O atendimento ao cliente migra para a nuvem

Uma empresa muda seu help desk inteiro para uma nova região e horas depois um terremoto deixa o site principal apagado; um contact center é criado durante a noite para gerenciar uma promoção de novos produtos; ou uma jovem mãe trabalha em Delhi de sua sala de estar, respondendo e-mail sobre consultas de clientes, enquanto seu bebê está dormindo.

Esses cenários são possíveis atualmente com o Flexible Contact Center, nova solução da Orange Business Services, que possibilita a organizações globais prestarem atendimento ao cliente em qualquer lugar, a qualquer hora e em qualquer formato.

Em vez de rotear chamadas, utilizar ferramentas de IVR (Interactive Voice Response) ou servidores de mensagens localizados em instalações do cliente ou duplicado em data centers locais, todos os recursos de voz, e-mail e de comunicação são transferidos para a nuvem, oferecendo o estado-da-arte em atendimento multimidia ao cliente. Basta um agente, um PC com acesso à rede e um telefone, pois o Flexible Contact Center elimina a necessidade de equipamentos dedicados para os sites de atendimento.

As empresas podem escalar seus contact centers rapidamente, permitindo que os agentes acessem as mais recentes ferramentas de atendimento ao cliente, sem qualquer investimento em capital ou pessoas para gerenciar suas infraestruturas. Os administradores podem estar localizados em qualquer lugar - até mesmo em casa – com gerenciamento centralizado. A rede mundial da Orange fornece todas as ferramentas e supervisão na nuvem e pode coletar e encaminhar as chamadas dos clientes para os agentes, independentemente de sua origem. A solução pode ainda prover ferramentas de autosserviço baseadas na nuvem, como IVR, além de sistemas integrados com o CRM existente.

Desta forma, supervisores podem olhar para o status de seus agentes em tempo real, examinando estatísticas, individualmente ou em grupo, pois a solução oferece todas as métricas necessárias para um contact center. Esta informação pode então ser utilizada para análise de tendência de longo prazo, apoiando os supervisores com informações importantes, como por exemplo os períodos de pico de chamada ao longo do mês. Essa supervisão remota só é viável pois o Flexible Contact Center oferece todos os dados de forma ágil e por meio do modelo “pay-as-you-grow”.

Para oferecer um bom serviço atualmente, é preciso desenhar uma operação ágil. Isso envolve o apoio de um novo idioma ou o estabelecimento de parte de seu contact center em um país diferente, conforme as necessidades da empresa. No mundo multimídia de hoje, isso significa oferecer aos agentes novas ferramentas para gerenciar o atendimento ao cliente, que incluem bate-papo ou mensagem instantânea, e-mail e mídia social, customizáveis de acordo com as preferências do consumidor.

Por exemplo, clientes antigos que preferem um atendimento por voz precisam de um agente localizado no mesmo fuso horário; já os jovens que costumam navegar pelo site da empresa e utilizam as sessões de bate-papo online podem ser atendidos de qualquer lugar do mundo.

Outro benefício desta flexibilidade é a maior satisfação do agente com seu trabalho. Operadores costumam ficar entediados com rotinas repetitivas e, permitindo-lhes gerir clientes em diferentes mídias ajuda a manter o entusiasmo e aumenta a taxa de produtividade e de retenção. Este modelo pode ser chamado de “ganha-ganha-ganha” para o agente, seu supervisor e seus clientes.

.Por: Renato Leite – diretor de Marketing da Orange Business Services para Américas. |Perfil-A Orange Business Services, a unidade France Telecom-Orange dedicada a serviços B2B, é a maior integradora global de soluções de comunicação para empresas multinacionais. Contando com a maior rede de voz e dados integrada do mundo, a Orange Business Services atinge 220 países e territórios com suporte local em 166. Oferecendo um pacote abrangente de serviços de comunicação que abrangem computação em nuvem (cloud computing), mobilidade empresarial, M2M, segurança, comunicações unificadas, videoconferência e banda larga, a Orange Business Services oferece uma experiência de cliente best-in-class no cenário global. Milhares de clientes empresariais e 1,4 milhão de usuários de dados móveis utilizam a plataforma internacional da Orange Business Services para se comunicar e realizar negócios. A Orange Business Services venceu quatro vezes o prêmio Best Global Operator da World Communication Awards. Sabia mais em www.orange-business.com

A France Telecom-Orange is é uma das principais operadoras de telecomunicação mundiais com 169.000 funcionários em todo o mundo, e vendas de 45,5 bilhões de euros em 2010. A Orange é a marca exclusiva do Grupo para serviços de Internet, televisão e móveis na maioria dos países onde a empresa atua. As ações da France Telecom (NYSE:FTE) são negociadas nas bolsas da Euronext Paris (compartimento A) e de Nova York.