Balanço do ano mostra recuos e avanços, aponta Proteste

Há agências reguladoras que ainda desequilibram o jogo em favor das empresas e o consumidor sofre com a má prestação de serviços.

No balanço do ano e avaliação das perspectivas para 2013, a PROTESTE Associação de Consumidores constata que a derrota maior para o consumidor foi não obter parecer favorável do Tribunal de Contas da União (TCU) para devolução dos valores cobrados a mais na conta de luz por conta de erro na metodologia de reajuste.

As empresas ficaram com os R$ 7 bi que os consumidores pagaram a mais nos últimos anos, e não receberam a diferença de volta. Não se conseguiu que a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) seja obrigada a viabilizar uma forma de ressarcir o prejuízo, apesar de ter corrigido a fórmula para reajustes futuros. Ou seja, continua desequilibrando o jogo em favor das concessionárias de energia.

O resultado do ano mostra que os avanços na legislação brasileira nos 22 anos do Código de Defesa do Consumidor ainda não foram suficientes para livrar o consumidor de problemas em várias áreas. Serviços de telecomunicações e financeiros ainda continuam liderando as reclamações pela má qualidade dos serviços prestados.

As concessionárias de energia reduziram os investimentos nas suas redes nos últimos anos, e o consumidor se obrigou a conviver com sucessivos "apaguinhos" nas diversas regiões do país. E a má prestação de serviços por parte das operadoras de telefonia celular fez as ligações caírem sucessivamente. Por isso, a partir de fevereiro se a linha cair, nova ligação sairá de graça.

E uma vitória importante foi a sanção da lei 12.741/12 que obrigará os comerciantes, a partir de junho de 2013, a colocarem nas notas fiscais o valor de 7 tributos incidentes sobre os produtos e serviços vendidos. A medida será um grande avanço na transparência das relações de consumo.

Avanços-Entre os avanços em relação à banda larga, a PROTESTE dá destaque para a exigência de maior velocidade: desde novembro a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) obrigou as Teles a garantir que todos os acessos sejam feitos com pelo menos 20% da velocidade contratada pelo cliente. Mas ainda é muito pouco. Em 2013, a exigência sobe: 30% por acesso e 70% na média. Em 2014, 40% e 80%. Quem não cumprir a regra poderá pagar multa.

Desde 4 de junho deste ano, conforme a Resolução 218 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), todas as empresas aéreas devem enviar o histórico de atrasos e cancelamentos em relação ao mês anterior e disponibilizar nas páginas de vendas de passagens e balcões dos aeroportos. Pela norma, as companhias aéreas são responsáveis pela informação acerca do voo, mesmo quando forem comercializados por parceiros comerciais, como agências de viagens.

Saúde-Os 50 milhões de beneficiários em planos de assistência médica de mais de 1,3 mil operadoras tiveram problemas com o desrespeito às regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que fixaram prazos máximos de atendimento. A Agência teve que suspender a comercialização de mais de 300 planos, de 38 operadoras por problemas no atendimento aos usuários e falta de qualidade no atendimento.

Mas entre os avanços podemos enumerar: a portabilidade dos planos individuais foi estendida para os coletivos por adesão, e está prevista para o próximo ano a portabilidade para os planos empresariais.

Aposentados e demitidos passaram a ter uma proteção maior com a diluição do seu risco nos coletivos por adesão. Também foi ampliada a diluição de riscos das micro e pequenas empresas, unificando o cálculo de reajuste para essas carteiras, o que deverá refletir-se em reajustes menores de preço.

Tornou-se obrigatória a divulgação da rede assistencial das operadoras nos seus sites. E foram incluídos novos procedimentos como cobertura obrigatória dos planos. Mas na avaliação da PROTESTE ainda faltaram procedimentos importantes que não foram incluídos.

Telefonia celular-Estão previstas mudanças positivas para os usuários de telefonia celular, com foco na qualidade dos serviços.

O consumidor pagará pelo tempo efetivamente gasto pela ligação – a chamada era tarifada a cada seis segundos.

Ao identificar erros na fatura o usuário terá até 90 dias para reclamar junto à operadora e não precisará pagar a conta até ter uma posição. Caso o erro não se confirme, poderá pagar a conta sem multa.

Se o valor cobrado indevidamente tiver sido pago, a operadora terá que devolver a quantia com correção monetária e juros de 1% ao mês. A devolução poderá ser através de abatimento nas próximas contas (no caso dos celulares pós-pagos), em créditos (para os pré-pagos) ou por pagamento bancário, nos dois tipos de celular.

No caso de interrupções no serviço por mais de sete horas por mês, terá que haver ressarcimento. Nas manutenções programadas, só haverá ressarcimento se a interrupção mensal ultrapassar 24 horas. Nos celulares pós-pagos, a cobrança pela assinatura mensal vai acabar.

Os contratos serão redigidos de forma mais clara, explicando quais multas e encargos podem ser cobrados. Poderá ser cobrado na mesma fatura, contas de vários números de celular.

As contas terão que ser escritas também em braile e as ofertas anunciadas nos sites devem ser apresentadas por sistema de voz. Inclusive, os planos e serviços passarão a ter itens específicos para clientes que apresentem deficiências na audição e na fala. [www.proteste.org.br].