Hotéis são os mais preparados para lidar com turistas estrangeiros, afirma pesquisa

Estudo realizado pela Companhia de Idiomas mapeou o conhecimento do setor hoteleiro na língua inglesa.

O conhecimento de uma segunda língua se mostra cada vez mais necessário, especialmente em um país como o Brasil. Recebemos, em média, 450 mil turistas por mês, de acordo com dados da Organização Mundial do Turismo. Além disso, o país recebe inúmeros executivos de empresas multinacionais por conta dos Brics, o grupo de mercados emergentes composto por Índia, Brasil, China e Rússia. Com a aproximação da Copa do Mundo e das Olimpíadas, esses números tendem a aumentar. Na última copa realizada na África, o país recebeu um milhão de estrangeiros durante o período dos jogos. Esse é o total de turistas que o Brasil recebe em pouco mais de dois meses, sem nenhum evento esportivo. É de se imaginar quantos virão quando esses jogos começarem.

Esses estrangeiros, independente de estarem no Brasil a passeio ou a trabalho, se hospedam em hotéis, fazem compras, almoçam e jantam em restaurantes. E a questão que surge com isso é se o setor de serviços está preparado para receber essas pessoas e tirar o máximo de proveito, otimizando lucros e garantindo consumidores satisfeitos.

“O mundo não pode ter uma imagem negativa do Brasil e o bom atendimento tem um papel essencial nisso. Se atendermos bem os turistas, eles não só voltam como recomendam para outros. E essa visibilidade e renda são muito importantes para o país”, afirma Rosângela de Fátima Souza, sócia-diretora da Companhia de Idiomas.

Para mapear e entender melhor o setor, a Companhia de Idiomas fez uma pesquisa no estilo cliente oculto em 101 lojas, hotéis e restaurantes de São Paulo que costumam ser visitados por estrangeiros. A conclusão que o estudochegou foi de que o setor que está mais preparado é o da hotelaria. Três professores – um americano e dois brasileiros com fluência em inglês – visitaram estabelecimentos pré-determinados com um script pronto.

Além da dificuldade da língua, os estrangeiros não foram sempre bem tratados: os pesquisadores foram completamente ignorados em algumas situações, em outras receberam respostas grosseiras. Salvo algumas exceções em que alguns atendentes se desdobraram para se comunicar através de mímicas e mostraram boa vontade em lidar com estrangeiros. Entretanto, os hotéis foram os que mostraram o maior número de pessoas prontas para lidar com esses turistas.

Dos 29 hotéis 5 e 4 estrelas visitados, 70% dos recepcionistas compreenderam quase tudo que o hóspede estrangeiro falou; 20% entenderam boa parte e apenas 10% entenderam menos da metade. Os números são mais divididos quando se trata da capacidade dos recepcionistas responderem no idioma: apenas 28% falaram quase perfeitamente; 14% não falaram nada, ou praticamente nada; os outros 58% dividiram-se entre os que falaram ótimo, bem ou de forma razoável.

Os manobristas também foram testados e 42% não conseguiram falar nada em inglês. Apenas um foi capaz de se comunicar adequadamente com o estrangeiro.

“A pesquisa também tinha o objetivo de mostrar ao mercado um quadro geral sobre a necessidade (ou não) de capacitação dos colaboradores que devem atender aos executivos que estão investindo no Brasil, por conta dos BRICS, e também aos turistas nos eventos esportivos”, continuou Rosângela.

Esses números mostram que, apesar do segmento hoteleiro ser o mais bem preparado para atender os estrangeiros, ainda há espaço para investir e capacitar os profissionais da área em um segundo idioma.

Companhia de Idiomas -Fundada em 1991, pelas sócias Lígia Velozo Crispino e Rosangela de Fátima Souza, a Companhia de Idiomas atua em três áreas de negócios: cursos in company e à distância, via Skype; consultoria e tradução. Oferece soluções personalizadas para empresas e profissionais com necessidades específicas de aprendizagem em sete idiomas: inglês, francês, alemão, espanhol, mandarim, russo e português. A empresa presta ainda assessoria a expatriados e cursos de imersão. [ www.companhiadeidiomas.com.br].