Premiação revela os campeões no atendimento ao cliente

Entrega do Prêmio Consumidor Moderno 2013, considerado o “Oscar”do atendimento no Brasil, será em 28 de maio (terça-feira).

São Paulo – A XIV edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, mais conhecido como Prêmio Consumidor Moderno, expõe mais uma vez as companhias que se notabilizam por cultivar a excelência no atendimento aos consumidores e pelo esforço genuíno para manter altos índices de satisfação e fidelidade. A cerimônia de premiação acontecerá no dia 28 de maio (terça-feira), no Credicard Hall, em São Paulo.

Ao lado das mais de 50 empresas vencedoras em diferentes categorias, o evento irá anunciar os seis grandes vencedores desta edição – entre eles, o “CEO do Ano” e a “Empresa do Ano” pelo Voto Popular, bem como a “Empresa do Ano” apontada como aquela de melhor avaliação obtida em cada etapa do estudo.

Após a primeira etapa de pré-seleção, foram habilitadas mais de 200 empresas, de todos os segmentos da economia, posteriormente submetidas a uma rigorosa auditoria feita pela GfK, uma das mais conceituadas empresas de pesquisas do mundo, para avaliar quais delas, entre as mais de 50 categorias, apresentam o melhor serviço de atendimento ao consumidor no país.

As empresas que tiveram sucesso no processo seletivo, incluindo a análise de questionário e a auditoria feita pela metodologia de “cliente misterioso” feita pela GfK, podem ser conhecidas no site do Prêmio Consumidor Moderno: http://consumidormoderno.uol.com.br/premiocm/index.php/vencedores-ti-2013 .

Neste mesmo link é possível conhecer as melhores empresas fornecedoras de tecnologia e soluções para as centrais de relacionamento também premiadas em 2013. O evento do dia 28/05 também irá reconhecer os melhores contact centers do país, tanto para Pequenas e Médias Operações quanto para Grandes Operações.

“O Prêmio Consumidor Moderno é o raio-x das empresas que mantém e buscam continuamente níveis de qualidade superior no seu relacionamento com os clientes. Não adianta apenas disponibilizar 0800, e-mail, Twitter e Facebook para receber as reclamações e sugestões do consumidor. Esses canais devem ser eficientes e dar respostas consistentes ao público. A verdade sobre as práticas nos é revelada nesta premiação”, afirma Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e varejo.

Segundo ele, em 2013, uma das novidades no processo de avaliação foi a modificação das categorias de “telefonia fixa e telefonia móvel” para “convergência fixa e convergência móvel”, devido à evolução vertiginosa do comportamento móbile e os formatos de comercialização e atendimento que hoje englobam voz, dados e internet em um só pacote.

Concorrentes na Votação Popular -O próprio consumidor também pôde participar da avaliação ao votar nas empresas que merecem receber as premiações denominadas “Voto Popular”, nas categorias Empresa do Ano, CEO do Ano e Hall da Fama (profissional que tenha um longo histórico de defesa e engajamento à causa do consumidor).

As empresas que participaram da votação popular são: Fiat, Mercedez-Benz, Sky, SulAmérica e Tecnisa.

Processo de seleção -O processo de seleção do Prêmio consiste em quatro etapas. Primeiro, as empresas foram pré-qualificadas apenas por contarem com canais de comunicação e interação com seus clientes e consumidores. Depois, foram convidadas a preencher um questionário de grande profundidade para a avaliação de todos os aspectos referentes à estruturação do serviço ao cliente pela empresa, desde a infraestrutura tecnológica, políticas de RH, descrição dos canais de atendimento até quesitos como estratégias de retenção e relacionamento multicanal. A partir daí, foram selecionadas 202 empresas finalistas, a partir da maior média obtida no preenchimento do questionário.

Na terceira etapa, as empresas finalistas de cada categoria foram submetidas ao teste do “cliente misterioso”, da GfK. Trata-se de um conjunto de clientes fictícios que utilizam mecanismos de atendimento (como 0800, e-mail, interações em redes sociais, entre outros) para fazer reclamações ou dar sugestões. Nessa fase, a consultoria avalia a qualidade do atendimento, a coerência e a consistência das informações prestadas e o nível de respostas.

Ao final desta etapa, são apontadas as empresas vencedoras nas diferentes categorias e então aquelas de maior média serão submetidas a uma gincana que procura avaliar de modo personalizado a efetividade e a assertividade das centrais de relacionamento. Aquela que obtiver a melhor média final é eleita a Empresa do Ano.

“O prêmio funciona como uma grande vitrine de excelência para os vencedores e, acima de tudo, colabora para a evolução do relacionamento entre empresas e clientes, fomentando as melhores práticas”, conclui Roberto Meir.