Multilaser otimiza atendimento virtual com Neoassist

Fabricante recebe mais de 25 mil perguntas por mês na loja virtual e com a ferramenta de atendimento inteligente, hoje resoluciona, de forma automática, 90% das questões.

Em prol de otimizar o atendimento ao e-consumidor e qualificar respostas em sua central de atendimento online, a Multilaser, empresa fornecedora de suprimentos de informática e produtos eletrônicos, adotou o Sistema Inteligente de Atendimento, Chat Online NeoLive e Gerenciador de E-mail da NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao consumidor.

A empresa buscou na NeoAssist um sistema customizado para aprimorar o atendimento, por conta da crescente demanda na sua central online. Com a plataforma de atendimento inteligente, a Multilaser traz ao e-consumidor respostas rápidas para dúvidas comuns, sem intervenção humana, mostrando inúmeras informações que facilitam a gestão do contato com o cliente, além de trazer informações comportamentais relevantes em relação ao usuário.

“Isso diferencia a ferramenta, de outra comum. Pois direciona automaticamente para o atendimento humano se necessário (chat) e para o email, fora do comercial, com todos os históricos interligados.”, afirma Elizangela Oliveira, Gerente de Pós Vendas da Multilaser.

Outra solução implementada, o gerenciador de e-mails, que possibilitou melhor gestão no controle de mensagens eletrônicas, trazendo informações sobre os emails trocados entre o cliente e a central. Com o sistema, o gestor de atendimento passa a contar com o controle total em relação a produtividade dos colaboradores, eliminação de spam, tabulação dos motivos de contato por assunto, além da classificação do grau de importância das mensagens, o que possibilita atendimento ainda mais ágil ao que tem maior prioridade.

Também para resolução de dúvidas manuais, a Multilaser implementou o Chat Online NeoLive, que permite controle total dos atendimentos, além de integração do histórico do consumidor, independente do canal que ele acesso. A solução possibilita também uma redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento), pois informa uma resposta automática ao atendente, de acordo com a pergunta formulada pelo e-consumidor.

“Investimos nas plataformas da NeoAssist, pois identificamos que eles poderiam customizar a solução de acordo com nossas necessidades, hoje conseguimos atender com mais rapidez e qualidade metade dos clientes, somente pelo virtual”, explica Elizangela.

Atualmente, a ferramenta é responsável pelo recebimento de mais de 40 mil perguntas e responde a 90% das dúvidas sem intervenção humana.

A gerência de pós-vendas da Multilaser é a responsável pela gestão das ferramentas. “Os relatórios emitidos pelos sistemas medem a qualidade e desempenho do atendimento, o que ajuda os gestores a tomarem atitudes pró–ativas para aprimorar o relacionamento com o cliente, e informações que direcionam a empresa na melhoria de processos, finaliza Elizangela. [www.neoassist.com].