O SAC paralelo na internet: qual o limite do consumidor?

Como você reagiria se alguém, à sua revelia, criasse uma linha telefônica para receber chamadas relacionadas aos interesses de sua empresa? E, pior ainda, se as reclamações recebidas por esse canal, mesmo que resolvidas ou descabidas, permanecessem por tempo indeterminado à disposição de outros clientes e prospects, como num ranking às avessas, em que as colocações só pioram? Pois então: esse “SAC paralelo” existe e, no Brasil, ganhou o nome de Reclame Aqui.

Criado em 2000 por uma equipe formada por um publicitário e três desenvolvedores de sistemas, o Reclame Aqui deveria ser um serviço ao qual o consumidor poderia recorrer no caso de ser ignorado ou de ter seus direitos lesados por qualquer empresa. Talvez ele tenha funcionado dessa maneira durante algum tempo. Entretanto, atualmente, o que posso observar é que publicar no Reclame Aqui virou moeda de troca na mão de consumidores mal intencionados ou muro branco aguardando a pichação daqueles que, desconhecendo o poder da ferramenta, fazem mau uso do serviço.

Posso falar do caso de uma loja virtual que é cliente da minha empresa. É parte de nossas atividades acompanhar referências à marca (uma renomada rede de lojas de joias) em qualquer veículo online. De dois anos pra cá observamos aumento no número de citações realizadas no Reclame Aqui. Há poucos meses, fizemos um levantamento para saber mais sobre o teor das publicações. Temos a seguinte situação:

1. 50% dos reclamantes não tentaram contato prévio com a loja virtual por e-mail ou telefone.

2. 30% das reclamações decorrem de mau entendimento do funcionamento do serviço de comércio eletrônico ou da matéria-prima dos produtos (aqui, vale ressaltar uma reclamação sobre atraso dos Correios de uma encomenda cujo prazo de entrega ainda não havia vencido [o produto acabou sendo entregue dentro do prazo estipulado] e também de um cliente que forneceu endereço incompleto e reclamava que a mercadoria ainda não havia sido entregue)

3. 20% das reclamações relacionam-se à entrega (serviço terceirizado prestado pelos Correios)

4. 15% das reclamações apontavam defeito ou insatisfação com o produto. Em todos esses casos, a peça foi substituída ou seu valor foi devolvido ao cliente.

As publicações (procedentes ou não) realizadas no Reclame Aqui ganham peso por conta da relevância do site. Na internet, o conceito de relevância é praticamente igual àquele que conhecemos do mundo físico: é sinônimo de importância. Entretanto, nem todas as razões que fazem com que um site seja reconhecido pelos mecanismos de busca como relevante são de conhecimento público. Dentre aqueles que conhecemos, podemos listar há quanto tempo o domínio (endereço) do site está publicado - no caso do Reclame Aqui, são 12 anos-, a forma amigável como o código do site foi desenvolvido, as palavras-chaves utilizadas como metatags, o volume de conteúdo novo publicado constantemente, entre diversas outras variáveis, algumas públicas, outras sigilosas.

A impaciência dos consumidores em respeitar os prazos de retorno com as empresas unida a essa facilidade de tornar público seu tormento fizeram do Reclame Aqui um grande sucesso na web brasileira. Conhecendo esse poder, muitas vezes o consumidor online usa o serviço como ameaça ou moeda de troca, argumentando que vai publicar no Reclame Aqui caso suas solicitações não sejam atendidas de acordo com seus anseios. Esses, em geral, vão contra a política de atendimento ou de troca/devolução do comerciante, que se vê refém de uma situação em que foi inserido sem oportunidade de defesa. Respondendo ou não a essas reclamações, o comerciante está exposto e à mercê de avaliações que podem estar equivocadas a respeito do atendimento de sua empresa.

Empresas em sintonia com o consumidor 2.0 e dispostas a atender a seus anseios têm disponíveis diversos canais de atendimento e deixam isso claro a seus consumidores na própria loja virtual e nos e-mails de relacionamento que troca com o cliente durante o processo de compra. A relação transparente e próxima entre as duas partes e o conhecimento prévio e respeito do consumidor sobre as políticas de troca/devolução do comerciante são imprescindíveis para o surgimento e manutenção de uma relação amigável e duradoura, independente da interferência de terceiros para que eventuais dificuldades venham a ser sanadas.

.Por: Carla Del Valle, diretora de convergência da Polvo Digital, com 15 anos de experiência em propaganda e há 10 anos atuando especialmente com o universo online. É pós graduada em Marketing.