Itaú é primeira empresa do Brasil a apresentar proposta concreta de boas práticas alinhadas ao Plandec

Entre as ações, destaque para a redução do prazo de atendimento no SAC, alerta aos clientes sobre uso do cheque especial e horário flexível para atendimento nas agências.

São Paulo – O Itaú é a primeira instituição do País a apresentar uma proposta concreta de compromissos e boas práticas, alinhada com o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), anunciado pela presidente Dilma Rousseff em março desse ano. Após a divulgação do Plandec, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) abriu espaço para que as principais empresas do Brasil apresentassem iniciativas e compromissos para aprimorar os serviços oferecidos ao consumidor, para que possam ser avaliadas e compartilhadas como boas práticas.

Os compromissos assumidos pelo Itaú junto à Senacon estão pautados em três pilares, que envolvem Relacionamento com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Atendimento e Transparência. Entre as práticas consideradas mais inovadoras, destaque para a redução do prazo de atendimentos das reclamações. O banco assume o compromisso de tratar em até três dias úteis as demandas registradas no SAC - apesar de o decreto oferecer prazo maior – cinco dias. A medida, que passa a valer até dezembro deste ano, tem o objetivo de simplificar processos para antecipar a resposta ao cliente e aumentar o índice de resolução no primeiro contato.

Outra iniciativa já adotada pelo Itaú está relacionada com a utilização consciente do cheque especial. Os clientes passaram a ser alertados por meio de avisos nos caixas eletrônicos que irão começar a utilizar o limite de seu cheque especial, antes de realizar a transação, podendo escolher se desejam ou não continuar com a operação. “Nossa proposta é abordar o tema educação financeira em diferentes situações e estimular que o nosso cliente use as linhas de crédito colocadas a sua disposição de forma consciente”, explica Claudia Politanski, vice presidente do banco.

Outra conveniência é o horário flexível de atendimento das agências, que garante até 10 horas de serviço à disposição dos clientes em regiões com agências próximas. Esta facilidade já está implantada em 475 agências onde há grande concentração de transações no banco. “Percebemos que o horário bancário convencional (das 10h às 16h) fazia com que os clientes tivessem que sacrificar seu horário de almoço para tratar de questões com o banco e isso precisava de uma solução”, completa Cláudia.

Além dessas três iniciativas, outras ações estão sendo implementadas e fizeram parte dos compromissos apresentados pelo Itaú Unibanco a Senacon.

“Há alguns anos já temos aqui um grande movimento para simplificar processos, aumentar a transparência nas comunicações e melhorar a qualidade do atendimento. Essa estratégia está pautada por um diálogo amplo e constante com os representantes dos órgãos de defesa do consumidor e clientes. Acreditamos que todas essas ações são importantes para preservar os interesses dos consumidores e contribuem para buscarmos alternativas e novos caminhos para as relações de consumo no país”, resume Cristiana Pinciroli, Ouvidora do banco.