Southwest Airlines adota soluções Aspect para oferecer a melhor experiência ao cliente

Líder mundial da aviação de baixo custo escolheu a Aspect para oferecer operações de contact center e gerenciamento da força de trabalho. Upgrade de ponta a ponta migra o ambiente multifornecedor para uma solução de fornecedor único. Plataforma unificada vai alinhar a infraestrutura de contact center da Southwest e os processos de atendimento ao cliente para criar uma solução única e integrada e gerar a melhor experiência de atendimento ao cliente da categoria.

A Aspect, fornecedora líder de soluções totalmente integradas de gerenciamento de interações com o cliente, otimização da força de trabalho e back office, anuncia que a Southwest Airlines implementará seu conjunto completo de soluções de contato com o cliente e otimização da força de trabalho por meio da Aspect, como parte dos seus esforços para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente cada vez melhor.

“Essa implementação é enorme, mas necessária como parte da meta de oferecer a melhor experiência da categoria, tanto de uma perspectiva de operações de uma companhia aérea quanto de contact center”, diz Teresa Laraba, vice-presidente sênior para Clientes da Southwest Airlines. “Estamos felizes por expandir a nossa longa parceria com a Aspect. As chamadas para a nossa central de reservas e informações chegam por um sistema da Aspect há mais de 10 anos e, por isso, sabíamos que a Aspect seria capaz de aceitar o nosso desafio com uma oferta consistente e de único fornecedor.”

Em detrimento de outros fornecedores, a Southwest escolheu a Aspect, sua fornecedora de DAC desde 2001, para suas operações de contact center, implementando os seguintes produtos: .Unified IP 7.2 - é a base das soluções de comunicações unificadas da Aspect para o contato com o cliente e permite às empresas atender ao crescente desejo dos clientes de interagir à sua própria maneira e por meio de uma variedade de plataformas de comunicação.

. Workforce Management 7.5 - ajuda as empresas a desenvolver a experiência do cliente ao criar um ambiente aprimorado e mais moderno para os agentes de contact center, e ao aumentar o controle dos supervisores sobre os resultados das interações.

.Quality Management - oferece gravação de voz e captura de tela em tempo real, e gerenciamento de qualidade, bem como as ferramentas necessárias para medir o sentimento do cliente.

.Performance Management – oferece painéis baseados em indicadores-chave de desempenho (KPIs) que alinham o pessoal da linha de frente com os objetivos operacionais e estratégicos, ao mesmo tempo que orientam os funcionários com baixo desempenho.

.Speech Analysis - permite aos contact centers extrair diretamente e com rapidez uma inteligência de mercado profunda e significativa das interações de voz gravadas, para um entendimento abrangente das intenções e da experiência do cliente.

.Interactive Tiles - dá aos contact centers maior visibilidade para métricas individuais, mudanças de tarefas ao longo do dia e gerenciamento de escalas.

“É uma honra estabelecer essa parceria com a Southwest Airlines, uma organização que há muito é reconhecida como um excelente provedor de serviços aos seus clientes, e ajudá-los a dar continuidade à sua visão de oferecer uma experiência de atendimento superior ao cliente”, diz Stew Bloom, CEO da Aspect. “A amplitude e a versatilidade desta implementação é prova da dedicação da Aspect no fornecimento de soluções de interação excepcionais e alinhadas às metas de experiência do consumidor dos nossos clientes. Temos certeza de que a nova infraestrutura e as soluções trarão resultados mensuráveis e de impacto para o negócio da Southwest e para seus clientes no futuro próximo.”

O processo de implementação da Aspect já está em andamento, com o primeiro sistema configurado para lançamento no primeiro trimestre de 2014.

A Aspect constrói relacionamentos entre empresas e clientes por meio de uma combinação de software para contato com o cliente e otimização da força de trabalho nas empresas. Para mais informações, acesse pt.aspect.com.

Southwest Airlines-Neste 42º ano de operação, a Southwest Airlines (NYSE: LUV), baseada em Dallas, nos EUA, continua a se diferenciar com um atendimento ao cliente exemplar fornecido por cerca de 46 mil funcionários a mais de 100 milhões de clientes todos os anos. A Southwest é a maior transportadora do país em termos de passageiros embarcados, e incluindo a subsidiária própria Air Tran Airways, opera a maior frota Boeing do mundo, atendendo a 97 destinos em 41 estados, além do Distrito de Colúmbia, do território de Porto Rico e de seis países fronteiriços. A Southwest é uma das companhias mais reconhecidas do mundo, distinguida por seu compromisso com o “triple bottom line” de Desempenho, Pessoas e Planeta. Para saber mais sobre como a Southwest está fazendo sua parte para ser um bom cidadão corporativo, acesse southwest.com/citizenship e leia o Southwest Airlines One Report™.