O seu hotel existirá em 2020?

As mídias sociais, a onipresença dos smartphones e a velocidade com que a tecnologia evolui tem modificado as nossas rotinas e influenciado na transformação dos comportamentos dos consumidores. O cliente hoje é imediatista, quer retorno rápido da sua solicitação e espera que a empresa já tenha pensado em soluções para os problemas dele antes mesmo que eles aconteçam.

O poder de voz das satisfações e insatisfações foi multiplicado pelo tamanho da rede de relacionamentos do cliente e isso mudou a forma de gerir a imagem de uma marca. É necessário muito mais que uma boa campanha publicitária e uma assessoria de imprensa eficaz, agora é cada vez mais urgente que a entrega seja consistente e de alta qualidade para que as inúmeras vozes que constroem a reputação de uma marca atuem de forma positiva. Estas vozes são os nossos clientes, fornecedores, colaboradores, comunidade e investidores, entre tantos outros grupos que efetivamente experimentaram ou tiveram contato com os nossos produtos e serviços.

Precisa-se estruturar um sistema de serviços que preveja as etapas de antes, durante e depois da experiência do cliente com a sua empresa. Prever o que pode dar errado, ter rápida ação para solucionar os erros e analisar as causas para que não se repitam é fundamental. O cliente espera habilidade das empresas em resolver rapidamente algum desconforto gerado. Implante um sistema de gestão, tenha indicadores precisos, acompanhe a performance e os resultados e solucione as causas das falhas dos seus processos. Gerencie a sua base de informações de clientes, envie promoções para o público alvo e não para toda a base. Registre as preferências dos seus hóspedes e use incansavelmente. Disponibilize internet sem fio de modo fácil de usar. Repense os momentos de interação com os hóspedes e os torne menos burocráticos.

Permita que o cliente faça reservas automaticamente, sem precisar que alguém lhe envie um e-mail de confirmação no dia seguinte. Conheça e se aproxime da tecnologia disponível. Você já pensou num aplicativo para smartphone que facilite a sua interação com os clientes?

A evolução tecnológica é um caminho sem volta e a transformação do comportamento dos consumidores e funcionários que ela promove também. Gerir empresas hoteleiras é uma ciência complexa: é preciso entender de administração, de finanças, de compras, de A&B, de eventos, de vendas, de limpeza e, a mais importante, de servir. Servir neste novo cenário significa investir em pessoas e em ferramentas de suporte para o trabalho delas.

Muitas pessoas que escolheram (ou encontraram) a hotelaria para realizar o seu trabalho são pessoas apaixonadas, que valorizam a qualidade, que gostam de gente e de servir. A nova geração de colaboradores que vem por aí é imediatista, ambientalmente responsável e multifuncional. Já foram chamados de “a geração do videogame”, que valorizam passar de fase e ser constantemente recompensados por isso. A sua empresa já está preparada para se relacionar com estes novos hoteleiros? Tenha ferramentas de aprendizagem à distância que permitam a formação e capacitação dos novos colaboradores na mesma velocidade da alta rotatividade atual. Permita que os funcionários acessem suas redes sociais e aprendam, divulguem e colaborem com o seu negócio. Construa comunidades ou redes de discussões para que os colaboradores possam discutir novas formas de fazer. Construa sistemas de gestão de pessoas que incluam o grupo, permita que o conhecimento de todos contribua para o crescimento do seu negócio.

Do ponto de vista de gestão, muitas vezes não é possível (e tampouco eficaz) abrir todas as frentes, conduzir todas as mudanças que são necessárias ao mesmo tempo. O importante é garantir que a empresa está acompanhando as transformações do mundo, está quebrando paradigmas e que já deu ao menos o primeiro passo na direção da nova hotelaria. O seu hotel é competitivo em 2011? Que tipo de hotel você terá em 2020? Ele existirá até lá? A resposta e a decisão são suas!

. Por: Tricia Neves estudou turismo e hotelaria e é especialista em administração de Recursos Humanos. Com vasta experiência na gestão e na operação de hotéis, atualmente é sócia-diretora da Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços, empresa focada em metodologias de gestão para empresas de serviços. Seu e-mail para contato é [email protected]