Amdocs: Melhores ferramentas de atendimento proativo podem aumentar pontuação das operadoras no NPS

Juntamente com autosserviço móvel, ferramentas otimizadas ajudam a identificar oportunidades e completam a experiência do cliente. O resultado, medido pelo Net Promoter Score (NPS), é satisfação dos consumidores, menos tráfego em ligações para call center e economia.

São Paulo – A Amdocs, uma das principais fornecedoras de sistemas e serviços voltados à experiência do cliente, anuncia hoje os resultados de uma pesquisa global com consumidores que explora a ligação entre ferramentas de atendimento proativas, a satisfação dos clientes e o tráfego de ligações para o call center.

A pesquisa revelou que a maioria dos clientes recomendaria a sua operadora de serviços para familiares e amigos se recebesse notificações relevantes e proativas e possuísse aplicativos simples de autoatendimento em seus aparelhos celulares. Realizada pela empresa de análises Coleman Parks, a pesquisa revelou que além de contribuir para o aumento da satisfação do cliente, as medidas também ajudariam a diminuir o tráfego no call center.

"O Net Promoter Score, ou NPS, é o índice padrão usado para a medição da probabilidade do cliente de recomendar produtos aos seus amigos e familiares. Esse índice está diretamente relacionado à satisfação e retenção de consumidores e à lucratividade da operadora," disse Ian Parkes, diretor e cofundador da Coleman Parkes. A pesquisa mostra que o fornecimento de aplicativos de atendimento proativos e autoatendimento seria uma estratégia eficaz para as empresas aumentarem o seu NPS e reduzirem a carga de trabalho do call center. Porém, de acordo com o estudo, os consumidores sentem que as operadoras precisam melhorar a sua experiência online com serviços mais consistentes e personalizados.

Os principais resultados da pesquisa foram: .Serviços proativos e de autoatendimento podem melhorar o NPS: 84% dos consumidores afirmaram que recomendariam uma operadora se ela fosse capaz de identificar e resolver seus problemas antecipadamente; 83% disseram que recomendariam se a operadora oferecesse serviços de autoatendimento consistentes e fáceis de usar em seus dispositivos móveis.

. Os consumidores desejam usar serviços de atendimento proativo e autoatendimento: 83% afirmaram que prefeririam seguir instruções enviadas por meio de notificações proativas do que ligar para a central de atendimento para resolver problemas que os afetam individualmente; 76% prefeririam usar um aplicativo móvel a ligar para a central de atendimento.

. As ferramentas de notificação proativa e as ferramentas de autoatendimento atuais são ineficazes e aumentam o tráfego de ligações para o call center: 73% dos consumidores afirmam que as notificações proativas atuais não são úteis e 24% de todas as notificações resultam em ligações para a central de atendimento, o que gera custos em vez de reduzi-los. Entre os clientes que usam aplicativos de autoatendimento móveis, 78% disseram que eles são difíceis de usar

. Falta de consistência e personalização das interações entre os clientes e a operadora: 65% dos consumidores disseram que sua operadora não os conhecem e que não oferece um serviço personalizado durante as interações; apenas 17% afirmaram que receberam uma resposta consistente pelos canais da operadora.

. Experiência ruim afastam os clientes das compras online: 72% dos clientes tentaram comprar um produto ou serviço online, mas 51% desistiram da compra por ser muito complicada; 79% disseram fariam a compra online se pudessem trocar de canal para dar continuidade às transações.

"Com a proliferação dos dispositivos inteligentes, provocando o aumento da demanda por suporte ao cliente, as operadoras enfrentam um desafio cada vez maior para manter um NPS alto", disse Rebecca Prudhomme, vice-presidente de produtos e soluções da Amdocs. "Estratégias de atendimento proativo e de autoatendimento, como aquelas viabilizadas pelo novo portfólio Amdocs CES 9 não apenas contribuem para o aumento do NPS, mas podem reduzir de forma substancial o tráfego do call center, desviando mais de 40% das ligações para canais alternativos mais econômicos."

A pesquisa foi baseada em quatro mil entrevistas com proprietários de smartphones, assinantes de planos pré e pós-pagos da América do Norte, Europa, Oriente Médio, África, e região da Ásia-Pacífico. A pesquisa foi conduzida entre novembro de dezembro de 2012.

Perfil da Amdocs -Por 30 anos, a Amdocs tem garantido o sucesso das operadoras e aceitado os seus maiores desafios. Para vencer no mundo conectado, as operadoras confiam na Amdocs para simplificar a experiência dos seus clientes, tirar melhor proveito da explosão dos dados, permanecer à frente com novos serviços e aumentar sua eficiência operacional. A empresa global combina, de forma única, serviços BSS e OSS líderes no mercado e um portfólio de produtos para controle de redes com serviços profissionais e serviços gerenciados voltados à geração de valor. Com faturamento de $3,2 bilhões no ano fiscal de 2012, a Amdocs possui mais de 20.000 funcionários e atende a clientes em mais de 60 países no mundo.[www.amdocs.com].