, resultam em falta de planejamento e de direção estratégica'', continua Lava ''É vital que as organizações tomem medidas para facilitar este ciclo. As soluções da LANDesk podem automatizar processos simples que normalmente tomariam o tempo das pessoas, permitindo que elas se dediquem mais a níveis mais altos de estratégia cujo retorno facilita a condução tranquila da organização e criem eficiências”.

Soluções como o Service Desk da LANDesk podem ajudar os Services Desks a reduzir os custos operacionais da TI e gerar eficiência e produtividade, aprimorando a prestação dos serviços.

A criação de eficiências também traria benefícios mais amplos para os profissionais de Service Desk, visto que a pesquisa também destacou que apenas 28% declararam que o trabalho não atrapalhou sua vida pessoal, com pressão adicional para gerenciar pessoas e resolver problemas nos fins de semana e fora das horas normais de trabalho.

A LANDesk Software é um dos principais fornecedores de soluções para gerenciamento de sistemas, segurança, serviços de TI, e de processos para desktops, servidores e dispositivos móveis de toda a empresa. A LANDesk permite que milhares de organizações possam facilmente implementar e usar soluções de gerenciamento end-to-end. A LANDesk está sediada em Salt Lake City, Utah, com escritórios localizados nas Américas, Europa e Ásia Pacífico, e pode ser encontrada no site www.landesk.com