Asyst amplia atuação estratégica na Clariant

Asyst gerencia o departamento de Service Desk da Clariant e melhora resultado na avaliação de desempenho da área de atendimento.

São Paulo– Gerenciar as solicitações internas de uma empresa, com uma Central de Serviços de Atendimento totalmente integrada com a área de Tecnologia da Informação é, atualmente, um dos grandes desafios das corporações. A Clariant, uma das maiores companhias internacionais no segmento químico, percebeu essa necessidade e reestruturou todos os seus processos de Service Desk, em 2012, com a Asyst. O projeto cresceu e, atualmente, tem papel estratégico dentro da companhia.

“O escopo de serviços previa o controle de estoque, auditorias semanais e relatório mensais e, com a evolução da parceria, a aliança entre as empresas tornou-se, principalmente, estratégica”, afirma William Lopes, diretor de operações da Asyst. “Atualmente, a estrutura da Asyst alocada na Clariant é responsável por toda a América Latina, o suporte é realizado em dois idiomas – Português e Espanhol – e tornou-se ainda mais estruturado”, completa.

O projeto inicial desenvolvido, inclusive, previa atendimento a todos os colaboradores da Clariant, divididos em unidades da empresa localizadas no Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Peru, Guatemala, México, Uruguai e Venezuela. De acordo com Diogo Donadoni Santos, Gerente de TI da Clariant para a América Latina, hoje já são atendidos cerca de 3.000 chamados mensais. “A avaliação da qualidade do desempenho da área de atendimento apresentou melhorias expressivas. Realizamos uma pesquisa interna, entre janeiro e março deste ano, e os entrevistados classificaram os serviços da Central com nota 8,5, resultado que reflete a redução significativa do tempo de resposta dos chamados”, acrescenta.

“A Central de Atendimento possui quatro funções básicas: primeiro nível de suporte, atendimento local (Field Services), administração de redes e a área administrativa”, acrescenta. Dentro da estrutura, 24 colaboradores Asyst são responsáveis por todo atendimento nas mais de 30 localidades – além de sua sede regional na cidade de São Paulo, em seis delas existem profissionais alocados para operações mais específicas e que exigem acompanhamento diário como, por exemplo, a administração de redes e servidores e o acompanhamento com mais proximidade junto às necessidades dos clientes.

O servicedesk, hoje em dia, não se limita apenas ao atendimento e troca de hardwares, é necessário que os profissionais envolvidos saibam analisar o cenário da empresa como um todo. “Diminuir o downtime é importante porque um usuário impossibilitado de operar por questões de equipamento ou problemas em softwares representa custos adicionais para a empresa”, conclui William Lopes, diretor de operações da Asyst.

A parceria entre as companhias gerou, inclusive, uma nova visão dentro da corporação e de seus processos nas unidades da América Latina. A Asyst apoiou a Clariant – com sede na Suíça – durante o processo para atingir indicadores de governança unificados, o que resultou na melhora operacional ao diminuir a indisponibilidade e aumentar a satisfação de seus usuários finais.

Asyst-Empresa de TI especializada em suporte ao usuário final (servicedesk + fieldservice), líder em seu mercado na América Latina. Fundada em 1985, com sede no Brasil, possui filiais na Argentina, Chile, Inglaterra e mantém alianças operacionais nas Américas, além de atuar remota e presencialmente em mais de 100 países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Somente no Brasil são mais de 3.700 cidades atendidas. Com metodologia própria de trabalho e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI focada em suporte ao usuário final; e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para esse serviço. Em 2011, anunciou a fusão com a Rhealeza Informática tornando-se líder em seu segmento, com faturamento de R$ 125 milhões. Conta com 2.500 colaboradores e atende atualmente mais de 170 clientes em todo o mundo, entre eles, Clariant, Construtora Andrade Gutierrez, Dupont, Grupo Camargo Corrêa, Johnson & Johnson, Kimberly Clark, KPMG, Sanofi-Aventis, SKY, Solvay, Indupa, Toyota do Brasil e Tetra Pak. [www.asystinternational.com].