CB Contact Center investe em SMS com a Talktelecom para aprimorar atendimento

Central de atendimento das Casas Bahia utiliza as soluções da Talktelecom para melhor relação entre empresa e consumidor.

A CB Contact Center, empresa da holding Viavarejo, investiu na solução Talk SMS, da Talktelecom, uma das mais importantes fornecedoras de soluções ao mercado de contact center, para maximizar campanhas de vendas e relacionamento com clientes finais. Considerada a nona maior empresa de eletroeletrônicos no mundo, a Viavarejo é a companhia que controla as marcas Casas Bahia e Pontofrio e suas operações de comércio eletrônico por meio da NovaPontocom.

Além das empresas do Grupo Viavarejo, a CB Contact Center atende a mais quatro clientes: Bradesco, GVP, Banco IBI e a Sorriso, convênio odontológico, atuando como consultora no relacionamento entre empresa e cliente e alinhando tecnologia com atendimento de qualidade.

Com dois sites, o primeiro localizado no Bom Retiro, com mais de 4 mil m² construídos, 705 pontos de atendimento e com 916 colaboradores, a CB atende atende aos clientes Nova PontoCom (detentora das bandeiras virtuais de Extra, Ponto Frio e Casas Bahia), E-hub, Citroën e Peugeot. O segundo, inaugurado em 2010, esta localizado em São Caetano do Sul e conta com 8 mil m² de área construída, 1.078 pontos de atendimento e 1.678 colaboradores, atendendo Casas Bahia e Ponto Frio (loja física) e Bradesco.

Segundo Arthur Nogueira Lázaro, coordenador de TI da CB Contact Center, a tecnologia da Talktelecom é utilizada desde 2002, quando foi criada a central de relacionamento da antiga Casas Bahia. “A solução Talk ePBx apoiou todo o processo de crescimento do negócio e deu total suporte no atendimento à demanda gerada, o que resultou em 2006 na criação da CBCC, empresa especializada em atendimento e relacionamento”.

Para Marilza Lima, gerente geral do site do Bom Retiro, onde é realizada toda a operação de atendimento de primeiro e segundo nível ao cliente do e-commerce, a interface amigável da solução Talk ePBx é fundamental para o sucesso da conclusão do chamado gerando a certeza da satisfação do cliente. “A solução da Talktelecom é totalmente integrada ao nosso front-end, que foi desenvolvido internamente respeitando as peculiaridades do nosso negócio, e agregou inúmeros valores e funções como: transferência e encaminhamento de chamada, facilidade de uso e recuperação do diálogo” comenta Marilza.

O Talk SMS dispara um torpedo para cada ligação não atendida, o que otimiza o tempo dos operadores e o processo de contato com os clientes. Segundo Arthur Nogueira, a ferramenta oferece inúmeras vantagens. “Além do aumento da produtividade, traz agilidade e assertividade no contato com os clientes. Somente no site de São Caetano do Sul realizamos uma média de 10 milhões de ligações e 250.000 torpedos por mês”, comenta Nogueira.

O Discador Preditivo com SMS possui diversos modelos de fluxos. Alguns desses fluxos podem utilizar também o Text-to-speech (TTS), sistema que lê o texto e transforma o conteúdo em voz, o que permite, por exemplo, a personalização da mensagem falando o nome da pessoa que foi contatada, endereço, valores, códigos, datas e outros dados.

Talktelecom-Criada em 1992, a Talk Telecom Corporation é hoje uma das mais importantes fornecedoras do mercado Contact Center, com soluções integradas de PABX, Discador Automático, Gravador, DAC e URA integrados (CTI). É uma empresa multinacional brasileira, com escritórios no Brasil, Estados Unidos, Portugal, Argentina e Colômbia.