Ouvidora da CEMAR é eleita presidente do Fórum Nacional de Ouvidores do Setor Elétrico

São Paulo – Cerca de 90% das concessionárias de distribuição de energia elétrica possuem uma Ouvidoria, setor que tem o objetivo de atender e conduzir internamente registros do pós-atendimento, mediando conflitos entre o cliente e a empresa e buscando oportunidades de melhorias dos serviços por meio de mudanças nos processos internos.

Alguns eventos regionais e nacionais marcam as discussões sobre o trabalho desenvolvido pelas Ouvidorias do Setor Elétrico, como encontros e fóruns. No dia 16 de março, quando se comemora o Dia Nacional do Ouvidor, aconteceu a I Reunião do Fórum Nacional de Ouvidores do Setor Elétrico, do ano de 2012 na ANEEL, em Brasília.

O Fórum é uma organização de todos os Ouvidores do Setor Elétrico do Brasil, com a participação de cerca de 70 Ouvidores, onde tem o objetivo de discutir os assuntos referentes às atividades e atribuições relativas ao trabalho da Ouvidoria, Resoluções normativas da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica) e troca de experiências. Além disso, o Fórum fez contribuições para atendimento e melhorias referentes à Resolução ANEEL 470/2011.

Nessa reunião, houve a eleição do novo presidente do Fórum, que teve como eleita a Ouvidora e Gerente da Ouvidoria da Companhia Energética do Maranhão - CEMAR, Márcia Lins. Ela recebeu votos de Ouvidores de todas as Concessionárias de Energia do País. É a primeira vez que o Fórum tem representação feminina.

“Essa é uma ótima oportunidade de dar visibilidade aos trabalhos desenvolvidos pela Ouvidoria da CEMAR, no Maranhão”, comenta Márcia Lins, presidente eleita.

XI ENOSE - Encontro Nacional de Ouvidorias do Setor Elétrico -A Eletrobras Distribuição Alagoas organizou o XI ENOSE, que será realizado de 13 a 15 de junho no Hotel Jatiúca, em Maceió. O encontro tem por objetivo a troca de experiências e de melhores práticas das ouvidorias do setor elétrico. Um dos principais assuntos a serem tratados é a Resolução Normativa nº 470/2011, da Aneel, que regulamenta os procedimentos de trabalho das Ouvidorias das concessionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica.

“O encontro é de suma importância para a capacitação dos profissionais que atuam na atividade de ouvidor, cuja missão é orientada pela busca da excelência no atendimento ao consumidor”, disse Tereza Gusmão, ouvidora da Eletrobras Distribuição Alagoas.

A abertura do evento ocorreu na quarta-feira [13/06]. No dia 14 e 15 (quinta e sexta-feira),estão programadas apresentações dos cases de sucesso: “Projeto Agente Eletrobras”, com Marcelo Ximenes (Eletrobras Distribuição Alagoas), “Despachos eletrônicos na Ouvidoria”, de Marcelo Duarte (Energisa/SE) e “A Ouvidoria nas pequenas empresas”, de Fernando Vanin (Eletrocar/RS).

Nas palestras serão abordados temas que interferem diretamente no trabalho dos ouvidores, como: “A importância do processo de qualidade: foco ouvidoria”, e também de cunho motivacional, com César Romão – MBA/Jornalista.

“Será uma grande oportunidade para que as demais concessionárias conheçam nossa cidade e nossa empresa. É um encontro ímpar, voltado para a atualização profissional, e consequente melhoria na condução do trabalho das ouvidorias do setor elétrico. No final do processo, quem se beneficia é o consumidor, cuja satisfação é o nosso principal foco de atuação”, concluiu Tereza Gusmão.

Ouvidoria -A Ouvidoria representa um atendimento de segunda instância, acionado quando uma demanda não foi atendida, houve demora ou o serviço foi prestado fora dos padrões de qualidade. Como parte integrante de sua missão, a Ouvidoria estabelece um canal de comunicação entre os clientes e a empresa, buscando não só atender suas necessidades, mas também às suas expectativas e desejos.