A importancia do medir

Todos nós precisamos de métodos. Porém, definir e adotar uma metodologia não garante o sucesso.

O que é uma metodologia? Na maioria das vezes, ela é apenas um sistema de medição nomeado por uma sigla. Em nenhum lugar você encontrará afirmações de que uma determinada metodologia seja exata, precisa e confiável. Existem “metodologias” com margem de erro na casa dos dois dígitos. Contudo, não tenho dúvida de que as pessoas que as utilizam têm total confiança nessas metodologias.

Uma metodologia verdadeiramente eficaz é exata, precisa e confiável. Metodologias imprecisas levam a decisões erradas ou a uma falsa sensação de confiança.

Todos os dias, o seu negócio gera uma grande quantidade de dados, que podem não lhe contar a história completa. Vamos imaginar que sua análise mostra que os visitantes de seu site gastam uma quantidade de tempo relativamente elevada em uma determinada página. Como chegar à conclusão de que o que motiva essas visitas é o conteúdo excepcional ou se os visitantes estão se prendendo a essa página devido a um erro? Nunca tire conclusões a partir de uma análise estatística que não aborde toda a história.

Toda empresa procura olhar para a frente e medir a satisfação do cliente após uma atividade ou transação. Isso certamente é útil. Mas, e se você também quiser prever melhor o futuro? Medir a satisfação do cliente por si só não irá fornecer um cenário do que está por vir. Através de um sistema de medição de satisfação completa – incluindo futuros comportamentos e métricas preditivas, como a probabilidade de retorno ao site ou a probabilidade de uma nova compra – será possível obter os principais indicadores que complementarão as informações e lhe contarão a real história.

Como medir o que foi, é e será sucesso? O real sucesso é a combinação do passado, do presente e do futuro. Por isso é tão importante medir a experiência do cliente. As medidas tradicionais e comportamentais nos revelam o passado, enquanto a satisfação do cliente nos diz quais ações deverão ser tomadas para garantir o sucesso no futuro. Para obter um quadro ainda mais completo é preciso capturar continuamente a voz do cliente, medir a sua satisfação e tecê-la no tecido de sua estratégia corporativa. A observação é útil, mas a aplicação da ciência à voz do cliente, com o intuito de medir sua experiência, através da lente da satisfação é fundamental para o sucesso.

.Por: Larry Freed, presidente e CEO da ForeSee. Desde a fundação da empresa em 2001, é ele quem supervisiona o significativo crescimento de sua base de clientes, receita e equipe. Larry conta com mais de 20 anos de experiência em gerenciamento sênior e na direção de iniciativas de e-commerce e tecnologia da ForeSee.

Expert em satisfação do cliente web, Larry tem muito a dizer sobre o assunto em eventos da indústria dos setores público e privado, tendo sido citado em várias publicações e na mídia, incluindo CNN, The Wall Street Journal, the Washington Post, Investor's Business Weekly, Internet Retailer, Multichannel Merchant, DM News, Computerworld, Federal Computer Week e Government Executive, dentre outros. Larry é autor de um novo livro sobre satisfação do cliente, lançado em 2011 e ainda sem título em português: "Managing Forward: How to Move from Measuring the Past to Managing the Future" (Gerenciando adiante: como passar das medições do passado para o gerenciamento do futuro).

Anteriormente, Larry ocupou várias posições executivas sênior na Compuware Corporation, coordenando diversos programas de e-commerce e de serviços profissionais. Recentemente, atuou como vice-presidente de e-business, tendo sido responsável por guiar a prática nacional de e-business e o design, desenvolvimento e implementação de estratégias de para diversas empresas.

Antes de se unir à Compuware, Larry ocupou vários cargos, incluindo o de diretor executivo de tecnologia do Bank One (anteriormente conhecido como First Chicago NBD e NBD Bank).

Atualmente Larry integra a mesa diretora e o comitê executivo da Ann Arbor IT Zone, tendo anteriormente servido ao ASC X12, um grupo de padrões EDI nacional, e vários outros grupos da indústria.

Larry é graduado em ciências da computação pela Universidade de Michigan, com MBA pela Wayne State University.

ForeSee -Pioneira na análise da experiência do consumidor, a ForeSee mede continuamente a satisfação dos consumidores e viabiliza uma visão crítica sobre onde priorizar melhorias com o objetivo de trazer maior impacto financeiro às companhias. Através de metodologia reconhecida, a ForeSee conecta a experiência do cliente às decisões estratégicas, sendo ferramenta fundamental e de confiança para que executivos e gerentes possam impulsionar com sucesso os esforços para o alcance dos objetivos da marca. O resultado é rentabilidade para as companhias e uma melhor experiência para os consumidores.[ www.foresee.com/br ].