Os atributos de qualidade de serviços mais valorizados em restaurantes finos

Com o constante aumento do consumo de alimentos fora de casa, os consumidores estão cada vez mais exigentes com relação à qualidade nos serviços prestados, principalmente em restaurantes de alto padrão, considerados um mercado de luxo em constante ascensão.

Assim como em qualquer outro segmento, é de fundamental importância trazer a voz do consumidor para direcionar os esforços de qualidade de serviços para que as ferramentas de gestão de qualidade sejam baseadas no valor para o cliente e não somente em processos internos.

A alta qualidade na entrega de serviços para o cliente é primordial para o sucesso de empresas e prestadoras de serviços além de ser fator chave para uma melhor performance do negócio. A maneira para se medir a qualidade do serviço se tornou um assunto presente em diversos estudos empíricos e conceituais em marketing de serviços.

Uma maneira do prestador oferecer um serviço de maior qualidade é compreender como os mesmos são avaliados sob a perspectiva dos consumidores e mensurá-lo constantemente. Grande parte dos estudos de avaliação de qualidade de serviços compara as expectativas do consumidor com a sua experiência do serviço prestado.

O objetivo primário é mensurar a importância dos atributos de qualidade de serviços dos restaurantes de acordo com o valor que representam para os consumidores. Como objetivos secundários estão: conhecer as necessidades dos consumidores ou potenciais consumidores dos restaurantes finos e compreender quais atributos são influenciadores no momento da escolha.

Para embasar este pensamento, foi realizada uma amostra com consumidores da cidade de São Paulo, entre as classes sociais A1, A2 e B1 que tem a renda média familiar acima de R$ 4.500,00 ou 9 salários mínimos segundo os critérios da Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa (ABIPEME), apresentando uma homogeneidade em termos de gênero, sendo 50,8% dos respondentes do sexo masculino e 49,2% do sexo feminino.

Grande parte dos respondentes utiliza os restaurantes finos principalmente em datas comemorativas (58,5%) e ocasiões de trabalho (12,3%). Geralmente buscam informações sobre restaurantes por indicações (54,6%), guia de restaurantes ou internet (28,7%). O restaurante fino é utilizado, em sua maior parte, para jantares (78,5%), principalmente sexta e sábado (66,9%).

A ordem de importância dos atributos mostrou uma maior valorização para serviço (62,92%) e cardápio (59,68%), seguido de ambiente (40%), carta de vinhos (21,77%) e, por último, entretenimento (16,13%).

A tabela abaixo nos mostra o resultado da pesquisa dividido por critérios de avaliação, chamados de dimensões. Nela, é possível observar os aspectos mais importantes e que são levados em consideração no momento de avaliação dos consumidores.

Pode-se perceber que a utilização de restaurantes finos na cidade de São Paulo faz parte da cultura e lazer de muitos indivíduos. No entanto, existe uma alta exigência em termos de qualidade de serviços.

Por isso, é muito importante ter uma estratégia de marketing para essa categoria de restaurantes que deve considerar os aspectos comportamentais e expectativas de seu público.

Devido à forte competição nesse mercado e aos preços elevados desse serviço, ter o conhecimento dos frequentadores é fator importantíssimo para melhor definir as ações a serem realizadas.

. Por: Camila Leoni Nascimento Smith de Vasconcellos, sócia-diretora na Agência LB Comunica e doutoranda em Administração com especialização em Marketing pela Universidade de São Paulo (USP) - juntamente com 3 outros pesquisadores da mesma universidade.