Heineken celebra Dia do Consumidor com retorno positivo de seus clientes

Cervejaria atendeu mais de 80 mil solicitações em 2012 e alcançou uma média superior a 97% de satisfação no atendimento aos consumidores.

A Heineken Brasil comemora no Dia do Consumidor, em 15 de março, os resultados positivos alcançados em 2012, quando o SAC da Cervejaria atendeu a um volume superior a 80 mil solicitações de seus clientes, entre sugestões, dúvidas, reclamações e elogios. Uma pesquisa feita pelo próprio departamento de atendimento ao consumidor constatou que, do total de ligações telefônicas e e-mails respondidos pela equipe, 97,7% tiveram um retorno satisfatório no pós-atendimento.

De acordo com Carlos Dias, gerente de atendimento ao consumidor da Heineken Brasil, a Cervejaria prioriza a boa relação com os consumidores há mais de 20 anos. “Fomos a primeira cervejaria no Brasil a imprimir o telefone do departamento de atendimento ao cliente nos rótulos de nossas cervejas. Temos orgulho em saber que nosso empenho em oferecer o melhor para nossos consumidores tem gerado bons resultados”, comemora.

O SAC da Cervejaria, além de atender aos consumidores, também atua como centro de captação de informações, que são utilizadas pelas áreas internas para tomadas de decisões e melhorias nos produtos oferecidos. Detentora do selo ISO 9000/2000, desde 1997, o SAC da Heineken Brasil já venceu dois Prêmios Procon na categoria ‘Qualidade, Ética e Respeito ao Consumidor’.

A rotina dos analistas de atendimento da Heineken inclui dar suporte para os participantes de concursos culturais e promoções das marcas, analisar e solucionar queixas e dúvidas dos consumidores, além de repassar para os departamentos internos as diversas sugestões e experiências dos consumidores com os produtos que a equipe recebe diariamente.

Para suprir a demanda com excelência, os analistas de atendimento tornam-se especialistas em cerveja assim que ingressam na Cervejaria, após receberem uma bateria de treinamentos. “Além de tornar o processo mais eficiente, o conhecimento que a nossa equipe tem sobre a cerveja também transmite muito mais credibilidade ao público”, comenta Dias.

A Heineken Brasil foi criada formalmente em maio de 2010, após a aquisição da divisão de cerveja do Grupo FEMSA. Baseada em São Paulo, é subsidiária da Heineken NV, uma das maiores cervejarias do mundo. No país, a empresa gera cerca de 2,3 mil empregos e possui oito cervejarias localizadas em Jacareí (SP), Araraquara (SP), Gravataí (RS), Ponta Grossa (PR), Cuiabá (MT), Feira de Santana (BA), Pacatuba (CE) e Manaus (AM) com capacidade total de produção de 19 milhões de hectolitros. São produzidos e comercializados no país os seguintes produtos: Kaiser, Heineken, Bavaria, SOL, Xingu, Sol Premium, Summer, Kaiser Bock, Gold, Bavaria Premium, Bavaria sem álcool e Santa Cerva. A companhia importa ainda as cervejas Desperados, Dos Equis, do México, Amstel Pulse, da Holanda, Birra Moretti, da Itália, Edelweiss, da Áustria, Murphy’sIrishStout e Murphy’sIrishRed, ambas da Irlanda.

Marca de cerveja premium mais internacional e valiosa do mundo, a Heineken está presente em quase todos os países. A Heineken International é a maior cervejaria da Europa, segunda do mundo em rentabilidade e a terceira em volume. A Heineken opera 140 cervejarias em mais de 70 países, e em 2012 vendeu 221 milhões de hectolitros. [www.heinekenbrasil.com.br] [www.heinekeninternational.com e www.enjoyheinekenresponsibly.com].