NICE Mobile Reach foi escolhido pela Telefônica para oferecer um atendimento excepcional aos clientes

Solução móvel de atendimento ao cliente vai permitir que a Telefônica se relacione com seus clientes em tempo real, ao interligar o aplicativo móvel da empresa ao Contact Center.

Ra’anana, Israel – A NICE Systems (NASDAQ: NICE) anuncia que o NICE Mobile Reach, solução móvel de atendimento ao cliente, foi escolhido para a implementação inicial da Movistar - marca pertencente à Telefônica Espanha e maior operadora de telecomunicações do país – uma das mais principais empresas multinacionais de comunicação do mundo. A solução vai interligar o aplicativo móvel de autoatendimento da Movistar e o contact center da empresa visando aprimorar o relacionamento com os clientes com base nas suas intenções, no seu perfil e no contexto da interação. Com o NICE Mobile Reach, a Movistar vai aumentar o envolvimento e a satisfação dos clientes, além de fornecer um atendimento assistido eficiente e eficaz em todos os canais.

Com a solução NICE Mobile Reach os clientes da Movistar poderão fazer a transição do aplicativo móvel para o atendimento assistido por um agente. Quando o cliente escolher esta opção, todas as informações sobre as atividades do cliente no aplicativo móvel serão transferidas automaticamente para o contact center e exibidas imediatamente no desktop do agente. O agente da Movistar poderá utilizar o contexto da interação pelo aplicativo para começar a ajudar o cliente imediatamente de forma altamente personalizada. As opções de colaboração multimídia, como troca de imagem, irão impulsionar ainda mais a resolução do problema do cliente de forma rápida e eficiente, aumentando a taxa de resolução no primeiro contato e a satisfação do cliente.

“Acreditamos que nosso excelente atendimento ao cliente seja um fator diferencial no mercado em que atuamos. E uma forma de fortalecermos nossa posição é garantir que nosso aplicativo móvel ofereça uma experiência completa ao cliente e a solução de seus problemas,” disse Mário Soro, diretor de Tecnologia CRM da Movistar. “A solução NICE Mobile Reach oferece uma conexão exclusiva e em tempo real entre o canal de autoatendimento e o contact center, com a qual poderemos oferecer um serviço personalizado e eficaz aos nossos clientes móveis.”

Esta oferta inovadora da NICE vai reduzir os custos de atendimento das operadoras, ao aumentar a taxa de resolução no primeiro contato (FCR) e, consequentemente, reduzir o tempo médio de espera (AHT) e o volume das interações de atendimento assistido. O aprimoramento dessas áreas melhora ainda mais a experiência geral dos clientes. E é com base nesses resultados que a Movistar vai promover seu aplicativo móvel, pois acredita que seus clientes o considerarão um canal altamente atraente e relevante para atender a todas as suas necessidades de atendimento – seja através do autoatendimento ou do atendimento assistido.

“A escolha da solução NICE Mobile Reach pela Movistar confirma nossa visão da evolução do atendimento ao cliente,” disse Benny Einhorn, Presidente da NICE EMEA (Europa, Oriente Médio e África) e Chief Marketing Officer. “Cada vez mais os clientes estão utilizando seus smartphones e tablets para interagir com os fornecedores de serviços, e o serviço que eles recebem através desses equipamentos deve refletir o estilo de vida e as expectativas desses clientes. Os clientes da Movistar vão usufruir de um serviço mais rápido, mais eficaz e altamente personalizado.”

A escolha da Movistar pela solução NICE Mobile Reach foi facilitada pela IZO, parceira da NICE Systems. A NICE Systems (NASDAQ: NICE) é líder mundial em soluções de software que permitem às organizações definir a próxima melhor ação, ampliando a experiência do cliente e os resultados de negócios, além de garantir a conformidade, combater crimes financeiros e proteger pessoas e bens. As soluções da NICE capacitam empresas a capturar, analisar e tomar decisões em tempo real a partir de grandes dados (“big data”) estruturados e não estruturados. Esses dados são provenientes de várias fontes, incluindo telefonemas, aplicativos móveis, e-mails, chat, redes sociais, vídeo e outras interações. As soluções da NICE são utilizadas por mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 empresas classificadas entre as “Fortune 100”. [www.nice.com].