Ferramentas de BPM da GAIA garantem mais produtividade à Conecta Serviços

Projeto foi implementado em serviço de seguros de aparelhos celular para promover integração entre os sistemas de vendas, arrecadação e consulta de sinistro, agilizando o fluxo de informações ao cliente.

A Conecta Serviços, que operacionaliza os processos relacionados a produtos e serviços de seguros de massa, adotou ferramentas de BPM (Business Process Management) da GAIA Technologies para promover integração entre seus sistemas e dar mais agilidade no atendimento ao cliente via SAC. O principal foco de atuação da Conecta é a operacionalização de serviços de seguro de aparelho celular. Atualmente, a empresa vende de 10 a 12 mil seguros de celular por mês. Com as ferramentas da GAIA Technologies, a Conecta pôde integrar todos os sistemas envolvidos na prestação do serviço, desde o módulo de venda de seguros, arrecadação (que envolve o rateio da receita entre operadora de telefonia, seguradora e corretora), SAC (responsável pelo atendimento de sinistro) e entrega de um novo aparelho ao segurado, em caso de roubo ou furto qualificado. De acordo com o diretor de Operações da Conecta, Alessandro Maracajá, quando a empresa deu início às suas operações, todos esses sistemas e módulos não “conversavam” entre si, o que dificultava o fluxo de informações aos segurados. . “Hoje, a espinha dorsal do negócio da Conecta está na plataforma da GAIA.”

Benefícios no SAC – Os resultados mais significativos da implementação de ferramentas de BPM podem ser mensurados pelo ganho de produtividade no call center da Conecta. Como foi feita a integração entre os sistemas, o atendente tem acesso à informação com muito mais agilidade.

Antes da implementação das ferramentas GAIA, eram necessárias 35 posições de atendimento no SAC, referente principalmente à consulta de sinistro, para atender a cerca de 100 mil segurados. Hoje, o número de segurados cresceu para 250 mil e o SAC só precisa de 5 posições de atendimento para fornecer informações sobre acompanhamento do sinistro.

O tempo médio de atendimento, que era de 5,5 minutos, caiu para 3,5 minutos. “Esses ganhos foram conseguidos também porque diversificamos as formas de contato com o cliente, via e-mail, web, SMS. Com as ferramentas da GAIA, dinamizamos o relacionamento com o usuário, pois podemos informá-lo sobre seu status com rapidez e de diversas formas. Isso é essencial, pois a base de um call center eficiente e enxuto é a informação com precisão e agilidade”, destaca Maracajá.

O executivo conta ainda que foi implantado um sistema de atendimento automático que reconhece o telefone do usuário e fornece, via URA (Unidade de Resposta Audível), informações básicas que ele precisa saber sobre o andamento do sinistro, como aprovação, falta de documento, etc. Dessa forma, o cliente já obtém uma informação útil sobre seu caso sem nem precisar passar pelo atendente.

Integração de sistemas - Para o gerenciamento do módulo de vendas, o sistema da GAIA foi disponibilizado, via extranet, nas lojas da operadora de telefonia celular, no call center da operadora e no call center da Conecta. Esses são os locais onde o usuário de um aparelho celular pode fazer a adesão ao seguro, e por isso precisam contar com uma interface GAIA para a venda do produto.

A divisão da receita também é feita com as ferramentas de BPM. A cobrança é efetuada pelo sistema de billing da GAIA. “Como a operação envolve o dinheiro de muitas empresas, precisamos de um acompanhamento sistemático para gerenciar o rateio da receita”, diz Maracajá.

Para o gerenciamento do módulo de delivery, o sistema da GAIA também está presente no operador logístico, que no caso é o Correio. Após a aprovação do sinistro e o pagamento da franquia, o sistema dispara uma alerta ao Correio sobre a necessidade de envio de determinado aparelho celular, com todos os dados do usuário que deverá recebê-lo.

“Atualmente, vendemos de 10 a 12 mil seguros de celular por mês. A expectativa é de que esse volume triplique nos próximos anos. Essa integração de informações ao longo do workflow, envolvendo todos nossos parceiros operacionais, é essencial ao nosso negócio e à qualidade dos serviços prestados aos clientes”, destaca Maracajá.

Perfil da Conecta Serviços - Em janeiro de 2002, tiveram início as operações da Conecta Serviços, empresa coligada à Mega Corretora de Seguros, criada para fornecer soluções para produtos de seguros de massa e operacionalizar os processos envolvidos ao longo do negócio. A empresa surgiu como o objetivo de suportar as atividades da Mega, responsável pela administração das apólices, e hoje presta serviços para um leque mais abrangente de operações. Apostando na explosão da telefonia móvel no Brasil, logo após a privatização das telecomunicações, a Mega resolveu concentrar esforços no mercado de seguros de aparelhos celular, para torná-lo um de seus principais segmentos de atuação.

Perfil da GAIA Technologies - Fundada em 1997, a GAIA Technologies é uma empresa brasileira de desenvolvimento de tecnologia de BPM (Business Process Management), especializada na prestação de serviços de consultoria, implementação, treinamento e suporte da sua plataforma GAIA BPM. A companhia atua sobretudo em projetos voltados a integração de plataformas, automação de processos de negócios, CRM (Customer Relationship Management), auditoria, implementação de metodologias, expansão de redes de atendimento e vendas, colaboração via web e qualidade de processos. Responsável pelo desenvolvimento da família de produtos GAIA BPM, que inclui soluções de BPM, EAI (Enterprise Application Integration) e EDI, a empresa tem em sua carteira de clientes companhias como Indústrias Anhembi, CEMIG, TAM Linhas Aéreas, Lojas Riachuelo, Conecta, Minasgas e Supergasbras, entre outras.