Três tendências para a Hotelaria de hoje – e não é pouco!

Para seu negócio ser sustentável e manter a competitividade em tempos de inovação e mudança é preciso conexão com o que está acontecendo e certa capacidade de prever o que acontecerá, o que não é uma tarefa fácil no mundo hiperconectado em que vivemos. Existem inúmeros periódicos e infinitos blogs de boa qualidade (e milhões deles de má qualidade), onde é quase uma missão impossível acompanhar tudo. Sob este aspecto, separei três principais tendências que já estão influenciando o seu negócio.

A vida é uma só: on e off line são inseparáveis - A Internet não acabou com as relações humanas, mas reuniu pessoas em torno de afinidades comuns. O mundo está mais social do que nunca e não há separação da vida online e da offline. Senta-se em um restaurante e faz-se check in no FourSquare para compartilhar o momento. Fotos são divididas pelo Instragram com seus seguidores; e os comentários no TripAdvisor podem direcionar as suas próximas férias. Uma experiência vivida no seu hotel é compartilhada em tempo real no Twitter. Portanto, reflita se o seu negócio está conectado e se você está chegando aos seus clientes de todas as formas possíveis. Se você tem uma fanpage no Facebook, você ainda tem salvação, mas saiba que de tão popular a rede social está iniciando seu declínio. Já ouviu falar do Tumblr e do Pinterest? Seu cliente conhece. A boa notícia é que existem empresas especializadas neste tipo de comunicação e que podem ajudá-lo a tirar o melhor proveito da combinação on e off line.

O descontrole da imagem de marca - Muito por causa da tendência acima, não se controla mais a imagem da sua marca. Os consumidores, através do compartilhamento de opiniões, é que formarão a reputação da sua empresa. Por isso, invista na qualidade da entrega, pois você só controla aquilo que acontece dentro do seu estabelecimento. Planeje suas ações estratégicas e operacionais e garanta que todos saibam executá-las. Invista em ferramentas de gestão. O lado positivo é que consumidores atuais não se importam se alguns erros acontecem, mas esperam que você solucione-os rápida e eficazmente. De acordo com dados da Reevoo.com 2012, quando há bons e maus comentários expostos, 68% dos consumidores acham que eles são mais verdadeiros; 83% dos consumidores que reclamaram no Twitter e receberam resposta da empresa disseram que gostaram muito da resposta e 85% ficaram satisfeitos com a solução (Matriz Research, 2011). Ninguém espera que marcas sejam perfeitas todo o tempo, mas tratar das falhas adequadamente pode até gerar mais vendas.

Por um mundo melhor - O cliente atual está cada vez mais atento à conduta das empresas, sobretudo a nova geração chamada de Millennials ou Y, preocupada com o mundo em que vive e que procura atuar de forma consciente e responsável. Como consequência, ele espera o mesmo de produtos e serviços que consome, contribuindo para um ciclo virtuoso. Seja criativo em ações pontuais e identifique de que forma o seu negócio pode ser ecologicamente correto, socialmente responsável e culturalmente ativo. Esta atitude certamente reverterá positivamente para seu negócio, inclusive no bottom line. Divulgue estas ações amplamente, lembrando que elas precisam ser consistentes e ter um propósito verdadeiro!

.Por: Carolina Sass de Haro, sócia-diretora da Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços, que atua na estruturação e intermediação de negócios. Uma empresa que elabora, implanta e desenvolve processos de gestão, além de pensar estrategicamente na estruturação e criação de novos negócios. A Carolina tem vasta experiência acadêmica é professora da universidade Positivo em Curitiba, além de ser doutora em Turismo com enfoque em Gestão do Conhecimento pela Universidade de Málaga na Espanha, pós-graduada em Gestão do Conhecimento, Tecnologia e Informação pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná e bacharel em Turismo pela Universidade Federal do Paraná. Pela Mapie tem experiência no ramo de serviços, principalmente em hotelaria e alimentos & bebidas, além de ter atuado em diversas áreas da gestão como: desenvolvimento de novos negócios, gestão geral, recursos humanos, hospedagem e processos.