Com sistema da Bain & Company, empresa digital cresce 30% ao ano e transforma clientes em fanáticos pela marca

São Paulo – A empresa americana Rackspace, especializada em computação em nuvem e na gestão de hospedagem, chega a seus 15 anos com receita de mais de US$ 1 bilhão e crescimento anual superior a 30%. O que a difere das concorrentes é o chamado "suporte fanático" que oferece a seus clientes. Na base desse suporte está o sistema Net Promoter® (Net Promoter Score), ferramenta de gestão de empresas que se concentra na criação de promotores – advogados apaixonados e leais – entre seus clientes e funcionários.

Criado pela consultoria Bain & Company, o NPS funciona a partir de alguns elementos principais: pesquisa e feedback constantes com clientes sobre sua percepção e experiência; implementação de sistemas para descobrir oportunidades de melhoria em produtos; políticas e procedimentos; concessão de autonomia a funcionários para que possam experimentar o que funciona melhor para os clientes; e comunicação adequada a toda a organização sobre a importância do sistema e os valores implícitos.

Como obter clientes promotores-Exemplo emblemático do “suporte fanático” da Rackspace é o de um funcionário que estava ao telefone com um cliente durante uma longa prestação de assistência e o ouviu dizer a alguém que estava ficando com fome. Ele colocou a ligação em espera e pediu uma pizza para o cliente. Meia hora depois, ainda ao telefone, ouviu baterem à porta do outro lado da ligação e sugeriu ao cliente que ele atendesse, pois era o entregador de pizza. Esse é o tipo de atendimento que surpreende o cliente e incentiva o funcionário, sem necessariamente onerar a empresa.

O objetivo do “suporte fanático” é fazer, portanto, com que os clientes recomendem a empresa e seus serviços a seus amigos, tornando-se uma extensão da equipe de vendas. Clientes promotores são mais rentáveis, permanecem na empresa por mais tempo e adquirem mais serviços. A criação de promotores fiéis também reduz não apenas custos de aquisição de novos clientes, como também melhora as taxas de retenção e inspira os funcionários.

A Bain & Company, empresa líder global em consultoria de negócios, orienta clientes em relação a estratégias, operações, tecnologia, constituição de empresas, fusões e aquisições, desenvolvendo práticas que assegurem aos clientes transparência nos processos de mudança e tomada de decisões. A Consultoria trabalha em sinergia com os clientes, vinculando seu fee aos resultados. O desempenho dos clientes da Bain superou o mercado de ações em 4 para 1. Fundada em 1973, em Boston, a Bain conta com 49 escritórios em 31 países e já trabalhou com mais de 4.600 empresas entre multinacionais e companhias privadas e públicas em todos os setores da economia.[www.bain.com.br].