A gestão da qualidade dos serviços banda larga no Brasil

Os serviços de banda larga oferecidos por operadoras de telecomunicações e provedores de acesso no Brasil nunca estiveram tanto em discussão. As ações do governo federal sobre inclusão digital, como por exemplo, o PNBL (Plano Nacional de Banda Larga), que tem como parte de seus objetivos o maior desenvolvimento da infraestrutura nacional e ofertas de serviços de acesso à internet a preços mais baixos, trazem à tona um problema antigo, que, apesar das várias conversas sobre o mesmo, efetivamente pouco se fez no sentido de medir seus reais impactos: a qualidade.

Com efeito, a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) trabalha com intuito de equalizar esta questão, buscando acordos para que o serviço de banda larga no Brasil seja de melhor qualidade, através das redes de todos os prestadores de serviço o fornecem.

Para realização deste processo, a ANATEL aprovou, em 28 de outubro de 2011, o Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM). Esta regulamentação estabelece uma série de métricas de qualidade na prestação do serviço de Banda Larga no Brasil, que vão desde indicadores que aferem a qualidade da infraestrutura, tais como velocidade de conexão, tempo de resposta (lentidão), bem como referentes à execução do serviço, entre eles qualidade no atendimento, tempos de resolução, instalação, troca de equipamentos etc.

.Indicador de Qualidade......................Objetivo

Velocidade Instantânea...........Mínimo de 20% da velocidade contratada em 95% das medições realizadas no período.

Velocidade de Conexão............Média de 60% da velocidade contratada para todas as medições do período.

Latência Bidirecional................Latência de 80 milissegundos para acessos terrestres e 900 milissegundos para acessos via satélite para 85% das medições do período.

Jitter – Variação de Latência......Variação de até 50 milissegundos em 80% das medições do período.

Pacotes Descartados.......Máximo de 2% dos pacotes enviados em 85% das medições do período.

Disponibilidade Mensal.........Disponibilidade de 99% em 85% das medições do período.

Muito tem se discutido sobre os avanços reais que os indicadores dispostos no RGQ-SCM trarão na qualidade da internet no Brasil. Avanços que o usuário poderá sentir e usufruir de imediato. Podemos entender que as metas definidas pela ANATEL são adequadas ao momento econômico que o Brasil vive. Os usuários sempre questionaram a qualidade destes serviços no Brasil comparando-os com outros países.

Por outro lado, ao analisarmos o cenário atual da qualidade da banda larga no Brasil, seja ela fornecida por tecnologia móvel ou fixa, concluiremos que atingir tais índices não será tarefa fácil para as operadoras e prestadores de serviço.

As metas, tanto para os indicadores de rede, quanto para os indicadores de serviço, são agressivas e demandam investimentos, que poderíamos analisar sobre três pilares: .Infraestrutura: para atingir novos limiares de garantia de velocidade de conexão, as operadoras provavelmente deverão fazer investimentos para ampliação e melhoria de sua infraestrutura de redes. O aumento da capacidade instalada proporcionará aos usuários, mesmo no uso compartilhado, melhor qualidade de acesso.

Proatividade na monitoração: com a crescente demanda por estes serviços de banda larga, um acompanhamento sobre o uso/consumo da infraestrutura deve ser seguido mais de perto. Iniciativas de monitoração proativa e contínua sobre a rede e os serviços prestados devem ocorrer de forma a antecipar possíveis problemas e gargalos na infraestrutura, que possam impactar negativamente no serviço.

Melhorias no atendimento: A adoção de práticas pró-ativas em processos operacionais também chegou para ficar. Cada vez mais os centros de operações de redes e atendimento ao cliente (Call Center ou Service Desk) estão trabalhando com intuito de adotar boas práticas de gestão de ocorrências normalmente baseadas em padrões internacionais (ITIL, e-TOM, COBIT). Estes padrões de referência proporcionam melhoria nos processos de atendimento e gestão, e municiam os gestores de informações para composição de indicadores de qualidade sobre os serviços fornecidos, que também serão auditados pela ANATEL.

Por fim, podemos até não atingirmos os níveis de serviços vistos em nações mais desenvolvidas neste momento, mas não podemos deixar de entender que este é um avanço e que, pela primeira vez, os parâmetros de qualidade estão sendo divulgados de maneira clara e sendo tratados com seriedade. Neste sentido, a competição das operadoras por novos consumidores que estão cada vez mais exigentes e informados auxiliará na melhoria da qualidade dos serviços, acompanhando as expectativas dos usuários.

.Por: Renato Salvadori, engenheiro responsável pela área de pré-vendas da ISPM - Soluções para Gestão de Nível de Serviço (www.ispm.com.br) –, com formação PMP, ITIL, COBIT, MCP e CPP.