Interactive Intelligence investe R$ 2 milhões para trazer ao Brasil contact center na nuvem

A Alog é o data center escolhido para operar como ambiente de co-location capaz de oferecer o software CIC para empresas que buscam reduzir custos, encurtar prazos de implementação de soluções e aumentar a disponibilidade do contact center; procura pelo ambiente virtual da Inin cresceu 88% entre 2010 e 2011.

São Paulo - A Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), fornecedora global de soluções de comunicações empresariais unificadas IP, anuncia a disponibilidade, no Brasil, do Communication-as-a-Service (CaaS), sua oferta de contact center na nuvem. Neste modelo, as licenças do software CIC 4.0, da Interactive Intelligence, são armazenadas em servidores próprios, instalados – juntamente com a infraestrutura de comunicação e de storage – em modelo de colocation, no data center da Alog de Tamboré, em São Paulo.

A empresa investiu R$ 2 milhões em toda a infraestrutura de hardware, software e serviços por trás da oferta de contact center na nuvem. A gestão das soluções para contact center da Interactive Intelligence hospedadas na nuvem é totalmente realizada por profissionais da própria empresa, que também garantem o cumprimento de seu SLA (Service Level Agreement) com o cliente. Além de recursos que garantem alta disponibilidade, redundância e segurança aplicados ao ambiente utilizado, o CaaS inclui, também, a possibilidade de escolha do dispositivo de telefonia IP que será utilizado pelo atendente em sua mesa. “A pujança do mercado brasileiro de contact center, um segmento que emprega mais de um milhão de pessoas, nos levou a investir pesadamente para sermos os primeiros a trazer uma oferta completa, com sólida infraestrutura e políticas de redundância e segurança ao Brasil”, destaca Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence do Brasil. No período entre 2010 e 2011, a procura global pelo modelo CaaS da Interactive Intelligence cresceu 88%.

Lieb espera conquistar, até o final de 2012, cinco clientes operando neste formato. Segundo o executivo, trata-se de empresas que já estão em negociação com a Interactive Intelligence do Brasil. “São companhias lideradas por pessoas que percebem claramente os ganhos que nossa oferta CaaS traz: reduzir custos, encurtar de meses para semanas o prazo de implementação do novo contact center e aumentar a disponibilidade de todo o ambiente”.

Melhoria contínua do ambiente do contact center-Tanto empresas grandes como médias e pequenas podem ganhar com esta oferta. “As gigantes do mercado de contact center passam a contar com uma opção em que a operação, a manutenção, o upgrade e a atualização constante deste ambiente passam a ser feitas pela Interactive Intelligence; é um modelo que libera a área de TI para outras tarefas”. No universo de empresas médias e pequenas voltadas para o mercado de contact center, a oferta CaaS resolve muitos desafios. “Tratam-se de companhias com orçamentos limitados e que nem sempre contam com equipes de TI internas; a possibilidade de usar a infraestrutura na nuvem não só resolve esses desafios como provê a melhoria contínua do ambiente tecnológico do contact center, algo essencial para o crescimento dos negócios”, ensina Lieb.

No modelo CaaS, o contact center usa na nuvem, através de uma conexão dedicada e sob políticas de níveis de acesso e segurança determinadas pela empresa usuária, o Customer Interaction Center (CIC) customizado para atender às demandas de cada operação. As funcionalidades disponíveis são as mesmas da implementação local do CIC e seguem a visão “all-in-one” para a gestão do contato com o cliente, em que todas as interações (sejam elas por voz, mensagens de texto, e-mails, redes sociais, etc.) são realizadas a partir de uma única interface gráfica, com recursos avançados de monitoria de supervisão. Cada cliente contará com o apoio de um parceiro da Interactive Intelligence em todo o processo de implantação, customização e suporte. “Nosso ecossistema de parceiros está pronto para atender às demandas do mercado de contact center brasileiro”, explica Lieb.

A Interactive Intelligence foi posicionada, pela qualidade e inovação de suas soluções, no quadrante de líderes do último relatório “Quadrante Mágico para Infraestrutura de Contact Centers” do Gartner.

Telefonia IP para chamadas de voz-“O CaaS foi criado como uma oferta completa: seus usuários não alugam somente um software hospedado, mas contam com uma consultoria especializada para a determinação da melhor infraestrutura de telefonia IP para cada operação”, destaca Lieb. O cliente tem total poder de escolha. “É possível utilizar, por exemplo, hardphones IP com diversos níveis de recursos e preços, ou um softphone diretamente na tela do agente”. A oferta de hardware fica por conta do ecossistema de parceiros da Interactive Intelligence no Brasil.

Uma característica única do CaaS é oferecer ao cliente o poder de escolha entre hospedar completamente a solução ou não. Se a regra de negócio determinar, é possível manter a implementação local de alguns componentes da operação. Com isso, dados sensíveis nunca saem do site, e do controle, do cliente. “Há operadoras de cartões de crédito, por exemplo, que por motivos de segurança não podem trafegar na rede dados como CPF e o número do cartão; na oferta híbrida, é possível contar com toda a agilidade e flexibilidade da nuvem, mas ainda manter alguns dispositivos críticos rodando dentro da própria operadora”, detalha Lieb. O executivo ressalta a flexibilidade exclusiva do CaaS. “Por outro lado, quem quiser poderá contar com o contact center 100% dentro da nuvem”.

Seja qual for a escolha é essencial usar uma conexão de dados MPLS dedicada entre a central de atendimento e o data center. “A Internet não oferece as garantias de segurança e confiabilidade que são essenciais para uma aplicação de missão crítica como esta”, recomenda Lieb.

Foi justamente o compromisso da Interactive Intelligence com a qualidade dos serviços a serem oferecidos ao mercado que levou a empresa a escolher a Alog como seu data center no Brasil. “Há anos trabalhamos, nos EUA, com a Equinix, a empresa que adquiriu a Alog em 2011. Estamos trazendo para o mercado brasileiro os mesmos valores e diferenciais que já oferecemos ao mercado mundial”, diz Lieb.

Usuário escolhe seu provedor de serviços de telecomunicações -Outro fator que promoveu a escolha da Alog foi o fato desta empresa ser agnóstica em termos de serviços de telecomunicações. “Cabe a cada empresa usuária das soluções da Interactive Intelligence escolher que serviço e operadora serão usados para a conexão ao data center da Alog; isso traz mais liberdade e flexibilidade para o nosso cliente”. Era fundamental, ainda, eleger um provedor de data center que soubesse trabalhar de modo excelente a oferta colocation, a única que interessava à Interactive Intelligence. “Fazemos questão de operar o CaaS com hardware, software e mão de obra próprios, assim podemos garantir total qualidade e atendimento das necessidades específicas de cada operação, ampliando ainda mais nossa responsabilidade e compromisso com a satisfação de nossos clientes”.

Para Victor Arnaud, diretor de marketing, processos, tecnologia e RH da Alog, o contact center na nuvem é algo que ajudará as empresas usuárias a contar com uma infraestrutura de retaguarda elástica e confiável. “Estamos prontos a suportar todas as demandas da oferta CaaS da Interactive Intelligence; isso vale para situações normais do contact center e também para momentos de pico, com demandas consideradas acima do habitual”.

Hoje, a Alog já atende demanda de muitos clientes globais, os quais chegam ao Brasil por meio da Plataforma Equinix ou mesmo de clientes que querem expandir em outros países do mundo. Aqui no Brasil, eles encontram a mesma qualidade em infraestrutura e oferta de serviços. Isso porque a Alog conta com os selos de qualidade ISO9001:2008, SSAE16, ISAE3402, TIER3 Uptime Institute. Atualmente a Alog já atende mais de 1400 empresas no Brasil com projetos de colocation, hosting, cloud computing podendo, inclusive, gerenciar o ambiente do cliente.

Projetos sob medida para as demandas das empresas -Para se definir esses e outros pontos é essencial construir, para cada cliente que avança para o modelo do contact center na nuvem, um projeto sob medida. Isso é feito pela soma dos talentos da equipe Interactive Intelligence do Brasil e os profissionais de seu ecossistema de parceiros. Cada projeto começa com a construção das funcionalidades desejadas para aquele específico contact center. “O primeiro passo é, sempre, verificar se este ambiente será receptivo, ativo ou apresentará os dois perfis: a partir daí, cada recurso do CIC vai sendo customizado de acordo com esta demanda”, diz Lieb. “Isso vale, também, para a infraestrutura de comunicação – a criticidade do ambiente do contact center exige que tanto o tipo de conexão entre a empresa usuária e a Alog como a rede interna e o tipo de telefone IP sobre a mesa do atendente garantam a observância do SLA que protege os negócios desta empresa”.

Perfil - A Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) é um fornecedor global de softwares e serviços para a automação de contact centers, unified communication e processos de negócio. A solução IP unificada para comunicação corporativa da companhia, que podem ser implementadas tanto localmente como em nuvem, são ideais para verticais como serviços financeiros, seguros, outsourcing, recuperação de crédito, cobrança e serviços públicos. A Interactive Intelligence foi fundada em 1994 e tem mais de 4.500 clientes em todo o mundo. A companhia está na lista das “Melhores Companhias de Pequenos Porte 2011” da Forbes e entre as “Top 500 Fornecedores Globais de Software e Serviço” da revista Software Magazine. Emprega mais de 1.000 pessoas e tem sua matriz na cidade de Indianápolis, Indiana, EUA. A companhia tem escritórios na América do Norte, América Latina, Europa, Oriente Médio, África e Ásia-Pacífico.[www.inin.com].

Perfil do Grupo Alog -A Alog Data Centers do Brasil é uma das principais operadoras de serviços de data center do País. A Alog conta com mais de 1.400 clientes de médio e grande portes para quem provê e gerencia serviços de infraestrutura de TI como cloud computing, hosting e colocation.

Em fevereiro de 2011, a Alog vendeu 90% de seu capital para a empresa norte-americana Equinix, Inc, fornecedora global de serviços de data centers, passando a ser uma Plataform EquinixSM Company. A fusão contou com a participação da Riverwood Capital, uma empresa de privaty equity global que investe em empresas de tecnologia.

A Equinix conecta os negócios de parceiros e clientes ao redor do mundo através de uma plataforma global de data centers de alto desempenho. Mais de 4 mil clientes, entre companhias, instituições financeiras e empresas de serviços de cloud e de conteúdo digital se conectam cerca de 700 prestadores de serviços de rede e contam com a plataforma Equinix para expandir seus negócios, melhorar o desempenho de seus aplicativos e proteger seus ativos digitais. A Equinix possui mais de 100 datacenters espalhados em 38 mercados estratégicos nas Américas, EMEA (Europe, the Middle East and Africa) e Ásia-Pacífico e investe continuamente na expansão de sua plataforma.

Os data centers da Alog no Rio de Janeiro, São Paulo e Tamboré ocupam cerca de 16 mil m² de área construída e capacidade total para 56 mil servidores. A Alog conta hoje com cerca de 500 profissionais qualificados para prestação de serviços especializados, segue as orientações do ITIL, tem a certificação TIER III, os selos SSAE16 tipo II e ISAE3402 tipo II, que são a evolução do SAS70, e qualidade assegurada por um sistema de gestão certificado pela ISO 9001:2008.