Grupo Fleury, Natura e Porto Seguro são top em Hospitalidade Empresarial

Premiação concedida pelo IBHE- Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial que acontece dia 01/03 terá apresentação de cases de sucesso das empresas campeãs.

São Paulo- No dia 1º de março (sexta-feira), as empresas que mais investem no relacionamento com o cliente estarão reunidas no Edifício Faria Lima Financial Center (Sala de Eventos), em São Paulo, para compartilhar as experiências bem sucedidas e ainda serem agraciadas com o Prêmio IBHE de Hospitalidade Empresarial.

Mais do que prestar um bom atendimento, atualmente o desafio das empresas é criar experiências marcantes e memoráveis, já que a prestação de um bom serviço, a pontualidade e de acordo com os padrões passaram a ser commodities.

Como explica Beatriz Cullen, diretora do IBHE (Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial) e idealizadora da pesquisa sobre Hospitalidade Empresarial, a premiação é resultado de uma pesquisa realizada pelo quarto ano consecutivo pelo IBHE, realizada por meio de questionário eletrônico entre agosto e outubro de 2012, que contou com a participação de mais de 400 respondentes, sendo 71% do sexo feminino e 29% do sexo masculino, que ocupam cargos de gerente (25%), diretor/superintendente (15%), coordenador (13%) e analista/assistente (22%), entre outros cargos.

Para a maioria dos entrevistados, quando perguntados sobre o que melhor caracteriza a hospitalidade empresarial, respeito e confiança aparecem no topo da lista, com 26% e 20% (ante os 34% e 23%,do ano anterior, respectivamente). “Esta variação indica que tais valores ainda são muito importantes, mas com o acréscimo do quesito ‘Encantamento’ à pesquisa, tivemos uma mudança significativa, visto que a hospitalidade passou ser percebida também como um meio de proporcionar experiência memorável, muito além de um serviço padrão”, aponta a diretora. O novo quesito obteve 14% das menções dos respondentes. Em seguida, temos Acolhimento (16% - ante 19% do ano passado), Gentileza (13% - ante 10%), Atenção (8%, mesmo índice de 2011), Bem-estar (1%, ante 4% do ano passado) e Cumplicidade (2%, ante 3% do ano anterior). Nota-se, assim, que “Encantamento” fez com que alguns respondentes mudassem suas percepções, mais latente considerando os dois últimos quesitos mencionados.

No ranking das empresas consideradas hospitaleiras, pelo quarto ano consecutivo a empresa Fleury, empresa de medicina e saúde, foi a mais citada (29%, ante os 25% em 2011). As justificativas foram quanto ao tratamento diferenciado, a preocupação com os clientes, com o acolhimento e com os pequenos detalhes. De acordo com Maria Claudia Neves, diretora de Intimidade com o Cliente do Grupo Fleury, a cultura da hospitalidade empresarial no Grupo teve início com seu fundador, o médico Gastão Fleury Silveira, que desde 1926 tinha como hábito oferecer um cafezinho aos clientes depois da coleta, e também aos médicos, como uma gentileza adicional que não era comum naquela época. De lá para cá, foram realizados muitos investimentos importantes em hospitalidade, entre os quais a Universidade Corporativa, com recursos e metodologias de última geração e capacidade para atender 300 alunos simultaneamente; um bicicletário na Unidade Itaim, em que o artista plástico Alex Sena foi responsável por criar uma ambientação toda colorida, alegre e especial para acolher o cliente que chega de bicicleta; exposições temporárias de artes; espaço Gestar, entre outros. “Nosso principal diferencial é focar sempre prioritariamente nas necessidades e desejos dos nossos clientes, proporcionando uma experiência coletiva, em ambientes pensados para atender a todas as necessidades desse público em especial”, diz a executiva.

Ocupando a segunda posição, a Natura foi citada como a empresa que atende às expectativas dos consumidores, por sua abordagem com o cliente, respeito no relacionamento e bom atendimento. Para Cida Franco, gerente geral e atendimento ao cliente da Natura, o principal diferencial da empresa está em um propósito que vai além da produção e comercialização de cosméticos, atualmente denominado de “Bem Estar Bem”. “Nossa cultura tem como principal traço a qualidade das relações, e acho que é isso somado ao Bem Estar Bem trás esse reconhecimento, pois temos uma imagem muito positiva que se reflete na admiração que existe pela nossa marca”, diz a executiva. “Contamos com a preferência das nossas Consultoras, mesmo aquelas que também vendem produtos dos concorrentes, e temos um excelente ambiente de trabalho com pessoas altamente engajadas e comprometidas com o negócio”, conclui.

Em terceiro lugar no ranking ficou a Porto Seguro, indicada pelo atendimento gentil, empático e rápido, que se destaca pela qualidade de serviços e valores agregados. Como diz Sonia Rica. diretora de Atendimento da Porto Seguro, o objetivo da Porto Seguro foi sempre se posicionar de uma forma que seu papel transcendesse o seguro ou o serviço e que pudéssemos oferecer uma experiência diferenciada ao cliente, superando suas expectativas, dentro de um ambiente familiar e que respondesse prontamente às particularidades de cada um em suas mais variadas necessidades. “O cliente percebe o valor do que adquiriu no momento do relacionamento e de uma eventual necessidade. Por isso, prestar um atendimento que supere as expectativas, com gentileza, iniciativa e genuíno interesse devem fazer parte da nossa rotina, com mais de 115 mil interações diárias entre segurados, corretores e prestadores de serviços. Trabalhamos para que todos os envolvidos no processo de atendimento cuidem para que este desafio se materialize, na visão e experiência de todos os nossos clientes, e nos mais diversos segmentos: nos seguros de automóvel, residência, saúde, vida, entre outros, e no segmento financeiro, como consórcio, cartão de crédito e financeira”, explica.

A empresa que consegue criar um ambiente hospitaleiro tem maiores chances de ser bem sucedida nas suas atividades em função do “vínculo” de confiança, gentileza, atenção, cortesia que se cria. “A forma como percebemos uma empresa, ou seja, a experiência que vivemos com ela, é marcante no processo decisório de aquisição de um serviço/produto e é por isso que a hospitalidade empresarial já é considerada um fator de competitividade. A conquista desse diferencial ocorrerá, sem sombra de dúvida, por meio das pessoas”, conclui Beatriz Cullen, diretora do IBHE.

O IBHE - Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial- nasceu com a proposta de divulgar a cultura da hospitalidade nas empresas, e tem como premissa derrubar muros e construir pontes. Dentro desse contexto, as pessoas, os processos, o ambiente e a comunicação, se complementam, ocasionando mudanças sustentáveis e rentáveis para as organizações. O IBHE oferece serviços de consultoria e treinamento na implantação de práticas da hospitalidade, centrais de relacionamento, serviços concierge. Realiza eventos mensais sobre tudo que envolve o tema relacionamento e dispõe do Programa IBHE de Excelência em Hospitalidade Empresarial com seus Grupos de Estudo e pesquisas, trazendo experiências das melhores práticas sobre hospitalidade empresarial. [www.ibhe.com.br].