Dicas para não ter sua marca exposta no reclame aqui

É extremamente perceptível que o mundo está mudando muito rápido, seja na ciência, na tecnologia e na comunicação. As relações entre empresas e consumidores também têm mudado a cada dia. Hoje, a empresa independente do porte ou segmento, deve conhecer profundamente seu cliente, para não perder a reputação seu negócio, a marca. Neste mundo globalizado, que várias marcas já não mais existem, o que os empresários, principalmente os pequenos e médios, devem fazer para que suas marcas entrem e permaneçam na galeria daquelas que vencem o jogo do mercado, numa disputa tão acirrada e competitiva?

Independente do porte ou segmento da empresa é importante, em primeiro lugar, saber gerenciar a marca de forma eficaz e efetiva. O objetivo é evitar problemas de imagem com os produtos e serviços ofertados. Vale lembrar que hoje, além da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon, há diversas mídias sociais, como o Facebook, Twitter, e sites especializados em reclamações. O Reclame Aqui, por exemplo, é um deles: com mais de quatro milhões de pessoas cadastradas e uma média de 7 mil reclamações de consumidores por dia, o que antes era um canal informal de queixas se tornou uma eficaz ponte entre empresas e consumidores. Não é a toa que essas mídias causam mais danos às marcas do que o Procon!

Uma pesquisa de outubro de 2011, feita pelo jornal Folha de S. Paulo, aponta que quem reclama pelo Twitter tem resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que aquele que fizer pelo Procon, enquanto pelo Facebook é 1,4 mil vezes mais acelerada. Isso mostra o poder das redes sociais. Nenhum empresário quer ser criticado nessas mídias, afinal a dificuldade em administrar este tipo de ocorrência é gigantesca, por estar aberta a todo tipo de público, de forma geral. A maioria não está preparada e acabam piorando a situação ao tratar e rebater a queixa.

A palavra cliente teve sua origem na Roma Antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício – nobre. Assim como naquela época, uma empresa deve ser responsável por ‘proteger’ o cliente de ter ainda mais problemas. O aconselhável é procurar fazer tudo certo para não ter dificuldades depois. É como o velho ditado: “É melhor prevenir do que remediar”.

Um bom atendimento ao cliente é o principal pilar de qualquer negócio de sucesso. Não adianta ter os melhores equipamentos, funcionários poliglotas e um ambiente requintado. Claro que isso ajuda muito, mas não é o essencial. Como assessora empresarial [e consumidora, claro] posso garantir: a maioria das pessoas interrompe suas relações comerciais com uma empresa em função da qualidade do serviço recebido. De modo geral, as empresas no Brasil não estão focando atenção suficiente para fornecer aos seus consumidores um bom atendimento. A meu ver, uma das principais razões é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não tem competência adequada para o desempenho da função.

Para reverter esse cenário e evitar situações desagradáveis, o primeiro passo é entender o cliente. Não há como atendermos com eficiência ninguém, se não soubermos o que essa pessoa ou empresa busca. Outro detalhe importante: atender é servir. Por isso é importante que a empresa mantenha funcionários que sintam prazer em servir e se sintam motivados pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. Ninguém compra um produto ou contrata um serviço com o pensamento de passar horas a fio no telefone com o serviço de atendimento! O atendimento precisa ser simpático e a comunicação deve ter segurança, clareza, objetividade, confiança e transparência. E lembre-se: não deixe se contagiar pelas reações negativas do cliente e não permita que a reclamação evolua para uma discussão. Um bom atendimento surge efeito em curto prazo.

.Por: Maria Isabel Montañes, advogada da Cone Sul Assessoria Empresarial, especialista em marcas e patentes há mais de 25 anos, membro da Associação Paulista dos Agentes da Propriedade Industrial – ASPI e da Associação Brasileira em Propriedade Intelectual – ABAPI.