Officina Sophia Retail conduz estudo comparativo sobre varejo físico e on-line

Conduzida pela Officina Sophia Retail, a pesquisa “Desempenho do varejo virtual versus físico” – que integra a série de estudos “Análise do varejo nacional: desafios e oportunidades” – revela que 21% dos entrevistados que compraram em lojas virtuais pertencem à classe C. Já entre os compradores das lojas físicas, essa participação sobe para 44% contra 56% das classes A e B. Embora a maioria dos compradores nas lojas virtuais ainda seja das classes A e B (79%), a tendência é de aumento de participação da classe C no e-commerce nacional, em razão do maior acesso à internet.

O estudo “Desempenho do varejo virtual versus físico” mostra que nas cidades do interior, o canal on-line tende a ter um tíquete médio superior ao das lojas físicas: enquanto no e-commerce o consumidor gasta cerca de R$ 1.400,80, no canal físico o gasto é de R$ R$ 1.151,90. Os dados revelam a possibilidade de que no interior haja um oferta incompleta de produtos de maior valor agregado nas lojas físicas.

São Paulo, 3 de janeiro de 2013 – Com maior acesso à internet, a classe C brasileira deve aumentar a participação no e-commerce. A pesquisa Desempenho do varejo virtual versus físico revela que 21% dos entrevistados que compraram em lojas virtuais pertencem à classe C enquanto 79% são das classes A e B. Esse é um dos dados levantados pelo estudo quantitativo que integra a série Análise do varejo nacional: desafios e oportunidades. Baseada em entrevistas telefônicas, a pesquisa contou com a participação de 520 pessoas das classes A, B e C, acima de 18 anos e residentes em São Paulo (capital) e nas cidades de Catanduva (SP), Apucarana (PR) e Patos de Minas (MG) – cidades com mais de 100 mil habitantes e distantes cerca de 300 quilômetros da capital do Estado. Entre os critérios de seleção de entrevistados, o fato de terem comprado, em loja física ou virtual, eletroeletrônico, eletrodoméstico, equipamentos de informática ou celulares nos últimos três meses. A pesquisa foi desenvolvida pela Officina Sophia Retail entre os dias 1 e 6 de dezembro de 2012.

O estudo revela que nas cidades do interior, o canal on-line tende a apresentar um tíquete médio superior ao das lojas físicas: R$1.400,80 contra R$1.151,90 respectivamente. O dado indica que pode haver oferta insuficiente de produtos de maior valor agregado nas lojas físicas das cidades do interior. Quanto à escolha de lojas, 63% optam por grandes redes de varejo tanto para compras on-line como no varejo físico; redes como Casas Bahia, Magazine Luiza, Pernambucanas, entre outras. Quanto ao gênero, entre os entrevistados que são clientes do canal on-line, 44% são homens; nas lojas físicas, os consumidores masculinos são 34% – revelando a preferência dos homens pelo e-commerce, pela praticidade e comodidade.

Sabe-se que, para as categorias investigadas, o processo de compra inclui a pesquisa de preço e produto. O estudo revelou que entre os compradores do varejo físico, 55% realizaram pesquisas antes de concluir a compra; em São Paulo (capital), 70% dos entrevistados pesquisaram em lojas físicas e 38% em canais on-line. No interior, 81% pesquisaram em lojas físicas e 26% nos canais on-line. Entre os consumidores do varejo virtual, em São Paulo (capital), 67% dos compradores pesquisaram antes de efetivar a compra: 76% na internet e 37% em lojas. No interior, 69% dos compradores on-line fizeram pesquisas, sendo 72% na internet e 42% em lojas convencionais.

Segundo Valéria Rodrigues, diretora da Officina Sophia Retail e coordenadora do estudo, à medida que o consumidor brasileiro inicia a experiência no e-commerce, ele tende a abandonar a loja física como referência para preços e produtos. “Embora a decisão de compra da maioria dos consumidores ainda recaia pela loja física, a pesquisa mostra que os canais on-line têm se destacado como importante fonte de informação para a comparação de preços, produtos e marcas”, afirma Valéria.

Características como comodidade, praticidade e o ingresso de grandes redes no varejo virtual têm sido determinantes para que o consumidor brasileiro opte pelo ambiente on-line de compras. Em São Paulo, na capital, 70% dos consumidores de e-commerce fizeram a compra em estabelecimentos que mantêm lojas físicas. A opção pelo virtual ocorreu, para 63% dos entrevistados, mais pela praticidade que pela simples comparação de preço (18%). “Isso revela que a tendência é que a compra on-line se torne um hábito, pois neste momento está mais relacionada à experiência de compra do que à oportunidade, por uma eventual oferta ou promoção momentânea”, salienta Valéria.

Nas cidades do interior, 51% dos entrevistados compraram em lojas virtuais de marcas que possuem estabelecimentos comerciais físicos nas suas cidades ou em municípios próximos. Em contrapartida, 49% dos entrevistados compraram em lojas que mantêm somente o canal virtual – entre as mais citadas, Submarino e Shoptime. O dado revela que o chamado varejo on-line puro tem ocupado o espaço de lojas físicas em cidades com menor variedade de players (lojas físicas).

Nível de satisfação do consumidor -O estudo mostrou que a satisfação com a experiência de compra é superior nos varejos on-line, ou seja, 49% dos consumidores se declararam encantados. No varejo físico, o índice de encantamento é de 43%. A análise dos insatisfeitos mostra que 17% dos entrevistados não está satisfeita com a experiência de compra no canal físico contra 11% de insatisfação no canal virtual. “Esse dado revela um alto risco para o canal físico, pois o consumidor insatisfeito pode migrar para o on-line. A pesquisa mostra, inclusive, que 29% dos entrevistados que realizaram a última compra em loja física já compraram anteriormente produtos como eletroeletrônico, celular e equipamentos de informática pelo e-commerce. Na prática, embora sejam consumidores efetivos das lojas físicas, já experimentaram o e-commerce em algum momento”, ressalta a executiva.

Na investigação sobre o input para a compra do produto, o estudo revela que 77% dos entrevistados optaram pelo canal on-line motivados pelo desejo de ter um produto mais moderno; entre os consumidores das lojas físicas, esse desejo de modernização não é tão latente. Entre os consumidores do canal físico, 42% compraram motivados pela necessidade de troca de um produto quebrado ou sem condições de uso. “É notório que o canal on-line é mais eficiente entre os consumidores que buscam novidades”, analisa Valéria.

Quando questionados sobre os três fatores mais motivadores para a escolha do canal, os entrevistados que compraram em lojas físicas elegeram a entrega / retirada imediata (28%); o preço (26%); e a melhor visualização do produto (20%). Os compradores do canal on-line, elegeram a praticidade (59%); o preço baixo (21%); e o fato de não ter encontrado o produto desejado na loja física (9%).

Intenção de nova compra-Embora a insegurança ainda seja o principal entrave para a expansão do e-commerce no Brasil – 44% dos consumidores do canal físico apontam fatores relacionados ao medo de disponibilizar dados e de fraudes – o varejo on-line tem se consolidado como opção para o brasileiro, especialmente os que já experimentaram e aprovaram o canal.

Entre os consumidores de lojas virtuais, 88% têm intenção de usar novamente a internet para compras de eletroeletrônicos e eletrodomésticos. Entre os compradores das lojas físicas, 32% consideram a possibilidade de comprar em lojas virtuais nas próximas compras das categorias investigadas. Segundo Valéria Rodrigues, o dado reforça a consolidação da opção on-line entre os consumidores que já experimentaram a compra virtual. “Há perspectiva de ingresso de um terço dos compradores de lojas físicas para o mundo virtual. Temos um contingente de 55% dos entrevistados que compraram em lojas virtuais dispostos a fazer novas compras on-line até o final do ano. Entre as categorias, destacam-se eletrodomésticos, eletroeletrônicos, computadores/notebooks, câmeras e livros”, detalha.

A análise dos compradores de lojas física mostra que 29% dos consumidores da capital de São Paulo consideram a possibilidade de adquirir algum produto via on-line até o final do ano – livros, brinquedos, viagens e eletrodomésticos, em especial. No interior, esse índice sobe para 35%, sendo que os produtos são livros, brinquedos, viagens, eletrodomésticos e calçados.

Por trás dos dados da pesquisa Análise do varejo nacional: desafios e oportunidades” há um alerta claro para o varejo físico. Em um novo contexto multicanal acredita-se que as lojas físicas têm um novo e importante papel. Deixam de ser simplesmente expositoras de mercadorias para ser o principal ponto de contato físico com o produto. Adquirem espaço como um local de entretenimento onde a marca ganha relevância. Transformam-se em local de oportunidade para o atendimento diferenciado e especializado.

Por outro lado, entre as oportunidades do varejo on-line está tornar-se uma eficiente vitrine. Segundo Valéria Rodrigues, o consumidor on-line espera encontrar no meio virtual informações detalhadas sobre os produtos, além de comentários e sugestões de outros compradores. “Pelo meio on-line, as empresas também têm oportunidade de garantir maior sortimento de produtos e marcas sem a limitação que o varejo físico demanda. Vencer as barreiras de compra relacionadas à segurança no meio virtual ainda é um desafio importante. Neste cenário, entendemos que as duas operações, física e virtual, são complementares. A sobreposição de uso dos dois canais durante o processo de compra é cada vez mais presente”, afirma a executiva, acrescentando que as empresas devem aprender a lidar com este novo consumidor que está cada vez mais inserido no contexto multicanal e que tem o poder nas pontas dos dedos.

Officina Sophia – Conhecimento Aplicado: o significado do nome Officina Sophia é uma clara alusão à proposta da empresa. Officina, na grafia original, remete a um hábil trabalho de construção, em mãos de artesãos capacitados. Sophia vem da palavra grega sophos, que quer dizer conhecimento e expressa dois significados: o conhecimento associado à sabedoria e inerente à senioridade. E a assinatura Conhecimento Aplicado a Negócios nasce não só da integração de informações específicas sobre o business mas da absorção e integração de pensamentos, percepções, descobertas, ideias, paradoxos e habilidades oriundas de diversas áreas que, em última instância, refletem a multiplicidade do ser humano e influenciam a forma de ver, usar e consumir marcas, produtos e serviços.

Com uma equipe senior, experiente na geração de conhecimento e inquieta em relação à absorção de novas disciplinas e informações, a Officina Sophia, presidida pelo executivo Paulo Secches, integra diversas fontes de informação para oferecer conhecimento e soluções inovadoras. Cada fonte de informação é customizada para ser aplicada ao business. Para levar sucesso à gestão de negócios, a Officina Sophia concilia questões mercadológicas com a multiplicidade das pessoas e dos ambientes; e une a visão histórica à visão de futuro.