Produquímica investe R$ 100 mil em automatização do atendimento ao cliente e gestão de conteúdo empresarial

Projeto agiliza o tempo de resolução de chamados, fornece indicadores de satisfação dos clientes em tempo real e padroniza o sistema de informação.

São Paulo - A Produquímica – líder mundial em soluções de alta performance para nutrição vegetal e animal, insumos para indústria e produtos para tratamento de águas – está investindo R$ 100 mil em um projeto desenvolvido em parceria com a SoftExpert – multinacional de origem brasileira que provê software e serviços para o aprimoramento de processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa – para automatizar o Atendimento ao Cliente e padronizar o sistema de informação de suas 11 unidades distribuídas pelo País. O objetivo da companhia é acompanhar as posições de retorno aos chamados e mensurar a satisfação dos clientes em tempo real, além de padronizar e consolidar corretamente o conteúdo corporativo para apoiar o direcionamento estratégico dos negócios de forma mais assertiva.

Em 2011, a equipe de tecnologia da Produquímica decidiu substituir uma ferramenta que vinha sendo desenvolvida internamente e estava distante de atender às necessidades da companhia. Em paralelo, existia a necessidade de implantar um sistema de acompanhamento das reclamações de clientes. Desde então, iniciou-se a busca por soluções atuais e utilizadas por outras grandes empresas, o que atestaria a estabilidade. Segundo o coordenador de TI da Produquímica, Luiz Fernando S. Frederico, após analisar ferramentas de outros quatro fornecedores, a escolha das soluções para Controle de Ações (SE Action) e Gestão de Documentos (SE Document) baseou-se não apenas no atendimento às premissas. “Os softwares da SoftExpert eram os únicos totalmente aderentes e compatíveis à plataforma operacional e base de dados instalada, o que nos permitiu iniciar a implementação sem ter que criar e investir em um novo ambiente”, ressalta o executivo.

O projeto envolveu dez profissionais - oito colaboradores da Produquímica e dois consultores da SoftExpert - e foi dividido em duas etapas. A primeira, iniciada em agosto de 2012, foi a implementação do SE Action na área de Atendimento ao Cliente. Por se tratar de um sistema novo, a implantação aconteceu em apenas três meses, entre instalação, treinamento, teste e homologação. Em 1º de novembro de 2012, a solução entrou em produção para 200 usuários. O fluxo de utilização é bastante simples: a equipe comercial, que faz a interface com os clientes, cadastra as reclamações ou solicitações no sistema. Cabe à área de Gestão Integrada da Produquímica dar o encaminhamento para respondê-las. Com a automatização, chamados que anteriormente não possuíam uma data limite para conclusão passaram a ser finalizados no prazo máximo de sete dias.

“Em menos de um mês, já é possível verificar benefícios como a agilidade na finalização o atendimento, e a obtenção de informações mais precisas e indicadores em tempo real. Inclusive, alguns que não tínhamos acesso. Em curto prazo, esta nova visão do nível de satisfação dos clientes estará totalmente alinhada à evolução da qualidade dos produtos da Produquímica”, prevê o coordenador de TI.

A segunda fase do projeto, para instalação do SE Document, envolve uma etapa adicional de migração de dados do sistema interno substituído, e tem previsão de início em Janeiro de 2013 e entrada em produção até abril do ano que vem.

A realização do projeto em duas fases tem possibilitado uma implementação sem grandes resistências culturais. “Toda a mudança, seja de um software que automatiza um processo manual, ou que substitui um sistema ao qual o usuário já está habituado, enfrenta questionamentos até à adequação. Mas, houve sinergia entre os consultores da SoftExpert e os colaboradores da área de TI da Produquímica desde o início. Essa equipe trabalhou muito próxima e atenta aos usuários, o que facilitou o entendimento dos benefícios que as soluções já estão trazendo para o desempenho das suas tarefas. E a SoftExpert tem demonstrado conhecimento e dado um suporte e respaldo muito bons às customizações requeridas”, conclui Frederico.

Após a conclusão deste projeto, a Produquímica pretende avaliar a expansão da parceria com a SoftExpert. Futuramente, a companhia pretende investir em soluções de BPM, ECM, Gestão de Riscos e Ativos.

Produquímica-Líder mundial em soluções de alta performance para nutrição vegetal e animal, a Produquímica também investe na fabricação de insumos para indústrias e produtos para tratamento de águas. Aos 47 anos, a empresa está em pleno processo de expansão e inovação.

A SoftExpert é a empresa líder de mercado em soluções para a excelência na gestão, fornecendo softwares e serviços para o aprimoramento de processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa. Fundada em 1995 e contando atualmente com mais de 2 mil clientes e 300 mil usuários ao redor do mundo, as soluções da SoftExpert são utilizadas por empresas dos mais variados portes e ramos de atuação, incluindo manufatura, governo, farmacêutico, hospitais e laboratórios, serviços financeiros, alta tecnologia e TI, educação, energia e utilidade pública, logística, varejo e serviços, entre outros. Em conjunto com a sua rede de parceiros nacionais e internacionais, a SoftExpert oferece serviços de implantação, treinamento, hospedagem, validação, suporte e assistência técnica, com o intuito de assegurar que seus clientes obtenham sempre o máximo de retorno sobre seus investimentos.