Copa do Mundo - E ai, vai ser bom para quem?

Consultor relata os desafios das empresas de atendimento ao cliente frente aos mega eventos esportivos que serão sediados pelo Brasil em 2014 e 2016.

Segundo projeções divulgadas pelo Governo Federal, a Copa do Mundo de 2014 deverá agregar cerca de 183 bilhões de reais ao PIB do país. Mas, ainda falando de números, são esperados aproximadamente 3,7 milhões de turistas, brasileiros e estrangeiros que, como clientes, esperam receber um atendimento a altura das expectativas criadas com os eventos. E é por esta questão que todo o mercado de negócios se movimenta e levanta a questão desde já: Vamos suportar a demanda? Será necessário contratar mais atendentes para as centrais de relacionamento?

Para o consultor e diretor executivo da V2 Consulting Vladimir Valladares é preciso separar essa grande expectativa criada, da realidade, dando como parâmetros os números do carnaval.

Só a cidade do Rio de Janeiro recebeu, no carnaval de 2013, cerca de 900 mil turistas, 50% a mais do que o volume de visitantes estrangeiros projetado pela Embratur para a Copa do Mundo, para todos os estados, cerca de 600 mil. Com isso, ele adverte para os riscos de projeções exageradas sobre as demandas de atendimento.

Para Valladares, a questão principal está na equação do idioma. É preciso partir do princípio que todo profissional que atende deve ser bem treinado, mas poucos serviços de atendimento apresentam opção de atendimento em língua estrangeira.

“Os serviços públicos, financeiros e aqueles relacionados ao turismo, como restaurantes, hotéis e transportes certamente precisam estar bem preparados para essa questão. Mas é precisa avaliar se há, de fato, necessidade de ampliar a estrutura de atendimento em função da demanda ou, simplesmente, qualificar a equipe, visto que muitos dos estados envolvidos já administram eventos com grande circulação de turistas”, relata o consultor.

E é preciso considerar um cenário negativo, enfrentado pelas empresas brasileiras, de indisponibilidade de recursos qualificados para contratação. E que essa dificuldade será maior na medida em que as demandas serão pontuais, de curta duração. E mais crítico ainda quando essa mão de obra certamente migrará de uma empresa para outra, ajudando uma parte da economia, mas prejudicando outra.

Ele ainda alerta: “Não se pode tratar o advento da Copa do Mundo como um marco para mudar ou melhorar os serviços de atendimento, pois isso seria ingênuo, na medida em que não conseguimos promover essa melhoria nos últimos anos”.

O importante, neste momento, é que toda empresa faça projeções sobre os impactos positivos e negativos dos eventos, para que possam agir preventivamente e minimizar transtornos para o seu negócio: “Não há motivo para se desesperar e nem se deslumbrar. Ganhará quem tiver foco e organização”, finaliza Vladimir.

Vladimir Valladares-Diretor da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.